淘宝客服分享 写在双十一促销季来临之前
不知不觉中，又要进入2016双十一促销旺季了。
双十一的到来意味着销量的增加，买家咨询量的飙升，很多店主开始担心。无论是在淘宝自己的卖家论坛上，还是在一些三方论坛（58个城市、市场网络）和各种招聘网站上，你都可以看到压倒性的中短期淘宝客户服务广告。临时抱佛脚，效果一定不好。卖方很难在短时间内找到客户服务人员；即使被招募，没有经过系统的训练，他们也匆忙杀死了敌人。结果，他们失去了盔甲，赢得了不好的评论。
去年双十一促销当天，淘宝销量500强的卖家有条不紊地描述了当时的场景:“基础不敢开旺旺。一般都是选一个整点，上线的时候主账号和子账号都是填的，然后马上隐形，客服赶紧回复。”这一幕真的是“惨烈”！
冷静下来，分析买家的问题。我们可以找到一个明显的“2-8规律”，即当客户服务人员80%时，他们正在回答20%（甚至更少）最常见的问题。我们对数千万买家的真实问题进行了统计分析，发现这些问题虽然不同，但不超过300种语义（例如，买家问“多少衣服适合我”和“什么尺寸适合我”，虽然这两个问题不同，但属于“问衣服尺度”这样的语义）。只有25种语义类占问题频率的80%。然后我们仔细看看这25类问题，可以在网上商店内容上做一些有针对性的优化，让买家在阅读产品介绍页面后回答这些问题，然后提高无声订单率，减少买家提问的数量。此外，配合一些语义分析的旺旺智能客户服务机器人产品，如淘宝卖家服务平台上的旺才客户服务机器人等辅助工具，帮助自动响应，促进买家无人值守下单。
接下来，我们来了解一下这些“2”问题，让很多卖家和客服人员头疼:
频率排序 问题类 频率占比
1：10.54%什么时候发货？
2：催单 6.43%
3：什么材质 6.25%
4：产品价格是否可以优惠 5.36%
5：什么时候到货？ 5.00%
6：确认某快递 5.00%
7：发什么快递 5.00%
8：某个产品是否有货 3.57%
9：建议咨询尺码 2.86%
10：是否包邮 2.68%
11：已提交订单或付款等 2.50%
12：询问产品价格 2.32%
13：质量怎么样 1.96%
14：买方准备下订单 1.96%
15：能否退换货 1.79%
16：是否有赠品 1.79%
17：您的尺码标准吗？ 1.79%
18：什么颜色 1.61%
19：查询订单 1.61%
20：申请退换货 0.89%
卖家们，你们觉得熟悉和讨厌吗？是的，是的，正是这些“2”问题消耗了你80%的青春和岁月。仔细看看。对于每一个问题，花点时间改进网店内容可以提高无声订单率。
例如：“什么时候发货？问这个问题的频率最高。仔细看看产品和店铺介绍页面，就知道用户为什么要问了。买家最关心的是这个问题，但是很多淘宝店的页面和产品细节页面都看不到这方面的信息。其实只需要在店铺页面和热门产品详情页面添加店铺的发货规则，比如“当天下午3点前付款的可以当天发货，3点后第二天下午发货”，就可以为你的客服人员挡住至少5%的买家问题。同样，在这些高频问题中，80%的问题可以通过在店铺介绍的内容中添加一些必要的说明来阻止大多数买家提问。当然，还是有买家在追。回来问问题。在这种情况下，找到一个基于语义识别的智能客户服务机器人可以帮助卖家阻止80%的问题。卖家亲属可以在淘宝卖家服务平台上尝试旺财客服机器人。
最后，祝卖家在今年的双十一促销季平静获胜。
相关文章
-
京东被黑号多少天恢复？黑号怎么解决？
因为大促期间，最主要是想要领券并且做券组合买到最低价产品，而大部分优惠券对京东账号的级别要求很低或者是没有要求的。,3、买家可以通过日常购物行为使原来的京东账号恢复正常。,4、如果出现想要退货退款的，那么尽量签收商品后再用七天退货途径进行退货，不建议买家使用拒签的方式，不要给出没有理由的恶意差评，不要有主动拆单行为，最好是小号和原账号同时交替使用，原账号只是不能使用抢优惠券，在大促的情况下，用小号
2024-03-13 19:09 -
京东搜索排名快速优化技巧介绍！如何优化？
现在京东上开店，很多人都想自己的店铺名字和产品都排在前面，那么就需要不断的去优化，但是很多人不知道这个优化的技巧，下面就来具体介绍下，因为这个事情是需要不断去优化，来学习下吧!京东操作优化关键词搜索排名方法。,这几条很多人会觉得会非常危险，但是实际上测试是没有问题的。,如果你自己找朋友推荐朋友，成本太高(效果最好)，但是慢慢会混入刷子，有过搭建这种朋友群的都知道，对淘宝来说，确实是目前的好路子，唯
2024-03-13 18:58 -
京东产品卖点怎么分析？从哪些方面入手？
但是一定要找出那个能够左右买家购买的关键点出来。,在举个例子，就比如这个关键词是“ 氨基酸洗面奶女深层清洁收缩毛孔”通过买家搜索的这个关键词我们就能够获得到很多的信息，比如氨基酸的洗面奶更亲近于肌肤酸碱值，清爽亲肤,洗后清爽不紧绷，水嫩弹润。,深度清洁面部和收缩毛孔都是买家的关注兴趣点。
2024-03-13 18:56 -
京东放心购怎么样？是真货吗？
我们在网上购物最担心就是怕买到假货，所以不少平台都推出了这个放心购的业务，比如在京东上面也出现这样的业务，那么京东的放心购业务怎么样呢?这里面买的产品是真货吗?请看详细介绍!京东放心购都是真货吗?买家怎样分辨?1.首先京东放心购是一种标准，并不是一种具体的保证。,对于很多过卖家来说门槛都是不低的。,3.京东放心购的大头电商产品在售后更是会有上门服务的优点，购买京东放心购的买家在商品遇到故障等问题后
2024-03-13 18:56 -
京东店铺详情页怎么装修？有哪些技巧？
京东商家开店了后少不了对京东店铺进行装修，商品的详情页装修也是非常重要的，因为这个详情也会直接展现给消费者们看，那么京东商家如何才能够装修好京东店铺的详情页呢?描述结构合理化：店招下面就是商品描述主体，这也是在商品描述页面中，买家最关注的区域，买与否的关键就在于此，那在描述页面中，该如何布局，进而进行合理的设计呢?从一个流水型策划描述方式来说，首图主要是对产品进行一个概念性的引导，这是为了第一时间
2024-03-13 18:56 -
京东放心购保真吗？如何区分？
我们在网上购买产品，最担心的问题就是产品质量问题了，那么为了解决这个问题，很多平台都有自己的一套办法，比如京东放心购就是这样推出来的，那么京东放心购保真吗?针对此问题，我们来一起看看这篇文章!1.首先京东放心购是一种标准，并不是一种具体的保证。,对于很多过卖家来说门槛都是不低的。,3.京东放心购的大头电商产品在售后更是会有上门服务的优点，购买京东放心购的买家在商品遇到故障等问题后，会有专员上门维修
2024-03-13 18:54 -
京东退款的钱怎么查看？商家拒绝退款咋办？
商家拒绝退款咋办?1.买家根据卖家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非卖家原因导致损毁、丢失的(如物流损、丢件、丢失赠品等)，卖家有权拒绝买家的退换货要求。,2. 买家提交售后退换货申请后，如果卖家未在48小时内处理并提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或退回商品后无法送达的，或者买家根据卖家售后审核结果操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，买家有权直接申请订单退款
2024-03-13 18:36 -
京东在哪里改收货地址？买家申请退款咋处理？
买家申请退款咋处理?买家申请退款/退货后，按照以下情况分别处理：1、订单完成前，卖家退款审核通过后，退款给买家;订单完成后，退货依照京东售后政策或/规则处理;2、卖家拒绝退款/退货的，买家可要求京东直接介入，京东根据卖家回馈的拒绝退款原因/售后服务条款以普通人身份给予判定;3、买家提出退货并在系统中上传快递单号后，15日内如卖家未回馈处理意见，视卖家同意京东先行赔付给买家，在结算时京东扣除卖家相应
2024-03-13 18:34 -
京东好店值得信任吗？买家如何鉴别商品真伪？
买家可以先看商品的评价，最好是多看点中差评，能够找到商品的瑕疵点，中差评太多那么最好不要买。,如果买家实在很担心买到假货，那么可以优先选择京东自营店铺的商品，由京东提供售后和运货，或者直接在线下的实体店进行购买，现在电商平台那么多，无论买家在哪个平台购买商品都是很有可能买到假货的，所以买家在京东购买商品的时候要学会辨别真假。,商家入驻京东平台的条件也是比较高的，所以商品相对来说不会有什么太大问题，
2024-03-13 18:32 -
京东自动确认收货是几天？有什么规定？
京东自动确认收货是几天?京东订单是会自动确认收货的，但是由于配送商不同，自动确认收货的时间也不同，京东自营商品：由京东快递配送，这类商品，签收后系统马上就会自动确认收货。,订单完成前，卖家退款审核通过后，退款给买家;订单完成后，退货依照京东售后政策或/规则处理，卖家拒绝退款/退货的，买家可要求京东直接介入，京东根据卖家回馈的拒绝退款原因/售后服务条款以普通人身份给予判定。,买家提出退货并在系统中上
2024-03-13 18:32