天猫阿里旺旺使用管理规范新增公示
为了构建渠道“快速、交心、有保障”的服务理念，鼓励优质商家，提升买家体验，保护市场秩序，天猫计划增加天猫阿里旺旺处理标准。详情请参阅以下内容。
2、新增《天猫阿里旺旺应用标准》，明确阿里旺旺应用原则、应用要求、服务验证标准等。
该规则于2024年6月29日公布，并于2024年7月06日收效。
2024年8月和9月，天猫将对上一个核查周期不合格的商家发出商业保险预警，并从10月起公布上一个核查周期不合格的商家的公告。特别严重的商家扣A类4分。
详细内容如下：天猫阿里旺旺处理标准第一章 本规则适用于所有使用阿里旺旺的天猫商家。
第二条本标准有规定的，适用本标准，其他规定有特殊服务要求的，从特殊规定出发。
第二章 阿里旺旺使用标准第三条【定义】阿里旺旺(以下简称“旺旺”)是指淘宝(中国)软件有限公司和浙江淘宝网络有限公司为商家提供的即时沟通服务，为商家提供支持单人、多人参与的即时通信服务，包括收发文字、语音短信、视频、图片等功能。
客户服务机器人是人工客户服务的辅助服务，包括但不限于商店蜂蜜和服务市场（域名为fuwu）.taobao.com)提供智能客户服务机器人产品。
第四条[应用原则]1。商家应配备专业的客户服务团队（或人员），礼貌、热情、专业，利用阿里旺旺和客户服务机器人积极、及时、有用地处理天猫买家的问题，包括但不限于产品、配送、售后、投诉等咨询内容，确保良好的服务质量。
二、商家在接待客服机器人的过程中，渠道会为买家提供“人工转移”入口。
第五条【应用要求】1.商家应遵守国家法律法规和天猫渠道发布的相关规定，不得发送违反公序良俗、色情低俗、暴力、传销、虚假信息等内容。
二、商家不得滥用阿里旺旺赋予的功能和权限，波折天猫渠道运营顺序。
3、商家不得通过阿里旺旺发布或推送容易导致交易风险的信息，包括但不限于第三方产品、第三方网站或客户端。
四、商家不得通过阿里旺旺向买家、其他商家和其他第三方发布虐待、咒骂、威胁等语言信息。
5.商家不得通过阿里旺旺泄露天猫渠道的商业信息/他人信息，影响天猫渠道的正常运营顺序、功率、体验或泄露天猫商业信息/他人信息的风险。
第三章 为确保客户体验，天猫将根据商家旺旺的应用情况进行服务检查，在营天猫商家必须符合检查标准。
第七条以一个自然月为一个周期进行循环检查，即在一个检查期结束后，主动进行下一个检查周期。
【比如商家从2024年9月1日0:00开始检查，2024年9月30日24:00检查完成，2024年10月1日0:00积极进入新的检查周期】第八条【检查要求】本检查标准所列检查要求(如有)需同时合格，商家呈现任何不合格场景的，天猫将公布商家公告，扣A类4分。
具体验证要求如下(每月验证分数以当月最后一天商家的分数为准)：1、旺旺满意度≥70%(如果核查周期内旺旺满意度累计评论)<30个，不参加审核)2、人工呼应率为3分钟≥90%(如果在审计周期内累计顺序)<100条，不参与审核)第九条【其他】审核目标优秀，商家有机会获得“金牌客服”认证。
第四章 违规处理第十条【违规处理】一、违反阿里旺旺使用要求的，天猫可以按照《淘宝渠道违禁信息处理规则》执行、《淘宝渠道交互风险信息处理规则》、《天猫市场处理标准》对商家进行了相应的处理。
2、如果商家有严重的欺诈行为，天猫可以根据《天猫市场处理标准》中扰乱市场秩序的规则对商家进行相应的处理。
第五章 第十一条本标准于2024年7月6日首次收效。
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