海淘买到不合格产品如何维权？
如今，越来越多的中国人选择在海外购物网站上扫描商品，成为流行的“海外网上购物家庭”。据媒体报道，2014年底，中国大陆“海外网上购物家庭”超过2000万人，年消费超过1万亿元。中国已成为世界上最大的“海外网上购物”市场。
然而，当很多人通过“海淘”实现足不出户、买遍世界的愿望时，也有一些人 “海外网上购物”遇到了各种各样的纠纷和麻烦。由于“海外网上购物”属于跨境交易，流通环节复杂，消费者在权利保护过程中往往面临责任不明确、程序复杂、成本高、语言障碍等障碍。
如果进口B2C（消费者企业）跨境电子商务销售商品将完全“阳光”，通过一般贸易方式进口，大多数未在中国申请或注册的化妆品、食品和保健产品不能进入保税区。其背后的逻辑是，从食品药品监督管理局、国家质检总局、当地进出口检验检疫相关部门的角度来看，如果这些商品不以传统、严格的方式进行监督，谁应该对未来的重大问题负责？
这也揭示了自“灰色海外网上购物”诞生以来一直隐藏的问题：如果消费者通过跨境电子商务平台购买不合格甚至假冒产品，如何保护自己的权利？
随着互联网的兴起，这个问题已经成为多领域、跨国界的全球性问题。
记者采访了20多位海淘新手家长，每个人都有一把被假货“逼到凉山”的辛酸泪。
肖倩（笔名）是上海一家高科技公司的白领。她准备在2012年左右生孩子。在周围人的影响下，她正式开始了海外网上购物的升级过程。在这个过程中，她从未想过如果她购买不合格的产品是否能正常退货。
自从怀孕准备以来，她加入了一个大型的海外网上购物小组，其中大多数是对待怀孕母亲或3岁前孩子的新父母。为了让未来的婴儿使用安全的母婴产品，她开始努力搜索各种信息，随时与海外网上购物小组的母亲讨论，并逐渐发展出一种“真正的努力”。
“我最担心的是买假货。”肖倩告诉记者，她首先考虑的产品是当时中国不断爆发丑闻的婴儿配方奶粉。
她比较说，同样是800克，A2牛栏和爱他美在当地高端超市超过400元/罐。但是高价不能让人放心。因为有人发现有些奶粉是用假奶粉填充的，根本分不清真假。
肖倩喂了近一年的母乳，找朋友买了半年，通过国内跨境电子商务买了半年，由内部熟人担保。有时，奶粉是通过海外亚马逊和其他网站直接邮件直接购买的。在孩子的成长过程中，她不断尝试从不同的产地和渠道购买不同品牌的商品，以最大限度地降低这种风险。
“我改变了很多产地和品牌。欧洲、美国和中国的标准配方是不同的，但最终的测试标准是，孩子们不会生病，一切正常都是好奶粉。”她向我们的记者传授了经验，“我们也应该学会研究信息，比如上次发生事故的假美容素，真正的美容素，有问题的美容素。”
此外，肖倩从各种论坛和朋友那里了解到，虽然一些商品从海外物流显示，但实际上只是海外假货灌装；更重要的是，即使是“进口奶粉”，也可以直接从码头的一个地方发送到另一个地方。
海淘的艰难过程让她没有时间考虑维权问题，只想顺利收货。
首先是供应不足。海外网站也会限制购物数量，海外网上购物和跨境电子商务都经常缺货。她不敢一次买太多。”近年来，海关检查越来越严格。我几乎每次通过海外转运公司都会被发现。”
除了奶粉，她和许多新手父母，还有许多国内没有的母婴产品，如保健产品、婴儿药品和护肤产品。
随着国内进口B2C跨境电子商务的逐渐兴起，肖倩也开始通过一些更快的交付平台购买产品，但各种假冒谣言并不能让她完全放心。她到处问人们，只有内部有朋友担保的平台才敢使用。
尽管如此，在所有接受本报记者采访的新手家长中，只有一位母亲有抱怨的想法。她向我们的记者开玩笑说，从大型电子商务平台上购买的婴儿尿布的大小与她从日本人肉带回来的版本不同，但也很容易撕裂，被怀疑是不合格的。因为平时家里老人帮忙，用了差不多一半才发现。向客服反映也没用。最后，因为太忙，它结束了。
超过三位国际贸易行业人士向本报记者介绍，进口假货在中国是一个系统性问题。
在传统的B2B进口过程中，有一些品牌的总代理，如配方奶粉代理，可能会将低质量但也可食用的假奶粉混合到经销商中。
“中国的制造能力太“强”了，真的很难防范。”一位了解内容的人士说：“如果产品不是由品牌直接供应的，而是由各级代理商提供的，就很容易出现问题。”
事实上，在被迫上海淘之路的中国消费者中，一个非常明显和最大的群体是中产阶级新手父母，他们对母婴假货“零容忍”。
然而，消费者需求和关注的高度标准化很容易通过海外装修进口进入跨境电子商务保税仓库，然后邮寄到海关的母婴产品。这是以前“阳光”电子商务普遍占比较高的类别。
海关有关人士曾告诉本报记者，这类消费者需求高、标准化程度高的民生产品(母婴产品、保健品、化妆品)是最初试点跨境电子商务鼓励的方向。
记者此前曾报道，食品、药品、保健品、奶粉、化妆品是国内消费者需求大、产品标准化程度高、容易进入国内保税仓库的商品，也是国内“阳光”B2C跨境电子商务库存最大的类别。而不是标准的个性化产品，如皮包、衣服、鞋子等，普通企业更倾向于直接从海外邮寄。
本系统最初设计的基本理念是，这些消费者通过进口跨境电子商务购买的产品默认为个人在海外购买的消费品。然而，与海外网上购物或大沟不同，大多数商品可以通过平台享受“七天内无故退货”，或通过投诉部分解决售后问题。
一位电子商务人士向我们的记者提供了一组海关数据。2015年，跨境进口保税总规模为176亿元。据不完全统计，去年海外购物规模3000亿元，出境旅游购物1.5万亿元。
浙江大学城市学院副教授王浩白估计，包括灰色海外网上购物在内的B2C进口为1万亿元；考虑到政策变化，未来五年将增加到1.2万亿元。
在这样一个巨大的市场中，如何规范和保护消费者，避免群体性食品安全等高风险事件，是决策者需要考虑的一个重要问题。
随着跨境电子商务席卷全球，消费者如何在新时代保护自己的权利也成为一个全球性的问题。
在传统的一般贸易中，如果产品出现问题，消费者可以直接找到经销商；如果整批商品出现问题，品牌将召回。但在线跨境平台要复杂得多。
“如果我在跨境电子商务中购买不合格/假货，政府监管机构、电子商务平台和海外供应商应该如何划分责任？消费者应该找谁？”
这个看似简单的问题背后有一个复杂的内涵。牛津大学“中国消费者权益项目”主任余英告诉记者，这个问题已经跨越了电子商务平台、消费者纠纷解决和国际私法。由于不同国家的法律制度不同，国际组织和公约也不一致，没有固定的答案。
例如，如果中国消费者在欧盟商家购买商品时发生纠纷，他们必须首先确定在中欧哪里提起诉讼，适用哪个国家的法律。如果有判决，还需要执行哪个国家。在执行过程中，我们将面临另一个选择。例如，中国法律规定，平台不承担责任；但欧盟法律规定，平台需要承担责任。因此，这是非常复杂的。
一些进口跨境电子商务负责人告诉我们的记者，目前的一些措施可以通过市场解决消费者的需求。例如，如果消费者抱怨商家并确认事实，电子商务平台可以直接要求商家的商品甚至品牌下架，这是非常可怕的。许多平台都发布了明确的消费者保护规定和指南。
然而，于颖在实地调查中发现，情况并非如此简单。许多平台无法解决的问题。例如，许多商家在另一个地方开枪，用多张身份证注册账户，下架一次，然后用其他身份复活。目前，由于政府尚未授权企业识别身份证信息，难以填补此类漏洞。
“很多消费者盲目信任进口商品更安全，但实际情况可能不是这样，主要是因为国产商品信誉不足。”她说。
从实际操作层面来看，于颖建议，在涉及人身安全的民生产品中，可以参考美国的做法，使用类似于中国购车时的强制保险制度，也可以强制生产商和经销商购买产品责任保险。
在她看来，个体消费者是任何国家相对成熟的大企业的弱势一方。
根据欧盟公平、消费者和性别平等总局公布的材料，每年约有五分之一的欧盟居民在消费过程中遇到问题，其中只有2%的消费者通过诉讼解决纠纷，消费者损失相当于欧盟GDP的0.4%；消费者在跨境交易中的损失估计在5亿到10亿欧元之间。
对此，欧盟专门投资资金，建立了在线纠纷解决平台【TheOnlineDisputeResolution(ODR)platform】帮助消费者以较低的成本解决跨境维权问题。
2013年5月，欧盟议会和欧盟委员会通过了《消费者ADR指令》和《消费者ODR条例》。
在这两项立法的基础上，欧盟投资了45.86亿欧元的财政支持和相关的人力支持，并在2016年初正式开通了泛欧盟的ODR平台。欧盟预计，如果能够消除跨境远程消费的障碍，欧盟的远程消费市场规模将扩大1900亿欧元。
余英认为，中国另一个需要解决的问题是，中国的消费者保护组织和半官方组织在筹集资金和权限方面都存在瓶颈。”中国消费者协会是世界上唯一一个没有吸收普通消费者作为会员的组织。”
徐明燕曾任联合国际贸易发展组织反垄断和消费者保护法律专家。她告诉记者，作为消费者授权的主体，中国消费者保护组织制度的官方和半官方性质限制了功能的发挥，自愿组成的联合组织通常比国家行政部队做得更好。有必要积极鼓励和促进消费者组织尽快向更符合市场规律的社会化转型。
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