1688商家服务管理规范
为了为1688买家提供优质的客户服务，该渠道修订了《1688商户服务处理标准》。商家可以快速了解渠道对其服务处理的要求，预计9月23日收效。
1.2.本规则适用于渠道内的所有商家。
1.3 本标准的有效性水平是对“渠道规则体系”的有效补偿，企业应遵守国家法律、行政法规、部门规章和签署的协议。
渠道有权根据相关法律法规和与渠道签订的协议，酌情调整本标准的内容，并通过公告告知整体业务。
2.1.2 企业应在承诺给买方的交付时间内交付货物，并在渠道内上传真实有用的物流订单号，不得因缺货、价格上涨或其他原因延迟交付，甚至拒绝交付。
2.1.3 渠道鼓励企业使用在线物流信息，确保买方可以在线查询货物下落信息；如果买方提及或使用无在线物流信息的物流运输，商家需要提前与买方沟通，不得出现物流订单号异常或相应的物流信息明显异常，以及商家未真实交付的其他情况。
2.1.4 商户在后台运营发货后24小时内（上传物流订单号），物流订单号应在相应物流公司官方网站上提供物流收集信息。如果物流出现收集延迟、收集阻塞、虚假收集或其他异常情况，商户应承担责任，以确保买方的利益不受损害。
2.1.5 商家应根据订单明细和网页产品描述打包发送订单产品，不得出现产品信息不一致、产品少、配件少、礼品少等情况。
2.1.6 在交付过程中，商家不得向买方发送空包裹或其他与产品描述明显不符的物品，或者在其他严重情况下进行欺诈。
2.2 2.2咨询服务要求.1 企业应配备专业的客户服务团队（或人员） ，客户服务应礼貌、热情、专业，利用沟通和客户服务机器人积极、及时、有用地处理1688名买家的问题，包括但不限于产品、配送、售后、投诉等咨询内容，确保优秀的服务质量。
2.2.2 商家客服应及时呼应1688买家的咨询或投诉，确保1688买家的任何信息都能及时呼应，渠道将呼应店铺的速度(每日09:00-21:00)评估，1688鼓励商家在非工作时间呼应。
2.2.3 在沟渠过程中，商家客户服务应遵守国家法律法规、商家与渠道约定、渠道协议和渠道规则，不得发布法律法规和1688渠道停止发布的信息，如发布淫秽、粗暴、影响社会安全和稳定、违反公共秩序和秩序等信息。
2.2.4 商户客户服务不得通过渠道发布第三方信息，包括但不限于非1688购物链接或未经1688许可的第三方链接、银行账户、支付账户、二维码、电子邮件、实体店地址、广告产品信息等。
2.2.5 商家不得无故恶意黑买家，影响1688买家正常的店铺咨询、售后服务保障等需求。
2.2.6 商户客户服务不得在沟渠过程中使用任何人身攻击、侮辱性不文明语言、诽谤、诅咒、诅咒、诽谤他人（包括但不限于1688买家、1688渠道、渠道客户服务人员等人员，下同）或使用任何引起他人不满的行为。
2.2.7 商家客户服务不得打扰他人，包括但不限于通过、短信、电子邮件、渠道客户服务等即时沟通方式或发送废物信息，经常联系他人或虐待、威胁、恐吓等，或在深夜、清晨等不合适的沟通时间内多次联系他人，形成他人厌恶、身心伤害、影响他人正常生活或形成不良影响。
2.3 售后经验要求商家按照国家有关法律、法规、渠道和产品保修承诺为买方提供相应的售后服务；如果商户承诺的售后服务政策对买方更有利，则应按照更有利于买方的政策提供售后服务。
2.3.1 商家呼应买家售后时效要求— 如果订单没有交付，买方建议退款，商家需要在一天内处理。
如果商家未能加班，系统将默许商家同意买家的要求。
射击快速退款和自动退款规则退款，系统优先实施自动退款或快速退款策略，“快速退款”规则见：“商家未发货快速退款介绍”。
— 如果订单已交付，买方建议退款，商家需要在买方建议退款后3天内处理。
如果商家超时未处理系统，商家将默许同意买家的要求。
— 商家拒绝退款后，买方可以修改退款协议。买方修改并提交后，商家应在一天内呼应。如果加班不呼应系统默许商家同意买方的要求。
— 买方声明退货后，商户应在7天内呼应退款。如果商户未能加班，该系统将默许商户同意买方的退款要求。
— 买方建议投诉后，商家需要在一天内自动与买方协商交流，渠道鼓励商家积极处理，与买方达成纠纷和解。
2.3.2 商家处理买家售后服务要求— 商家同意买方的售后退款要求，商家需要确保当前账户的支付宝余额或保证金余额大于售后退款金额，以确保退款能够顺利交付给买方。
— 商家在履行补发/换货申请时，需在约定的补发/换货期限内，通过旺旺向买家提供有用的物流单号。
— 商家拒绝买家退款协议，渠道鼓励商家先旺旺或与买家沟通协商，达成解决方案。
如果达不到共同点，商家在拒绝操作时应注明拒绝的原因或商家可以接受的解决方案。
— 如果买方的售后需求双方无法协商，渠道客户服务将在买方建议投诉的一天内进行审查和处理。在此期间，商家应保持联系状态，方便客户服务及时与商家沟通和处理意见。
如果商家无法联系，渠道将被视为卖家无异议区分和判断货物和责任。
— 如果售后服务买卖双方不能协商，发生交易争议，渠道将按照《交易争议处理规则》进行处理。
如果确定了商家的责任，渠道将根据投诉的严重情况，不限于扣分、关闭账户等。
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