阿里店小蜜的相关介绍
什么是小米店？做电商客服很重要，尤其是淘宝更注重客服质量。阿里推出阿里小蜜协助商家管理服务。我们来看看。
什么是阿里小蜜？一些新手卖家可能不太清楚，大促销期间流量爆炸，客户服务不能及时服务是大多数卖家的痛苦，阿里小米的呈现处理了这个问题。 2016年双11，小米天猫旗舰店在电商圈制造悬念:旗舰店单店销量12.95亿，但在服务请求量接近去年的情况下，在线客服人数急剧下降300人。谁是背后的英雄？答案是阿里巴巴推出的人工智能服务机器人店小蜜。在去年的双11中，小米和小米一起成为店里第一批品尝小蜜的人，还有apple、华为荣耀、vivo、天猫店，如森马、nike等。 从今年3月29日起，每一位淘宝天猫商家都有机会邀请小蜜回到一家店。同日，阿里小蜜团队在云栖大会上发布了面向所有淘宝天猫商家的店铺小蜜版。商家可以通过店内小蜜官网和千牛作业台零门槛提交请求。一键授权激活后，店内小蜜即可投入使用。
一、从智能客服到私人助理 事实上，早在去年3月，一个名为“我的小蜂蜜”的人工智能客户服务就出现在移动淘宝和移动天猫应用程序中，可以说是商店小蜂蜜的前身，当时，其主要操作是作为渠道客户服务，为用户处理交货、退货退款、投诉和售后保障等问题。“我们开发‘我的小蜜’是为了让用户尽快找到解决问题的方法。” 小蜜的产品经理南山回忆起团队创业时的往事。 在小蜜团队成立之前，南山的团队致力于为阿里巴巴APASS开发“一键呼叫”客服系统。APASS是阿里巴巴会员系统的尖端会员，享受客服一对一服务。一键呼叫系统的规划理念是让这些会员在遇到问题时以最快的方式联系相应的淘宝客服人员。 一键就能找到解决任何问题的方法，这是一种很好的用户体验。“当时我们想，这种快速的服务能给更多的用户带来吗？”南山说。但当时APASS会员约10万，整个淘宝天猫电商渠道用户数亿。如果每个用户都能通过快速客服渠道联系客服，显然会给淘宝客服团队带来很大的压力。 怎么办呢?依靠技能来处理人力无法处理的问题。如果客服人员太忙，请人工智能客服协助。基于这样的想法，自2014年下半年以来，现任阿里巴巴智能创新中心高级总监赵坤（昵称：空）带领团队开始了人工智能客户服务的探索之旅。2015年5月，人工智能客服机器人项目正式批准。短短五个多月，新生机器人客服迎来了第一次大考——双11。 他说：“在双11之前，我们继续加班，做好了全面的准备，但还是很不安。南山表示，这是他在小蜜团队中印象最深刻的经历，“我们预计客流量在100万左右，但突然达到600万。好在效果不错，用户对我们也很宽容。” 人工智能客服机器人“阿里小蜜”于2016年3月正式向全网客户开放。2016年双11时，小蜜客流达到1200万，有用对话轮次超过1800万，交互量比2015年翻了5倍。根据一个客服小二日均接待100多人的计算，小蜜的服务能力堪比3.3万个客服小二。在推出之初，小米只在淘宝天猫上使用，但很快，该集团的许多部分提出了类似功能的人工智能客户服务，小米团队迅速投资于小米人才的渠道运营。“渠道化是去年上半年小蜜最大的变化。空无介绍说，通过渠道化，小蜜的才华可以延伸到阿里健康、菜鸟物流等多个终端，甚至淘宝天猫的大量商家。 2016年8月，淘宝天猫商家的小蜜店小蜜开始投入测试。天猫荣耀官方旗舰店开始试用，本文开始提到的小米旗舰店是2016年双11的9家试用企业之一。“每一次大型活动，商家的客服系统都面临着巨大的挑战，我们都想为商家处理这个痛点。”空无说。 每天都有很多真正的交易互动，让用户的问题以数据的形式沉积下来。通过这些数据，开发团队可以知道最常见的问题是什么。而这些数据也让小蜜不断加强学习，变得越来越“聪明”，应对精度越来越高。但除了处理问题的需求外，用户还有各种其他需求。有用户会问小蜜:“女朋友过生日，我该送什么礼物？“我刚买了一双鞋，应该穿什么衣服？” 在电商渠道最常见的场景——导购中，店小蜜也能展示自己的才华。经过机器学习、深度学习和个性化设备，店小米将能够在产品、活动、销售等场景下回答用户的咨询。在服装等非标准类别下，店小米也可以根据用户的个人参数推荐尺寸。 “去年，我们的精力主要集中在处理客户在服务中遇到的问题上，比如退款纠纷。今年我们所做的就是让小蜜晋升为个人助理，为用户提供新的价值。南山表示。
二、商家能定制自己的店小蜜吗？ “让机器像人一样工作，绝不让人像机器一样工作。"空无这样概括小蜜团队的理念。为了使机器像人一样工作，人们应该给机器智能，并帮助机器学习。这不是一项简单的工作。要让小米像真正的客户服务人员一样了解用户的问题，快速找到答案，需要跨越多种技能困难。起初，小米只能“读”单词和“听”声音。然而，随着团队在互动和体验方面的不断优化，小米现在可以“识别图片”了。拍一张照片并发送给它，它可以主动查找相关产品，甚至推荐相关搭配，并提出导购建议。 由于店小蜜和阿里小蜜面临的场景不同，处理的问题也大不相同， “小蜜”常识库和算法都面临着许多整合问题。比如一家会推荐衣服的店，小蜜能推荐奶粉吗？ 是底层常识图谱决定了店内小蜜能否胜任专业客服。开发团队需要进行大量的数据挖掘和相关性，才能构建常识地图，让店主“学习”新的职业常识。在2016年双11之前，店小米只能胜任服装和手机两个职业，但现在，其业务范围已扩大到近10个职业。云栖大会发布现场表明，到今年双11点，店小蜜的“职业包”将覆盖30个核心类别。 虽然商店小米现在可以持有越来越多的职业，但每个详细的企业仍然会有不同的常识系统和销售场景，企业可以定制自己的个性化“商店小米”吗？ “通过小蜜渠道独特的AI bost系统，有一定技能和才能的商家可以定制和优化自己的店铺小蜜。空无表明。但是，使用人工智能 老板的门槛和成本都相对较高，并不是每个企业都能负担得起。为了处理这个问题，小米团队正在测试和实践“人工智能实践者”，并将其交付给企业。“我们希望每个企业在未来至少配备一名人工智能实践者。"空无表示。
人和机器应该是相互学习和信任的同伴 智能问答系统诞生于1950年的图灵测试，至今已有67年的历史。如今，大公司层出不穷，包括著名的苹果Siri、Google Assistant、微软Cortana、亚马逊Alexa等，但人工智能距离用自然语言互动还有很长的路要走。 也许还需要3-5年。“人工智能可以像普通人一样对话的时间被无意中预测。据他介绍，在人工智能客户服务机器人的开发过程中，有两个最大的问题：一是你永远不知道用户会如何提问，所以很难教小米识别用户的意图，并根据上下文理解用户想要表达的意思。“现在世界上所有的技能都远远不完美。第二，为了提供准确、实时的响应，机器人需要整合大量的数据和信息，构建一个非常混乱的常识系统。“谷歌说要整合全人类的信息，但真正处理的只是发现问题，在决策计划阶段要很大程度上依赖人力。
小蜜不能像谷歌那样为用户提供几十页的结果，所以小蜜要处理的问题其实比谷歌搜索还要杂乱无章。” 虽然不完美，但小蜜会在实战应用中不断成长，在它力所不及的地方，人们可以互相帮助。 当小蜜遇到无法处理的问题时，它可以将人工客户服务转移给用户。“小蜜族”中还有一种叫做“蜂槽”的客服辅助产品，集成在输入框中，可以帮助人工客服为用户提供更好的服务。过去，当人工客户服务回答用户问题时，只能依靠自己的常识和经验，反应能力不高，也可能不准确。现在，蜂槽可以“教”人工客户服务如何与用户沟通，并向人工客户服务提供一些标准化的答案，然后反应给用户。 从空洞的角度来看，在人与机器的关系中，人们应该承担机器不能做的困难操作，而机器应该承担机械操作。而且，人们应该把机器当作相互学习和信任的同伴，而不是奴隶。 “未来最理想的方法是通过非常快的方式来处理问题，数据可以为你分析和处理所有的问题，而无需打电话或呼叫客户服务。”
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