超全的淘宝客服咨询高转化率攻略
信任客服会遇到有人咨询但最后不买的情况。我们应该如何打破这种场景，以提高淘宝客服咨询的转化率？
1、提高订单用户数量是提高咨询转化率的关键 咨询转化率的公式如下： 下单用户数/总咨询量＝咨询转化率 单从公式中，我们发现有两种方法可以提高咨询转化率，一种是减少总咨询量，另一种是提高订单用户数量。
为什么你的咨询转化率这么低？ 1. 谁是咨询转化率低的问题？
很多人会把咨询转化率低的原因归咎于客服，但在这个问题上，客服其实是很委屈的。咨询转化率低是大多数不到位的结果。
A. 实施:实施就是引流店铺。如果在实施过程中带来大量毫无价值的垃圾流量，咨询转化率会降低。
因此，低转化率有责任执行。
B. 操作：操作是在页面上显示产品的卖点，但有时操作所表达的卖点和产品的真实卖点是错误的。
如果运营不清楚地表达产品的卖点，就会形成客户的各种误解和不信任，降低咨询的转化率。
C. 产品经理：这里的产品经理是指店铺实体产品经理，产品不好自然会导致咨询转化率降低。
D. 资源和活动：这也是咨询转化率低的原因。
例如，如果你参加淘宝的每日特价或聚合成本效益，选择不好，有用流量不高，会导致店铺所有咨询转化率低。
因此，这也是作为资源和活动的问题。
E. 老板、店主：归根结底，咨询转化率低的真正原因是店主和店长没有协调各岗位的职责。低转化率需要整个团队的共同努力。
2. 提高咨询转化率的方法 虽然咨询转化率低是团队的共同职责，但我们今天只谈客户服务。
提高用户转化率的方法无非是做好产品，搞定用户。
B. 产品卖点：每种产品都有自己的卖点，这对客户服务非常重要。
C. 用户痛点：这个痛点指的是客户的痛点，我们的产品需要处理的问题是消除客户的痛点 。
（2） 搞定用户 A. 用户需求：只要用户对某种产品有需求，他就会购买。
B. 用户性别：不同性别的用户适用于不同的销售方法。
例如，对于女人，我们可以说这件衣服可以让你更漂亮。对于男人，我们可以说给妻子买这件衣服可以让你的妻子更爱你。
C. 用户欲望：欲望是指用户内心的欲望，即最中心的需求。
例如，我们可以以同样的价格购买宝马和更舒适的丰田，但顾客在购买这两辆车时有不同的心态。
如果我们考虑带孩子出去坐得更舒服，我们会买丰田；如果顾客在买车时考虑提高身份，他会买宝马。
D. 客户服务情绪：除了产品信息外，用户最关心的是我们的客户服务处理问题的情绪。
例如，当用户申请退款时，用户的中心需求是希望商店能迅速退款。
如果客户服务没有及时承诺退款时间，用户将继续敦促和询问店铺客户服务；但如果客户服务立即给出积极的情绪，例如，由于退款程序繁琐，店铺将在24小时内完成这样的承诺，这对用户非常有用。
三、提高咨询转化率的途径 1. 弄清楚客户的心理 只有熟悉客户的需求和心理，才能提高咨询转化率。
（1） 客户决定计划过程 为什么要买-为什么要在你家买-为什么现在在你家买？ A. 为什么要买：顾客需要某种商品后，就会有购买行为。
B. 为什么在你家买：这个过程需要更适合客户心理，卖家有必要清楚地表达你的产品的中心卖点，与其他商店相比，你的产品的优势是什么。
C. 你为什么现在在家里买：这个过程可以表达的原因有很多。例如，告诉客户产品正在打折，这是非常优惠的，或者产品将立即下架。如果你现在不买，将来就不会有了。
(2)顾客在咨询前考虑什么？ 顾客在咨询前会考虑很多问题，比如这家店卖什么？
我来过这家店吗？
这家店靠谱吗？
这个点有优惠活动吗？
但归根结底，客户考虑的实质只有两个问题： 我能信任这家店吗？
下单买东西我能占便宜吗？
那么我们应该如何处理客户的这两个问题呢？
有这样一个过程： 让客户感到满意-信任-产品合适-供应折扣-客户订单 具体做法： A. 适意：a. 及时呼应，这是根； b. 把客户想象成你的女朋友或男朋友； c. 如果你的产品不是世界上唯一的，请立即为你的客户服务。
B. 信赖：a. 心情一定要好； b. 服务更有针对性， 收集特定用户的信息或购买记录，接近用户的生活，把用户拉进间隔，产生信任感。
C. 适宜：产品可以满足用户的需求，是一种合适的产品。
因此，企业需要考虑为什么他们的产品是由用户准备的，产品特性必须满足用户群体的需求。
2. 为客户处理问题 我们的价值不在于我们卖了多少货，而在于我们帮助客户处理了什么问题。
(1)作为客服，我们需要做什么？ A. 分类：尽可能多地查看客服的聊天记录，对所有问题进行分类； B. 比例:整理各类问题的比例，看客户最关心的问题是什么； C. 重点处理:重点处理比例最高的问题，比如为这个问题的处理提供更多的解决方案； D. 细致入微：也许有些问题的比例很小，但这些问题在用户的决策方案中起着至关重要的作用，比如童装的舒适性。
因此，我们需要专注于为客户解决这些问题。
(2)客户会出现的问题 在宝宝详情页面上写下最常见的问题，可以大大减少此类问题的咨询量。
A. 产品与用户的关系(适用年龄、身高、体重等)。) 比如童装适合宝宝的年龄、身高、体重、女装适合人群的胖瘦、玩具适合孩子的年龄、跑步机适合的体重等等。
这里的用户不一定是买家自己。
B. 产品质量问题(是否正品，质量是否有保证) 例如，对于女装，你可能会问衣服是否会起球或缩水；玩具可能会问产品是否使用食品级塑料；建筑材料可能会问其甲醛释放量等。
C. 尺度问题 例如，对于女装或鞋子，顾客会问码数是否正确，太大还是太小。
(这里要注意的是，我们店里卖的产品一定要尽量做到正码。比如鞋子要注明是大是小，每个版本都要有码数表。) D. 生产日期和保质期 比如乳制品和美容护肤品的保质期。
(具体产品在外，请确保您的产品有效期是最新的！) E. 用户体验(舒适) 这个问题主要是身体接触产品，如女装的舒适性、鞋子的透气性、适合不同肤质的化妆品等。
此时，卖家需要在婴儿详细信息页面上写相关信息，让客户感受到产品的体验。
F. 产品应用中存在的问题 这类问题主要是功能性产品，如如何使用电器、如何使用药物、化妆品的使用时间和频率等。
此时，卖方可以设置一个方便的回复，或者制作一个简短的说明书（非品牌官方说明书），并将常见问题写在说明书上，并附给客户。
3. 分解客户服务的功能和技能 （1） 服务情绪：善用言语，客户排名第一。
（2） 呼应率：设置方便短语，有助于提高客户服务功率。
（3） 专业：更好地介绍产品。
（4） 相关销售：客户下单后向客户介绍其他相关产品，提高客户单价。
(如果不知道怎么推荐，可以参考线下品牌货台人员的介绍方法。
） 4. 咨询后“处处堵” 客户下单后，我们需要做的就是让客户在店内购买其他产品，提高客户单价。
如果客户咨询后没有下单付款，我们需要判断询价类别，这是买家的原因还是产品的原因。
(1)如果是买家的原因: 催款，问问买家还有什么疑问。
A. 日常催付： 日常催付方式通常分为主动催付和手动催付两类。
a. 主动催付 定点催付 注意设置催付控制组： ①催付的时间设置要适合客户有时间去淘宝支付，所以要把握好催付的时间，最好的催付时间是每天9:00、15:00、20:00； ②控制组比较后，可以监控出店肆意催缴的出资回报率，比较催缴方式是否科学，并逐步调整。
b. 手动催付： 手动催付方法的优缺点 旺旺催付成本低，能与客户沟通更多，能挖掘更多客户信息。
旺旺可能因为不在线而无法催付。
短信催付成本适中，催付功率高，方便方便。
短信内容有限，术语单一，短信方式过多的客户沟通轶事形成干扰。
电话催付可以更多地与客户沟通，方法更加和谐，后续维护更加容易。
本钱过高。
主张—— 如果店铺经营预算不高，做好旺旺催付，可以在客户咨询几个小时后选择催付，第二天再次催付；如果店铺经营预算还可以，可以选择找可靠的CRM 该软件用于短信支付，阿里巴巴世界网络商务提供此类服务；如果客户服务有空闲时间，提倡电话支付高客户单价的客户，以降低成本。
B. 大促催付 活动是最能影响客户兴奋购买的营销方式，所以活动期间会有很多未付订单，所以催款的目的是把这些兴奋购买变成具体的销售额。
选择催付方式及注意事项： a. 实时催付 b. 在很短的时间内下单(半小时内) 客户在下单期间的兴奋购买心理较重，持续时间较短，因此需要在下单后的较短时间内进行催款，只要实时催款，这种情况就可以完成； 有些活动的订单有效期为30分钟。
（2） 如果产品原因是咨询后未下单付款，可能有两种: A. 产品缺货-备注，有货时提醒顾客前来购买。
B. 买家询问营销活动——见机行事，遇到消费能力强的客户，可以给他一些全额优惠券，提高客户单价。
此时主张店长在盈利允许的情况下给客服一些发放优惠券、提供全额折扣的权限，让客服更有机会行动。
5. 如何指导客服数据的运营？ 商家和客户之间有三种沟通方式：旺旺、短信和用户评价，只要旺旺这个工具能够实时与客户沟通。
用户经常用旺旺咨询他的问题。对这些问题进行分类后，获得的客户服务数据可以让我们更好地了解客户的心理和需求，从而指导运营。
四、提高客户单价转化率 提高客户单价的方法主要有两种：相关销售和质量提升。
1. 相关出售 (1)类似:比如给买牛奶的用户推荐酸奶，给买蛋糕的用户推荐饼干； (2)互补:比如给买奶粉的用户推荐奶瓶，给卖外套的用户推荐裤子； (3)促销:提示用户店铺全减、全送等优惠活动。
五、客户服务功能发展趋势-以服务为驱动 一般的客户服务功能是销售或服务。
这就要求店东镇定地考虑自己的店铺顾客应该属于哪种类型。
例如，例如，您的店铺销售服装，现在客户服务的主要功能是销售，所以提倡您的店铺客户服务可以有更多的服务理解，了解更多的部署，为客户提供部署主张，可以有效提高客户服务咨询转化率和客户单价；如果您的店铺销售电子产品，您必须将您的客户服务行业描述为服务人员，因为现在许多客户在购物时非常关心客户服务的情绪，我们不需要拼命向客户推销产品，只需要告诉他购买产品后能对他产生什么价值。
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