淘宝网卖家售后服务规范
为了进一步提高买家的购物体验，明确卖家在销售链接中的责任和违规处理结果，淘宝网根据淘宝渠道纠纷处理规则、《淘宝违反承诺实施细则》、《淘宝超时澄清》、《淘宝七天无理由退货标准》、《淘宝网店总结体验分标准》等相关规定拟新增《淘宝卖家售后服务标准》。
淘宝规则的新增将于年月日公布，并将在年月日后逐步收效。
淘宝卖家售后服务标准全文如下：为了更好地指导和帮助淘宝卖家为买家提供有用、高质量的售后服务，优化买家购物体验，提高回购机会，现结合淘宝卖家销售链接，首次售后服务场景规则要求梳理总结整合，形成本内容，供卖家参考和比较实施。
本内容是淘宝卖家的主要售后服务场景，更多的规则内容卖家可以同时参考本文末尾列出的关键规则。
1.1如果买方在提交退款请求时没有点击发货，除了虚拟、定制等特殊产品订单外，淘宝将立即向买方退款。
买方在卖方未发货前发出退款请求后，卖方应在发货前征得买方同意，不得强制发货。
卖方未经买方同意强制交付的，买方拒绝接受，买方支持退款，由此产生的相关费用和产品损坏或损失风险由卖方自行承担。
在第二章中，只有退款2.1。卖方应在买方发起退款后36小时内处理。卖方不得无故拒绝买方的退款请求。如果卖方未能处理加班，则视为卖方同意买方的请求。
根据买方的要求、买方的投诉或店铺的售后服务等因素，淘宝有权适当缩短卖方的处理期限。
2.2卖方点击阻止快递后72小时内未回复的，视为卖方同意退款请求。
2.3如果买方拒绝签署货物，卖方应及时与买方协商并处理退款；如果买方因延迟交货、货物损坏、产品可支持七天等合理原因退款，卖方不得拒绝退款，否则淘宝将按照淘宝渠道纠纷处理规则中的“签字标准”进行处理。
2.4如果买方提交退款请求，物流阻止成功信息返回淘宝，淘宝将根据买方的声誉水平、订单金额等条件决定是否快速退款订单。
在第三章中，3.1卖方应在买方发起退款后36小时内处理退货退款。卖方不得无故拒绝买方的退款请求。如果卖方未能处理加班，则视为卖方同意买方的请求。
淘宝有权根据买方请求、买方投诉或店铺售后等因素，适当缩短卖方的处理期限。
3.2买方在系统中填写退货单号后，如果卖方未在以下时间内呼应处理，买卖退款买方。
如果物流信息无记录或未签署，卖方未启用[延长收货时间]功能，卖方承认收货时间为7天；如果物流信息显示已签署，卖方承认收货时间将调整为收货后48小时，但最长收货时间不得超过买方退货后7天。
3.3如果订单符合闪电退货要求，买方退货后，淘宝将主动同意买方退货请求，卖方需要确保系统退货地址的准确性，否则将按照淘宝渠道纠纷处理规则“退货标准”，指导买方根据系统退货地址，如果退货地址错误，风险由卖方承担，销售支持退款买方。
3.4如果买家建议产品存在质量问题，冒充产品，淘宝将根据淘宝自身的大数据能力，通过淘宝对信息或产品水平的处罚，以及卖家商店的质量目标（如质量点）、大量的客户投诉、假冒伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖方销售的产品进行多方位的总结和评价，直接为买方的售后服务提供快速退款或退款支持。
3.5买方建议，如果产品存在肉眼看不见的质量问题、描述不当、冒充品牌和共同外观问题，卖方应优先提供证据。如果卖方拒绝提供证据，淘宝将根据《淘宝渠道纠纷处理规则》中的“质量问题、冒充产品现场证据的责任分配和纠纷处理”支持买方退货和退款，“描述不当、外观不同场景的举证责任分配和纠纷处理”，运费卖方承担责任。如果产品性质不适合退货，销售支持只退款。
3.6买方建议卖方在7天内无故退货时，应遵循《淘宝7天无故退货标准》，不得无故拒绝买方的要求。
第四章换货4.1除特殊类别外，卖方应在买方提交换货请求后48小时内处理。逾期未处理的，视为卖方同意换货请求。
4.2除双方约定共同点外，买受人发回产品后，卖受人应在收到买受人发回的原产品后48小时内完成换货产品的宣布，并将相应的真实物流订单号上传至淘宝。如果逾期未处理，买方将按照《淘宝违反承诺实施细则》的规定进行赔偿。
赔偿会计标准为产品实际交易金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。
4.3如果淘宝确定卖家销售的产品质量问题的事实，卖家应承担退货、更换、维修等责任。按照淘宝渠道争议处理规则的淘宝渠道三包有用期目录，卖家可以提供三包产品的退货、更换和维修服务。
如无相关规定，买卖支持退款。
4.4买方已证明产品签收时外观不一致，买方可根据产品性质和损失细节合理选择，要求卖方承担补发、换货、退货等违约责任。
卖方拒绝承担此类违约责任的，买卖支持退款。
4.5买卖双方约定共同换货后，卖方拒绝换货，引起买方投诉的，淘宝将按照《淘宝违反承诺实施细则》进行赔偿。赔偿面额核算标准为产品实际交易金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。
第五章修理5.1买方发起修理请求的，卖方应在买方提交修理请求后48小时内处理。逾期未处理的，视为卖方同意该请求。
5.2除双方约定外，卖方应在收到买方寄回的原产品后30天内完成维修并上传寄回号码。如果逾期未处理，淘宝将按照淘宝加班说明的规定退还买方。
对于卖方未按时维修的行为（包括但不限于：未及时发送维修产品，未及时处理导致退款成功），淘宝将按照《淘宝违反承诺实施细则》进行赔偿。赔偿会计标准为产品实际交易金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。
5.3卖方应按照《淘宝渠道三包有用期目录》中的产品规则对买方实施维修责任。如果卖方无故拒绝维修责任，淘宝将按照《淘宝违反承诺实施细则》进行赔偿。赔偿会计标准为产品实际交易金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。
第六章卖方承诺6.1买卖双方约定买卖和产品的，优先约定。未约定或者约定不明确的，双方可以协议补充；不能达成补充协议的，淘宝将按照《淘宝渠道纠纷处理规则》处理:买卖支持退款，货运卖方承担，货运买方承担。
6.2卖方未按照约定或渠道规则要求向买方提供承诺服务，妨碍买方权益，引起买方投诉的，如卖方违反物流承运方式承诺、赠品、差价承诺等，淘宝将按照《淘宝违反承诺实施细则》中违反承诺的相关场景进行赔偿。赔偿会计标准为产品实际交易金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。
6.3卖方与买方达成赔偿和退款协议后，如果双方没有其他协议，卖方应在24小时内实施赔偿和退款条款。淘宝有权按照协议金额退款，淘宝将按照《淘宝违反承诺实施细则》处理：每次扣除一般违规行为4分。
第七章售后服务审核7.1淘宝将继续监控店铺的店铺，总结和体验分服务，并将各种售后目标作为店铺审核的内容。
验证期近30天，每天更新数据，以千牛后台详细显示为准。
7.2审核的售后目标包括首次退货率、产品差评率、48小时及时收货率、物流到货时间、物流差评率(部分类别单独审核)、旺旺人工响应时间、退款处理时间、纠纷投诉商业责任率，详细目标卖家可通过[牛背景-店铺-归纳经验点-公告]检查类别核查范围和权重比例。
7.3店铺总结体验分为产品搜索排名、营销活动报告、优质店铺评选等场景。
详细的应用方法和门槛检查路径：【千牛后台-店铺-归纳体验分-应用场景】。
综上所述，2月20日后，淘宝新增淘宝卖家售后服务标准逐步收效！
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