TikTok商家如何提升客服24小时响应率？怎么做？
在线客户服务已成为TikTok企业不可或缺的职位。它是企业面向客户的第一扇门，代表着企业的形象和服务水平。
在线客户服务在售前、售中、售后服务中起着至关重要的作用，直接影响到客户的购买意向和使用体验，因此提高在线客户服务的工作效率十分重要。
这一次，我将与您分享Tiktok，为您提供参考，希望能帮助您提高客户服务效率和服务质量。
1.24小时响应率是多少？
1.1 会话的定义
会话：指客户服务的接待过程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，包含多条新闻。
一般从消费者发起会话(进入聊天界面发送消息)开始，到客服关闭会话或系统自动关闭会话结束。同一个消费者一天可以有多次会话。
(左边是消费者，右边是客户服务)，红色框中的内容是一次会话。
1.2 定义24小时响应率
24小时响应率是指24小时内客服响应的消费者发起会话数量占消费者发起会话总数的比例。
也就是说，24小时响应率=24小时内客服响应的消费者发起会话数量/消费者发起会话总数。
注意：
1.消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡、订单卡等类型的信息将被视为发起会话。
2.消费者在周末和节假日发起的会话也将被纳入统计数据。
3.当商店处于假日模式时，消费者发起的会话将被淘汰。
4.如果消费者在会话中自动回复常见问题卡上的问题，并且没有继续提问，则该会话将在24小时内得到响应；
如果消费者继续询问（发送另一条信息），客户服务需要在24小时内手动响应，否则会话将在24小时内不响应。
第二，为什么要及时响应？
及时回复消息可以解决消费者的疑虑，增加他们的购买意愿，提高订单转化率，增加商店销售。
及时回复消息可以帮助消费者更好地了解商品，降低退款概率。
及时回复消息可以提高消费者对商店服务的满意度，减少投诉。对客户服务感到满意的消费者很有可能在商店里再次购买商品。
及时回复消息可以提高店铺的体验点，从而提高店铺的竞争力。
三、如何提高这一指标？
3.1 确保会话及时分配给客服
如果会话没有及时分配给客户服务，这意味着客户服务不能及时看到这些会话，也不能及时回复。在以下场景中，会话不能分配给客户服务：
(1)消费者发起会话时，店下没有客服在线服务。
(2)消费者发起会话时，店下有客服在线，但接待量已达到饱和(即目前接待会话数量已达到客服个人最大接待量上限)，此时消费者处于排队等待状态。
为避免这种情况，建议进行以下操作：
1.1 注意商店下排队的人数
排队等候的消费者数量将显示在会话列表上方。请密切关注此数据，尽量确保在工作时间内排队的人数为0。
1.2 提高客户服务个人的最大接待量
也就是说，在店铺下同时提高单个客户服务的最大数量，使更多的会话能够及时分配给客户服务。
可根据店铺和个人的实际情况设置客户服务，一般建议最低设置为200。
客户服务专员可以在[聊天工具-设置-个人信息设置-个人信息-最大接待]中设置。
1.3 接待会话及时结束。
对于已完成接待、消费者问题已得到解决的会话，寒暄后应及时结束会话。
如果消费者很长一段时间没有回应客户服务的回复，客户服务可以在问候结束后补充关闭会议，如：“我不会打扰你宝贵的时间，以后遇到任何问题，欢迎随时联系我们，我们将继续为您提供高质量的服务。谢谢你的支持，祝你生活愉快！”
这样，当接待量达到饱和时，就可以释放空余接待量，使排队等候的消费者会话能够成功接入。
1.4 合理排班，确保工作时间内有可用的客户服务
商店经理或客户服务主管应合理安排，同时注意客户服务的在线状态和接待饱和度，以确保在工作时间内有可用的客户服务。建议注意以下几个方面：
(1)同班客服不能同时休息或离线，必须确保至少有一个客服处于在线状态。
（2）如果在线客户服务的工作饱和度已达到100%，请尽快调整个人最大接待量，或让其他小休息或离线客户服务在线。
3.2 打开消息提醒，及时响应消费者
建议客服在聊天工具中打开所有消息提醒，方便第一时间看到消费者消息并立即响应。
计算机端：设置-个人信息设置-个人信息-消息提醒。
3.3 利用智能提效工具提高响应效率
店铺经理可以设置常见问题知识库，提前设置消费者经常咨询的问题和标准回复，方便后续应用。
具体操作见：
https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=10010554&role=1&from=feature_guide
1.配置常见问题卡和自动回复
在设置了常见问题知识库后，商店经理可以在常见问题卡上选择5个问题。当消费者进入商店的聊天页面时，他们会自动弹出常见的问题卡，消费者可以点击卡上的问题并自动获得回复。
如果消费者不继续提问，则认为消费者的问题已经得到了回答，因此会话将在24小时内得到回应，客户服务可以不添加额外的手动回复。这样，一些常见的问题就可以通过卡片来解决。
因此，为了减少消费者的提问，可以通过常见的问题卡和自动回复解决尽可能多的问题，提高24小时响应率，减轻客户服务回复的压力，强烈建议：
1. 建议根据自己店铺的商品类型、物流等实际情况选择最常见的问题，并尽量选择解决方案清晰明确的问题。
修改平台预设的回复或根据商店的实际情况添加新的回复。回复应清晰、准确。例如：
当顾客询问是否有礼物以及如何获得礼物时，他们可能会问：Do you have free gifts?
错误示例(模糊回复)：Let me look into this for you.
正确的例子(明确的答复)：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sory we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.
2.使用辅助回复工具
在回答消费者问题时，系统可以实现客户服务：
(1)根据消费者发送的关键词
(2)根据客服输入的关键词
将相关回复与知识库相匹配推荐给客户服务，支持客户服务一键快速发送回复，无需逐一打字输入整个回复，提高客户服务效率和回复速度。
若在使用过程中发现推荐回复内容不准确，可联系店铺经理在常见问题知识库中进行调整！
3.4 主动确认消费者的需求
当消费者只发送图片、表情、商品卡、订单卡等不明确信息时，不要等待对方发送更多信息回复，而是主动询问消费者需要什么帮助，以提高24小时响应率。
例如，可以主动确认以下场景：
当消费者发送图片时：我能帮助你什么？
当消费者发送表情时：我能帮助你什么？
当消费者发送商品卡时：你对这种商品有什么疑问？
当消费者发送订单卡时：您对此订单有何疑问？
四、如何查看这个指标？
店铺经理可以在服务分析数据看板中查看整个店铺和单个客服专员的24小时响应率。
最后的小建议：
1.如果您的商店暂时没有特殊的客户服务人员，建议您每天检查您的聊天工具，以防止任何消费者信息丢失！并安排每天处理消费者信息的特殊时间。
2.如果您的店铺有专门的客服人员，建议您合理安排客服安排时间，充分利用系统工具，帮助客服提高效率！
注：上述截图中显示的所有账户和数据均为虚拟示例，仅供参考，不代表承诺和预测实际结果。
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