小红书新增商家坏损包赔服务规则
为了优化客户体验，小红书制定了《小红书商家损坏赔偿服务规则》 ，详见附件，规则预计于2023年10月10日生效。
规则收效后，将在“规则中心-客户保证-基本保证”上发布
第一章 概述
1.1 本规范适用于所有在小红书渠道运营的商家(虚拟产品/二手/闲置等特殊类别除外)。
第二章 服务要求
2.1 服务内容损坏赔偿是指客户在小红皮书渠道购买带有“损坏赔偿”服务标志的产品后，如果客户收到产品损坏、泄漏、腐烂变形、体重不足（详见第2.2.1)并在规定时间内推荐售后请求并提供有用凭证的，商户应在24小时内(促销等特殊情况除外)实行服务承诺，及时响应客户的售后请求，并根据实际情况，在上述规定时间内为客户提供退货退款、换货、补发等售后保障服务。
2.2 服务条件
2.2.1 本服务规范
第二条所称特定场景包括以下内容：
(1)产品转化、糜烂、发霉、异物等。
(2)签收的产品少；
(3)包装/产品损坏、变形或污渍；
(4)产品做工粗糙，有缺陷
(5)产品存在的其他质量问题。
2.2.2 客户可以通过以下路径提出“损坏赔偿”服务请求：
(1)客户可以通过订单页面使用“产品转换/发霉/异物”、“包装/产品损坏/污渍/裂缝/变形”、“收到产品少件(含少件)、售后服务推荐“做工粗糙/有缺陷”等理由；
(2)客户要求退款的金额上限为实际订单价格(包括产品折扣后的价格、运费和税费)。
2.2.3 企业实施“坏损包赔”服务的条件包括：
(1)客户购买的产品有“损坏包赔偿”服务标志；
(2)客户收到的产品损坏、变形、腐烂等2.2.一条规则的场景；
（3）客户建议在服务有用期内提出售后请求。具体期限为：新鲜、绿色植物等易腐烂产品应在产品签收后24小时内，非易腐烂产品应在产品签收后72小时内。收据时间以物流官方网站上显示的收据时间为准。
（4）客户需要提供有用的图片凭证，显示产品损坏、变形、腐烂的特写实地图，以及产品的所有实地图（包括损坏部分，需要识别产品的所有数量）。如果存在重量和尺寸不一致等问题，应提供产品的所有称重/尺寸照片（可识别产品的所有数量）。客户还可以在开箱第一时间提供开箱照片或视频。
2.3 服务限制
2.3.1 当客户提出“损坏包赔偿”服务请求时，如果小红书判断或商家证明客户属于包括但不限于以下行为场景，小红书有权拒绝客户的请求：
(1)客户生成的订单不是为了日常消费；
(2)客户恶意利用此服务牟利；
(3)渠道根据客户供应依据，难以确定业务需求，实施“损坏包赔偿”服务承诺。
2.3.2 因不可抗力因素形成的未实施服务，由此产生的服务不承担责任。“不可抗力”是指影响服务实施的不可预见、不可避免或不可克服的客观情况和其他客观情况，包括自然灾害、战役、停工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。
2.3.3 双11、双12、618、春节期间24小时响应时效可当令延长，详见相关公告或通知。
第三章 争议处理
3.1 处理规范
3.1.1 客户在规则时间内排名第2.2.如果2个订单页面的相关售后理由提交售后请求，商家应在客户建议的24小时内审查该请求。逾期未审查的，视为商家同意客户请求，渠道将直接退还给客户。如果商家拒绝客户的售后请求，渠道将主动介入。如果该渠道被判定为商家的职责，即商家应实施“损失包赔偿”服务，但实践不实施，该渠道将向客户支付赔偿。详细赔偿金额见下列赔偿规范。
3.1.2 客户有义务在推荐售后请求和渠道干预时提供证据。所有凭证均需修改、删除或编辑，否则视为无效凭证。
3.1.3 对于不易腐烂的产品，如果客户证明产品损坏有用，可以要求退货或换货，退货运费由商家承担。易腐烂类别或产品性质不适合退货的，订单可按下列规定退款：客户证明产品损坏有用，收到产品损坏占产品总量的30%以内的，按损坏比例退款；收到产品损坏占产品总量的30%至50%，部分退款按客户实际支付金额的50%进行；如果收到的产品损坏数量占产品总数的50%以上，将进行全额退款。
3.1.4 如果客户建议退货退款请求，如果客户需要寄回损坏的产品，商户需要在收到客户退货产品后48小时内退款（以物流系统的签字时间为准）;如果客户不需要寄回损坏的产品，商户应在客户要求后24小时内退款，并应遵循以下规则（买卖双方协商一致的除外）：
（1）客户购买非套装产品的产品，商户需要为损坏的产品提供退货退款服务；
(2)如果客户购买的产品是套装产品，商家需要为损坏产品对应的套装提供退货退款服务；
（3）如果客户购买的产品是非套装产品，则应将损坏的产品寄回。如果客户购买的产品是套装产品，则应将套装内的产品一并寄回。如果有礼物，所有的礼物都应该一起退回。
3.1.5 如果客户建议退货退款请求，如果客户不需要退货损坏的产品，可以直接操作退款给客户。
3.1.6 客户建议交换请求的，经商户批准后，客户需要在7天内上传退货运单号，商户需要在客户填写退货运单号后7天内承认是否收到货物。如果加班不承认，系统将默许退款给用户。
3.1.7 如遇促销活动、特定节假日或不可抗力，处理时效要求以渠道另行通知或公告为准。
3.2 赔付规范
3.2.1 如果客户提供有用的凭证，商户应实施“损坏包赔偿”服务，但实践尚未实施，并通过渠道确定为商户的职责，小红书有权要求商户做出合理的解释/或提交相应的凭证。如果小红书确定商家违反或未能实施本规范规定的“损坏包赔偿”服务，小红书有权支持客户的售后请求，要求商家退货、退货、补发，并要求商家按照损坏包赔偿产品实际支付金额10%的规范向客户承担赔偿责任，最高赔偿金额不超过30元，最低赔偿金额不少于5元（缺少5元人民币的，按5元人民币计算，赔偿金额四舍五入，准确得分）。实际金额包括产品折扣后的价格、运费和税费。 如果实际支付金额低于或等于5元，则不予支付。
3.2.2 客户在收到货物时会出现产品损坏、死亡、腐朽等现象，如商家和客户双方对赔偿有约定，按双方约定处理。
3.2.3 如果小红书确定商家违反或未能按时履行本规范的服务承诺，小红书有权直接从商家的押金和/或付款中扣除相应的退款和赔偿金，以支付给客户。
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