淘工厂直营退款退货规则
本规定适用于入驻淘厂直营店(包括天天特卖店、天天特卖服装店、天天特卖食品店、天天特卖美容店等)的商家(以下简称“商家”)。
3.1 未发货，买方要求[仅退款]订单处理淘宝客户服务小二将首先识别订单[发货状态]如果订单未发货，主动退款给买方如果订单已发货，客户服务小二拒绝要求说明：①如果商家超过48小时未发货，买方建议推迟发货赔偿。直营店将按订单金额的30%/(或5元)向买方支付赔偿金，并将相应的收回扣除商家的保证金账户。
② 请确保ERP/计费软件与淘大工厂商户的后台系统正常对接，并能主动计费和交付。ERP系统/计费软件将主动读取订单状态。如果订单成功退款，将提醒您。
如果商家发现发货情况异常，应尽快联系服务商或淘工厂小二。
针对以上两种情况，客服二年级会联系商家/菜鸟仓供应签收单。商家需要在48小时内合作提供签收单。客服二年级会根据以下情况处理:(1)核实未签收的，给买家退款，给菜鸟仓发订单，给菜鸟创建物流投诉单；(2)核实已签收的，拒绝买方退款请求；(3)买方要求补发产品的，客服小二会核实后，向供应商/菜鸟仓提交工单进行补发，要求商家在48小时内进行补发和同步。
5. 物流记录显示，买方拒绝签字或物流阻止取消订单，买方要求退款，客户服务将退款，物流拒绝将回到商家供应商。
【请与物流公司核实操作流程】3.3 如果买方已收到货物，请求退款和退货将按照以下场景规则进行验证和处理：前提说明：买方在以下1-5个场景中提交退款，买方应提交凭证（如货物价值截图、明确运单号、图片、内容少件/错发清单比较说明等）。客户服务二年级学生将一致处理3.3.1 空包/少件、漏发买家要求退款，根据买方提交的凭证，如果确定凭证真实有用，（1）根据买方等级（高等级），买方证明有用争议金额小于20元，仅退还买方；（2）根据买方等级（初级用户）或争议金额大于20元，联系供应商/菜鸟仓库核实货物状况：商户仓库（商户独立交付）：a、若商家在48小时内答复：交货、配送正常。
告诉买方，要求买方撤销退款，并拒绝退款。
b、如果商家在48小时内答复发货或发货异常，操作只退还给买家，不要求买家返还产品(少件/漏发场景:可支持退款金额=相应产品价格)c.如果商家在48小时内没有任何有用的答复：如果产品实际交易价格为20-500元，则操作仅退款；如果产品实际交易价格超过500元，请再次敦促商家回复，如果供应商在24小时内未能呼应，则退款。
d. 买方要求重新发行：客户服务小二根据买方提交的凭证，如果判断凭证有用，向供应商提交工单，需求供应商在24小时内返回重新发行的物流信息。
菜鸟仓：a、若承认核实承认少发&漏发，退款客服人员需要创建投诉工单。
b、如果核实没有问题，拒绝退款。
2、买方要求退款，客户服务二年级根据买方提交的凭证，如果判断凭证无效，告知买方提供证据，加班或无效拒绝买方退款。
3、买方要求重新发行：客户服务小二根据买方提交的凭证，如果判断凭证有用，客户服务小二将向菜鸟仓库发送补货单，菜鸟仓库将在收到订单后24小时内发货。
3.3.2 包装/产品损坏/污渍1、买方举证有用，争议金额小于20元a.根据实际货物损坏程度对使用影响的评估，如果只提供退款方案，退款金额上限仅为20元；b.产品金额小于20元。如果内部损坏影响整个产品的使用，上传买方提供的凭证照片，同意全额退款。
c.如果内部物体部分损坏，不影响整个产品的使用，且争议金额低于20，则根据实际情况支持损坏产品的相应价值仅退款；d.如果内容不完整，外包装损坏，协商赔偿优惠券。如果买方不承认上述退款解决方案，退款运费由商家承担；2、 金额超过20元的，退货退款运费由商家承担；3、买方要求补发：优先引导客户退款或退款，从零开始下单；如有红包或差价，店铺将以优惠券赔偿4、买方要求退款，如果客户服务小二判断凭证无效，告知买方提供证据，加班或无效拒绝买方退款。
上述规则适用于商家自主发货和菜鸟仓3.3.3 商家发错货1、买方提供的有用争议金额小于20元，提供的证据真实有用。谈判部分退款上限为20元。买方不承认部分退款解决方案的，退款运费由商家承担；2、金额超过20元的，退货退款运费由商家承担；3、客服小二根据买方提交的凭证，如果判断凭证无效，告知买方举证，买方退款超时或无效。
以上规则适用于商家自主发货和菜鸟仓发3.3.4.保修问题有用期办理的货物在仓库出库时已超过保修期或禁售期，(1)超过失效日期； （2）超过禁止日期（无效日期-禁止日期）临时保险规范：食品按保质期1/4计算，其他产品按签收当天实际有效期小于30天计算。
1、买方要求退款，并提交证据店客户服务二年级判断凭证有用。如果买方证据有用，争议金额小于（行业伐木金额）元，买方证据有用，经营全额退款。
(行业伐值金额根据不同行业确定:食品/食品接触产品/美容/医疗器械/计划生育用品金额50元，其他有用期的产品20元) 订单金额大于(行业伐值金额)元的，退货退款运费由商家承担；2、判断凭证无效的，告知买方提供证据，加班或无效拒绝买方退款。
3、买方要求补发:优先引导客户退款或退款，从零开始下单；如果有红包或者差价，店铺会用优惠券补偿上述规则，适用于商家自主发货和菜鸟仓。
3.3.5描绘不符&质量问题1肉眼可见、买方要求退款，提交有用买方证明有用争议金额小于20元，买方证明有用，谈判部分退款，上限20元，买方不承认部分退款解决方案，退款运费商家承担；金额大于20元的，退款运费商家承担；2、判断凭证无效的，告知买方举证，买方退款超时或无效。
3、买方要求补发:优先引导客户退款或退款，从零开始下单；如果有红包或者差价，店铺会用优惠券补偿。
3.3.6.肉眼看不到质量问题。肉眼看不到质量问题包括：效果不一致、功能效果、充电/通电功能、功能问题、异响、原材料、弹性、耐久性、安全性、原材料不一致、新鲜度和气味，包括但不限于此。
买方要求退款，并提交举证店客服小二判断:1、根据买方级别（高级用户），部分退款可根据买方反馈问题的严重程度进行谈判，谈判金额上限为10元。买方不承认部分退款解决方案的，退款运费由商家承担；2、金额超过10元的，退货退款运费由商家承担；3、判断凭证无效的，告知买方提供证据，加班或无效拒绝买方退款。
4、买方要求重新发行：如果配件损坏，供应商应核实重新发行；如果客户要求直接重新发行非配件问题，应优先引导客户退款或退货，并从零开始下订单；如果有红包或差价问题，商店将用优惠券赔偿。
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