【支招】大促前，淘宝客服需要这样做！
一年一度的双十一进入倒计时，在如此大的促销活动中，客服起着至关重要的作用。
优秀的售中售后客户服务可以防止与客户发生不必要的纠纷，为客户带来卓越的购物体验，从而赢得更高的DSR分数和更好的回购率。那么，面对即将到来的双11，您的客户服务团队准备好了吗？
活动前
1、预估咨询量 根据往年和闲暇时间的客户服务绩效承载能力，估计当天发生的客户咨询量。然后计算客户服务所承载的咨询饱和度，合理安排和分配双11期间的客户服务人员。
2、方便回复设置规范 设置旺旺主动回复，整合买家可能存在的问题或问题，通过买家自助选择的方式分享一定数量的咨询。
3、提前排班 双十一当天要特别注意。一般活动从零开始，晚上是咨询的高峰期。所以前一天晚班的工作人员要多安排，早晚班的解释也要特别注意。
活动中
1、催收个性化订单 在双十一活动中，很多顾客忙着抢购，下单后迟迟不付款。面对这种情况，如果客服不及时催付，很多订单可能会丢失。因此，要对未付订单进行差异化处理，进行个性化催缴。可从买家属性维度、产品属性维度和类别维度三个维度考虑。这三个维度可以自由组合，根据不同的组合写不同的文案，然后进行相应的催款。 【支付短信模板】 a.温馨提示，亲爱的订单还没有付款，为了确保心爱的宝物提前开始，顺利到达，记得尽快付款哦~有问题请咨询客服。 b.您的**宝物在等您付款哦，今天18点前付款可以在同一天发货，有惊喜礼物哦~
2、发货提示 交货速度是客户在双十一期间非常关心的话题。如果客服能在交货后第一时间通知买家，肯定会给你的店铺留下极好的形象。可以发短信或者旺旺信息，感谢客户购买，附上发货信息(包括运单号)、快递公司名称及物流查询链接，并提示客户有问题请咨询客服。
3、个性化包裹 个性化包装可以让买家留下深刻的形象，包括外包装、面单、内包装、包装礼品等。个性化的外包装可以突出品牌特点和特点，让客户一眼就能识别出许多快递包装；内包装是品牌定位和纹理的表现，精致的内包装也为产品本身增加了分数；礼品可以多样化，特别是对于经常消费的客户，单一的礼品会减少客户体验。
特别要防止对有退换货需求的客户情绪冷淡、姿势傲慢、挑客户刺等不当行为。 双十一就在拐角处，客服们要摆好心态，做好未雨绸缪，迎接即将到来的应战。
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