流量爆表，淘宝天猫客服应该如何备战双十一？
双十一当天流量聚集，咨询量肯定会爆炸。如果淘宝客服没有准备好，相当于双十一失败了一半，买家无法快速回复。基本卖家几秒钟就跑完了，卖家需要有相应的对策。
一、店铺活动 双十一当天的活动可谓五花八门，自己的活动需求很清楚，客服要提前对活动进行培训和了解。
在双11到来之前，将有一个热身活动。虽然活动的强度不如双11日，但客户服务部还应提前准备脚本，引导这些客户在双11当天一起购买，以防止一些客户在双11当天一起购买。这不仅可以缓解双11当天的咨询压力，还可以唤醒客户购买志愿者。
文字可参考以下内容： “亲爱的，双十一快到了，为了避免双十一那天网上购买太多客户抢不到库存，订单飙升，发货时间被耽误，可以看看我们的预热活动。为了反映客户对我们店铺的支持，预热力度也很好。
亲爱的可以早点下单，我们也会尽快为您安排下单~”。
二、自动回复 对于招待沟通来说，最重要的是黄金六秒的呼应时刻。
这意味着在客户咨询开始后6秒内给出答复。
在单身日，在线咨询客户可以说是平时的几倍，客户服务接待压力也在增加，所以如何在很大程度上留住客户等待咨询，我们应该考虑系统的自动回复。
机器人可以设置机器人，写一些关于活动信息和无法回复的文字的答案。机器人将根据关键字捕获进行智能回复。
一般系统也可以自动回复，也可以提前在系统上输入问题关键词和答案，进行智能回复。
自动回复的意义是避免让客户产生被忽视的心理效果，引导客户自助下单，缓解客服人员的招待压力，提高下单率。
文字可参考以下内容： “亲爱的，现在有很多顾问。请不要担心。你可以先留下问题，继续阅读我们商店里的其他宝藏。当你在这里看到它时，你会一一回答~[狡猾的表情]”； “亲爱的，双十一来了，怎么会有大的活动呢？我们的活动有XXX，活动一年不来一次。如果你喜欢它，你应该快点，否则你最喜欢的宝藏会被抢走~[狡猾的表情]”。
三、人员分配 一个人的力量是有限的，但团队的力量是无限的。
分工明确的客服团队可以从根本上降低招待费率，也可以降低后续的售后率。
双十一这样的大促客服团队需要多少分工？
让我们一起来看看 (一)售前客服 永久站在前线的是售前客服，顾客进店打招呼，回答关于活动和产品基础知识的问题。
文字可参考以下内容： “亲爱的，你好，我是客服XX。我很高兴为您服务。我能帮助你什么？
”。
(2)更改客户服务订单 双十一当天最常见的是客户拼手下单，往往最简单的忽略就是尺寸和颜色地址造成的订单过错。改变客服的存在就是减少售前客服，然后纠正延长呼应时间的问题。
改订客服望文生义，就是为下订单的客户修改正确的属性信息，相当于销售。
这种客户服务并不急于速度，而是需要质量。
文字可参考以下内容： “亲爱的，你好，我现在已经知道你的意思了。现在我会纠正你的。请等一会儿。更改后会再发给你核对。请合作~” (三)售后客服 双十一当天不可避免的会有退款需求，无非是客户直接申请退款重拍，因为他们填错了属性，急于修改。就退款速度而言，从根本上解决了客户的迫切需求。然后让顾客获得良好的购物体验，然后继续购物。
文字可参考以下内容： “亲爱的，你好，首先非常感谢您对我们店铺的选择和支持。
我们现在已经明白你的意思了，现在为你处理退款，选择错误的拍摄或其他选项更方便处理，谢谢~”。
(四)其他客服 这可能不是很清楚，这意味着除了上述三个客户服务分工，也攻击客户，如价格议价、产品问题等，需要耐心的客户服务仔细回复，如果只有这类客户到售前客户服务，可能会导致客户对服务态度不满意，然后失去客户。
这种客户在双十一的情况下讨价还价，对讨价还价的成功没有很大的期望。更多的是，有一种需求者在推的感觉，所以他们可以委婉地否决。文字可参考以下内容: “亲爱的，你好，首先感谢您的选择和支持。
双11活动的价格可以说一年没有一次，强度也反映了公众支持的最大压力。在价格优惠的情况下，我们仍然有质量保证，成本效益很高，你可以放心购买。
数量有限。你应该尽快开始你喜欢的产品。如果你慢一秒，你可能会抓住其他客户。” 一般来说，内容就是这些。我希望我们都能为双十一做好充分的准备！
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