淘宝中差评回复和解释技巧
对于淘宝卖家来说，淘宝中差评总是想尽一切办法在第一时间处理。但是，当买家不愿意承担和解，不愿意修改淘宝中差评时，我们可以利用中差评的回复和解释技巧来消除误解。
每次面对这样的场景，我们该怎么办才是最好的？
中差评是每个卖家心中无法抹去的痛苦，对待中差评往往充满怨恨。
我们需要考虑两个问题：一是我们充满怨恨和怨恨的回复能否让客户摆脱中差评，除了抵制晋升？
第二，谁会看到我们充满怨恨和怨恨的回复？
评论是给这位顾客看的，还是给后来者看的？
假如想清楚了这个问题，也许心态就不一样了。
另外，我们有没有想过危机中也蕴含着活力？
随着网上购物热度的增加，同行之间的竞争越来越激烈，获得每个客户的成本翻了一番，获得新客户的成本是维护老客户的6倍。
另外，想象一下，顾客买东西的时候，一件宝物有325个好评，同时有6个中差评，顾客会详细看好评还是差评？
你已经知道答案了。
如果你还不明白，请改行。
接下来，让我们看看我们是否能在这里找到一个切入点。
想象这样一个场景：中差评呈现，ok，客户给了我们负面反应。
有反应总比没有反应好。如果有反应，我们就有机会与客户沟通，缩短与客户的间隔。
把握这个情感交流的最佳时机，妥善处理客户提出的问题，可以让我们从零开始赢得客户的信任和惊喜。我们有机会把这个客户培养成我们忠诚的客户。
做好了，一个差评胜过一百个好评。
该怎么详细做呢？
按时间顺序逐步分析。
1.真诚表达抱愧。
电话交流当然是最快速有效的交流方式，呈现中差评。
一般情况下，此时客户心情不好，会有怨言或愤怒。
无论出于什么原因，我们都应该及时向客户真诚道歉，缓解客户的情绪，让客户平静地与我们沟通，然后寻求可行的解决方案。
要真诚地表达自己的内疚，让他感受到你对他的关注。
适当延伸羞愧的时刻，不要急于进入处理问题的环节，试着放慢脚步，直到客户能承受你，几乎成功了一半。
举例来说：我很了解你的感受，如果我遇到这样的情况，我也会很生气。
我为这次购物带来的不便感到羞愧。请理解。
2.与客户分析差评的原因。
当你和客户站在一起时，下面的工作要容易得多。
耐心详细了解买家为什么给差评，质量不好？
还是款式不满意？
还是对客户服务不满意？
物流不满意？
一定要让客户知道我们用心了。
例如：你能给我们拍张照片吗？
对不起，让你着急。
我们会尽力为您解决问题。
3.处理问题，你和客户商定处理问题，但还没有完成。
别忘了你已经让客户感到焦虑，给他带来了不便，只是抹去裂缝，不能让客户从零开始满意哦。
因此，需要一些额外的补偿，无论是补偿金、礼品还是下次购买特殊折扣，甚至是客户帮助您提供建议，提高服务要求。
例如：当然，无论如何，我们必须说，我们做得不好才导致这种情况，我真诚地为你感到羞愧！真的很抱歉，给你带来了不便。
所以请考虑一下，我们能为你做些什么？
(你觉得我们能给你适当的补偿吗？
)4.以温馨的告别结束这次通话，顺便提出修改评论的请求。
比如你还满足这个结果吗？
感谢您的耐心，让我们为您解决这个问题。
感谢您的理解和支持，希望有机会继续为您服务哦。
你能帮我们纠正评论吗？你的支持对我们来说真的很重要。
估计很多人都知道看到这里还有一个小窍门。
对所有中差评的回复，尽量防止承认是产品的问题。
能说快递不给力啊，气候不好啊，横竖一定不能说产品的问题。
你知道详细的原因。
5.记录中差评，先喘口气。工作还没有在这里完成。趁热打铁记录中差评处理过程。
好的记忆不如坏的笔好，这些记录可以帮助我们发现有规律的东西，完全改善缺乏。
记录通常包括以下内容：时间、客户ID、购买产品及型号、中差评原因、沟通过程、特殊情况等。
当然，我们不可避免地会面临另一种情况，那就是我们不能给客户留下深刻印象，也不能给予修改评论。
此时，评论的解释是充分必要的。
我们经常听到一些资深买家说，他们不会买没有中差评的宝藏，因为它们通常意味着虚假。
说了这么多，大部分都是废话。
我们如何充分利用另一个营销机会，向买家全面展示我们的服务水平？
下面的例子都来自真实的例子。
例一:买家点评:网购失败，主张亲戚真的不要买，有毛刺。我的宝宝用了一段时间，坐垫裂了，太骗人了。
请不要打电话给我，我受不了伤。
以下是两位店主对同一份工作的回复：我们的宝藏从未出现过这种情况，我们都很满意，只有你。
可见你伺候有多难，坐垫裂开是你人为的。
让20元改评论受不了伤！你的目的实现了吗？
你的宝宝长大后怎么看你？
你到时候怎么面对宝宝？
人品?
祝你美丽！呵呵 我去年买了一块手表。
对亲人产生影响，我们表现出真挚的抱愧。
这种情况可能是由于我们的交货量太大，检查时间不太详细造成的。
我们也和你进行了电话沟通，希望能给你一定的补偿，但最终没有达成协议，真的很惭愧。
假如可以，我们还是很期待有机会为您提供处理方法，赔偿亲属的损失，谢谢。
呵呵，我觉得两个都是神的回复，尤其是第一个。
然而，在开头，毒舌有什么用？
评论是写给后来者的，我们传达的是真诚、专业、责任、亲爱的，你是我们的上帝，我真的很爱你。
后面还有一节，买家对第一个店主的回复发表了额外的评论:“买你妈的手表，原本是废物，不让人说。什么时候让你给钱，拿出我向你要钱的依据。ta ma的简直是病了，东西早就扔掉了，方便了。
或者让我们看看你的家人是什么样子的，也不知道在哪里给你找到这么多的支持，赞美我们买看看就知道了。
废物，废物。
“直接骂战晋级，恶语相向，乱作一团，除了无底线拉低你的店铺节操，还有什么用？
例二：买家点评：没见过这么不合格的客服，买东西几年来第一次见面。
虽然事情不错，但我还是很生气，坚决要给中评，不要打电话打扰我！死了就不理你了。
事实上，在大多数情况下，客户服务的情绪和语气会更加柔和，但有时，也许客户服务的某句话或某种语气会影响买家的情绪。
俗话说，说者无意听者有心，买家心中有仇恨，可能会给我们不好的评论。
下面有两种说法，给我们比较：我们的客户服务是精心挑选的，经过专业培训，每天处理这么多客户，偶然的性质是不可避免的，一点误解不需要给坏评论，如果是这样，你经常在生活中与人打架。
对不起，亲爱的，你冷静下来，你有很多成年人，她不在乎，客户服务是新的，缺乏经验，给你造成了心理阴影，真的很尴尬。
我们批评了客户服务，扣除了她本月的奖金，写了一个深入的检查，客户服务也知道他们错了，清楚地表明我们必须吸取教训，纠正错误，但也希望亲戚能理解她一次。
您的评论是对我们服务质量的提醒和催促，我们将继续改进各种服务指标。
请相信我们，将为广大客户提供更好的服务，谢谢。
很容易看出，如果你是客户，看到哪个回复会更舒服。
完全站在客户的角度，用客户的心态来解释，所以更容易让客户承受。
同时也会增加对你店铺的好感。
例3：买家评论：物流选择真的太糟糕了！比蜗牛慢，脖子等长！推迟了我女朋友的生日，我女朋友很生气，几乎和我分手了，我很幸运，给你一个糟糕的评论！面对这种情况，它一定是我们最不能做的工作。
因为我们无法控制物流，但是如果出了问题，买家一般不会找物流公司，直接找发货的卖家出气。
在这个时候，我们必须强迫自己冷静下来，耐心地向客户解释我们的困难，并承诺密切跟进物流状况，让他们理解。
相信很多买家都是懂事的人，只要我们动之以情，他们还是会了解我们的。
让我们举一个例子，比较一下不同回答的感觉：快递运输中存在不稳定因素。这是一个知识问题！本店明确表示不承担限时订单和紧急邮件！四天仍然很慢。超过1K英里。你必须等待吃饭的时间。你必须吃牛奶。你为什么不早点买你女朋友的生日呢？
我没有耐心。这取决于你如何生活。。。对不起，这确实是我们的责任。我们没想到快递会暂时推迟。请表达我对你女朋友的愧疚。
您提醒我们，我们将继续完善物流服务，为您和亲友提供愉快的购物环境。
这次我给你增加了这么多麻烦。我真的不知道该怎么办。请给我们一个改进的机会，我们会给你补偿，表达我们真诚的愧疚。
如有任何问题，请及时与我们联系，一定要为您提供满意的服务，谢谢。
假如你是客户，看到这里，不用多说，一定是后面的解释更让人能承受一些，但也不否认第一种解释更快乐。
大多数人都知道，物流问题我们也很难控制，偶尔慢一点也是正常的。
客观来说，中差评对卖家店铺有几个方面的影响:1. 在产品和服务过程中发现问题。
2. 在与客户沟通的过程中，展示服务水平，从零开始赢得客户的信任，甚至发展成为忠诚的客户。
3. 从多个角度向后来者展示产品和服务的窗口。
所谓危机，就是风险就是时机。
好与坏是两兄弟，他们一直在一起。
好评和差评也是如此。
坏评不一定不好，好评也不一定不坏。
事实上，无论是好评还是坏评，关键是要记住这篇文章的开头：评论是给后来者看的。
淘宝已经对这个功能进行了评论、回复和解释，所以作为卖家，最合适地使用它，掌握其中的技能是非常重要的，从而充分发挥它的真正价值。
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