淘宝卖家遇到中差评的正确处理方式
中差评是卖家都比较头疼的一个问题。
买家只通过评语，点评来对商品的判断。
一件宝物走向小爆款时之中却有了几个中差评的时分 。
卖家们也应该知道您的那款转化率会下降。
一. 中差评其实能够看成是一般的投诉问题，处理问题要先认清问题。
先对中差评先做个简单的分级：1.新手（说东西不错，还好但给个中评）2.快递（快递太慢，快递心情欠好，破损）3.服务（客服心情欠好，缺货，发货慢）4.质量（不适合，欠好用，没曾经买的好，假货）5.骗子.前面说过中差评其实便是一般的投诉，也能够作为遗留的售后问题来处理。
先分析下售后顾客的心思或许说售后的准则。
1.say sorry(不管你是对的仍是错的首先要抱歉，总归客户就觉得你错了）2.听我说（倾听客户的声响与问题，别急着解说）3.不推卸责任（许多客服打电话给客户的榜首反响便是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是处理方案。
有时分你安然供认自己的问题反而会被客户欣赏）4.别搪塞我，别唐塞我（咱们设身处地的想你喜爱听解说吗？
）5.给出处理方案（如3）6.补偿我（补偿不必定需求当次补偿，比方是快递问题的话就能够说下次给包个邮或许送点小礼品，这样或许又能够成交一笔新的订单）.清楚以上准则再看处理这些问题的技巧1.新手问题是最简单的，只需让客户知道中评在淘宝算比较差的点评，心情好一点必定没问题的。
2.快递问题不要立刻解说说快递不是自己发的啊什么的，不能怪自己。
能够试着问客户需不需求帮他们投诉，让客户知道你是和他站在同一条阵线的，痛恨快递不给力，再论述自己不能操控快递的苦衷，收到这种客户投诉也是有苦难言。
聊的好的话告知客户下次能够包邮或许送点小礼品，期望得到他的原谅。
3.服务问题尽管分为第3级，但其实是十分难处理的。
这个不管怎样说都是自己的问题，即便解说也解说不通的。
抱歉，虚心接受批评，认清自己的不足，以及做出改正的决心是对客户最好的答复，客户看你心情好改的或许性最大。
比方说客服心情欠好的，你能够说立刻汇报（或许说自己便是经理主管）并且查清聊天记录，真有这个问题必定严肃处理，叫此客服自己打电话来抱歉。
假如心情恶劣的就说公司或许会做开除处理。
缺货和发货慢仍是相同，要解说的话就说体系出问题或许订单量大，人手跟不上。
期望能够得到客户的谅解。
4.质量问题的话由于每个类目不相同，处理方式也不能说全。
首先要了解客户哪里不满意，能够去教客户使用办法，或许产品因人而异。
假如是说没曾经买的好的话能够说产品或许晋级了，去问问生产商，感谢他提的定见并且告知客户会把他的主张提交。
假货这个说法就多了，假如你是真卖假货的那没什么好看了，我必定没办法也不期望协助处理。
假如自己是卖正品的能够说给客户出示一些凭证，告知客户现在淘宝查的很严，假货早就被封店了，也能够让客户去其他地方对比下。
水货代购是个比较麻烦的事情，告知客户国外的东西确实会和国内不相同的，首先在国外卖就不大或许出现中文的，然后外国人的身段，肤质都和国内人不相同，产品配方就会有略微不同，当然这个比较适用于化妆品和衣服。
假如是大店比较好办，真是卖假货或许这么多人来买，这么久经考验吗。
真实不行就要退或许换了，但有个条件咱们必定要理解的，顾客不是为了退或许换才来咨询你的。
许多客服一看到售后顾客就很讨厌，立刻容许退货了，由于心里存在恐惧感。
但必定要灌注的认识便是：顾客来售后，他要的目的不是要退货，而仅仅寻求一种心里安慰。
给咱们打个比方：咱们去买水果，常常会问这个东西好吃吗，你说老板会说欠好吃吗，而你明明知道老板会说好吃但仍是要问，并且老板说好吃以后你还真定心了，这不便是寻求一种心里安慰吗？
5.骗子的话这个就只能自己斗智斗勇，看场合说话了。
但许多人会把一般的买家当成骗子处理，客户一要补偿就觉得是骗子。
这便是个误区，心态上就有问题那必定处理欠好，究竟骗子仍是比较少的。
五.一些说话上的小技巧，也是因人而异，因场合而言，不是每个人都能够说的。
我在培训客服的时分说最多的一句话便是设身处地，你打电话前先想想假如换成是你遇到这个事情，卖家打电话给你用你想说的话你自己会被说动吗？
1.打电话一开端的时分不会和客户说你给了咱们一个点评，怎样怎样，咱们一般会说“您给咱们留言，或许您给咱们的主张”。
并且感谢您提出的主张。
2.聊的蛮好以后咱们也偶然说“您看方便把您给咱们的小黄花（小黑花）改成小红花吗？
”3.碰到服务问题“咱们是十分想把服务做的很好的，由于服务才是未来的立足之本，当然每个公司都有必定的阶段，在这个阶段咱们还没有做的很好，但必定会改进到更好的”。
4.恰当的夸奖下客户，当然别太过了。
比方说他的声响好听，十分有主意有才智，通情达理之类的。
5.许多时分客户不乐意听你说的，急着挂电话，能够说“您就听我说3句话好吗”，这个时分就需求快速的反响能让客户继续听下去或许让客户来答复的话。
6.许多时分你说什么客户也不会乐意听的，死马当活马医吧，我偶然会说“假如您一开端就不信赖我，我想我说什么您都会觉得我说的是假的，期望您能暂时先放下之前的主意，把我的话先听进去再看好吗？
”7.许多时分客户对你已经比较满意了，可是他便是不乐意改点评，说是他自己说话的权利，你能够告知他“咱们十分尊重您的定见，放着也是对咱们的一个警醒，可是究竟中差评会对店肆有比较大的影响，您能够修正点评可是不修正内容，这样咱们仍是能够看到的”8.跟骗子斗智斗勇的时分我曾说过我要告他或许公布他的信息，直接打开天窗说亮话，当然这个是需求冒险的，必定要十分确认才或许做。
六.咱们或许都很头疼的一个问题，客户容许你改点评了，可是便是不改。
电话天天打客户更嫌你烦。
还有便是联络不上。
能够测验使用一些办法来进步处理率：1.一般看后台处理，在线的立刻打过去就修正，这样功率是最高的。
不接电话的就用旺旺去聊。
2.电话打完以后在一个时刻点发短信提醒客户，一般这个时刻在18-20点最好，这个时分或许正好下班在回家路上。
3.挑选打电话的时刻点也很重要，假如你的中差评不多的话。
一般在11点到13点之间吃饭时刻，16点到21点，这个点比较空闲。
当然比方夏天午睡就尽量不要打扰人家了。
4.一般第二天还没修正的话还能够提醒下，还没改的话第三天就不要继续打了。
改成第四第五天去发个短信或许打个短电话。
5.真实联络不上能够“不择手段”，咱们会用人肉，乃至严峻的中差评我还上门或许找当地朋友帮忙。
便是不改不放弃！基本上技巧就以上这些，并且类目和客户差异很大的，比方南北方就有很大的差异。
北方人比较直，说起话来很冲让你底子没说话时机，可是比较容易被你打动，南方人比较欠好处理，尽管乐意听你说但做补偿的概率高。
提到南北方这仅限个人的经历和主意。
期望不要引起争端。
大卖家的话不是光靠技巧就能处理了，中差评基数很大的时分流程和绩效都需求做的，功率为王。
流程和绩效比较繁琐，一次处理，二次处理，接通率，硬件配置，体系这些都很重要。
出售技巧：售后境地1．顾客要的不是廉价，要的是感觉占了廉价2．不要与顾客争辩价格，要与顾客评论价值3．没有不对的客户，只需不够好的服务4．改什么不重要，重要的是要怎样改5．没有最好的产品，只需最合适的产品6．没有改不了的点评，只需改不起的人成功修正不是他比我精干，而是找对办法一、心情“调动心情”积极的心情是一种的状况、是一种职业修养、是接通客户时立刻构成的条件反射。
谁也不乐意和一个心情低落的人交流。
售后人员用低沉的心情去交流点评，那是浪费时刻，乃至是失利的开端。
不管你遇到什么挫折，只需接听客户就应该立即调整过来，不然宁可那通电告别打了。
“巅峰状况”预备打电话交流时，必定要将心情调整到巅峰状况。
什么叫巅峰状况？
咱们有的时分会有这种感觉，就比方今日干事特别来劲，点评一个一个杀下去，信心十足，也特别爽。
好像一切都不在话下，这便是巅峰状况，在这种状况下就事的成功率很高。
可这种状况时有时无，咱们好像无法掌控。
这种状况只需经过一段时刻的练习，是完全能够掌控的。
比方优异的运动员，在比赛前就能很快的进行自我调整到巅峰状况。
那么咱们怎样才能把心情调整巅峰状况呢？
怎样才能掌控这种状况呢？
“担忧时，想到最坏情况”在人生中高兴是自找的，烦恼也是自找的。
假如你不给自己寻烦恼，别人永久也不或许给你烦恼。
担忧并不能够处理问题，担忧的最大害处，便是会毁了咱们会集精力的能力。
英勇面临，然后想到最坏打算，并让自己能够接受，就OK。
“烦恼时，知道安慰自己”其实人的苦楚与高兴，并不是有客观环境的好坏决议的，而是由自己的心态，心情决议的。
假如数数咱们的幸福，大约有90％的事还不错，只需10％不太好。
那为什么不能让自己高兴起来呢？
“懊丧时，如“有时机一同去山坡呐喊但必定要吭高”"交流时，会常常遭到回绝，乃至被恶骂。
或许而有些人遭受恶骂就心情懊丧，其实大可不必。
没有经过锤炼的钢不是好钢。
懊丧的心态会消灭咱们的期望。
没有必要计较，只会给自己带来不愉快,达观面临。
二、共识接通电话时不要太着急，你急，话又多，那么信赖感就很难树立。
信赖感在树立过程中，也是很需求技巧的。
假如掌握的好，跟客户的信赖感很快就能够树立起来，此时要从与产品无关的事下手。
这时分，要从他熟知的事的情下手，从鼓舞赞许开端。
客户北京别墅区的，你能够问他说房子多少钱1平方米，您是做什么作业？
我对您的专业很感兴趣，能给我讲讲吗？
我一直都很仰慕这样的环境，XXXXXXXXXXXX可是有些问题人家是不愿答复，有些问题是必须答复的。
假如你今日改化妆品，面临一个女士来说：“您的皮肤保养的很好吧，您是怎样保养的啊，那么他必定会答复，由于这是她感兴趣的话题。
她答复时必定要引起你的共识，他说“曾经用的是×化妆品”但你必定要对美容专业知识有必定了解，同时要不断的赞许，从而引导客户多说，这便是共识。
你的共识点越多你跟对方的信赖感就越容易达到。
办法很简单，便是找更多的共同点，发生更多共识，你和对方的信赖感就树立起来了。
客户购买的产品跟你的，品味，颜色，地理，XXXX摸索技巧三、节奏作为出售人员，跟客户节奏和语速越接近越好。
其间很重要的一点便是跟着客户的节奏走，对方的节奏快、语速很快，咱们说话的语速也要加快；对方是个说话很慢的人，你还很快，那么对方就不舒畅了。
假如对方是个语速适中的人，你的语速也要适中。
四、问题发生共识，信赖感树立起来后。
那么我信任你们交流时必定会感觉很舒畅。
那么你就能够在最合适的时刻里通过提问来找到客户的问题所在，也便是帮客户要处理的问题。
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