淘宝客服咨询转化率提升之道
如何提高淘宝客服咨询的转化率？我们需要了解一点：目前客户服务的总体趋势不是由销售驱动的，而是由服务驱动的。我们最好让客户服务成为服务人员，而不是销售人员。
让我们来看看小编提高淘宝客服咨询转化率的方法。
1. 弄清楚客户的心思 只有了解客户的需求和想法，才能提高咨询转化率。 (1) 客户决策过程 为什么买-为什么在你家买-为什么现在在你家买？ A. 为什么要买：顾客需要某种商品后，就会有购买行为。 B. 为什么在你家买：这个过程需要更适合客户的想法，卖家有必要清楚地表达你的产品的中心卖点，与其他商店相比，你的产品的优势是什么。 C. 为什么现在在你家买：这个过程可以表达很多原因，比如告诉客户现在产品打折，非常优惠，或者产品即将下架，现在不买未来不会。 (2)顾客在咨询前考虑什么？ 顾客在咨询前会考虑很多问题，比如这家店卖什么？我来过这家店吗？这家店靠谱吗？这个点有没有优惠活动？??但归根结底，顾客只考虑两个问题：我能信任这家商店吗？下单买东西能占便宜吗？那么我们应该如何处理客户的这两个问题呢？ 有这样一个过程： 让客户感到满意-信任-产品合适-供应扣-客户订单 具体做法： A. 适意：a. 及时呼应是基础； b. 把客户想象成你的女朋友或男朋友； c. 如果你的产品不是世界上唯一的，请立即为你的客户服务。 B. 信赖：a. 态度一定要好； b. 提供更有针对性的服务， 收集特定用户的信息或购买记录，靠近用户的生活，拉近距离，利用用户产生信任感。 C. 合适：产品能满足用户的需求，是合适的产品。因此，企业需要考虑为什么他们的产品是由用户准备的，产品特性必须满足用户群体的需求。
2. 为客户处理问题 我们的价值不在于我们卖了多少货，而在于我们帮助客户处理了什么问题。 (1)作为客服，我们需要做什么？ A. 分类：尽可能多地查看客户服务的聊天记录，对所有问题进行分类； B. 比例：清理各类问题的比例，看看客户最关心的问题是什么； C. 重点处理:重点处理比例最高的问题，比如为这个问题的处理提供更多的解决方案； D. 细致入微：有些问题可能比例很小，但这些问题对用户的决策起着至关重要的作用，比如童装的舒适性。因此，我们需要专注于为客户解决这些问题。因此，我们需要专注于为客户解决这些问题。 (2)客户会出现的问题 在宝物详情页面上写下最常见的问题，可以大大减少此类问题的咨询量。 A. 产品与用户的关系(适用年龄、身高、体重等)。) 比如童装适合宝宝的年龄、身高、体重、女装适合人群的胖瘦、玩具适合孩子的年龄、跑步机适合的体重等等。这里的用户不一定是买家本身。 B. 产品质量问题(是否正品，质量是否有保证) 例如，对于女装，你可能会问衣服是否会起球或缩水；玩具可能会问产品是否使用食品级塑料；建筑材料可能会问其甲醛释放量等。 C. 尺寸问题 例如，对于女装或鞋子，顾客会问码数是否正确，太大还是太小。(这里要注意的是，我们店里卖的产品一定要尽量做正码，比如鞋子要注明是大是小，每个版本都要有码数表。) D. 生产日期和保质期 比如乳制品和美容护肤品的保质期。(具体产品在外，请确保您的产品有效期是最新的！) E. 用户体验(舒适) 这个问题主要是身体接触产品，如女装的舒适性、鞋子的透气性、适合不同肤质的化妆品等。此时，卖方需要在宝物详细信息页面上写相关信息，让客户感受到产品的体验。 F. 产品应用中存在的问题 这类问题主要是功能性产品，如如何使用电器、如何使用药物、化妆品的使用时间和频率等。此时，卖方可以设置一个方便的回复，或者做一个简短的澄清（非品牌官方澄清），在澄清中写下常见的问题，并附给客户。
3. 分解客户服务的功能和技能 (1) 服务态度:善用话语，客户第一。 (2) 呼应率：设置方便短语，提高客户服务效率。 (3) 专业：更好地介绍产品。 (4) 相关销售：客户下单后向客户介绍其他相关产品，以提高客户单价。（如果您不知道如何推荐，您可以参考线下品牌货运人员的介绍方法。）
4. 咨询后“处处堵” 客户下单后，我们需要做的就是让客户在店内购买其他产品，提高客户单价。如果客户咨询后没有下单付款，我们需要判断查询类别，这是买家的原因还是产品的原因。 (1)如果是买家的原因: 催款，问问买家还有什么疑问。 A. 日常催付：日常催付方式通常分为两类：主动催付手动催付。 a. 积极催付定点催付 注意设置催付控制组： ①催款时间设置要适合客户有时间来淘宝支付，所以要把握好催款时间，每天9点、15点、20点是最佳催款时间； ②控制组比较后，可以监控出店肆意催付的投资回报率，比较催付方式是否科学，并逐步调整。 b. 手动催收：手动催收方法的优缺点 旺旺催付成本低，能与客户沟通更多，能发掘更多客户信息。旺旺可能不在线，导致无法催款。短信催付成本适中，催付效率高，方便方便。短信内容有限，术语单一，短信形式过多的客户交流轶事形成骚扰。短信阻断手机软件使到达率更低。电话催付可以更多地与客户沟通，形式更加和谐，后续维护更加容易。成本过高。 主张—— 如果店铺经营预算不高，做好旺旺催付，可以在客户咨询几个小时后选择催付，第二天再次催付；如果店铺经营预算还可以，可以选择找可靠的CRM 该软件提供短信支付，阿里巴巴世界在线供应商提供此类服务；如果客户服务有空闲时间，主张电话支付客户单价高的客户，以降低成本。 B. 大促催付 活动是最能影响客户兴奋购买的营销方式，所以在活动期间会有很多未付订单，所以支付的目的是让这些兴奋购买成为具体的销售额。选择催付方式及注意事项： a. 实时催付 b. 在很短的时间内下单(半小时内) 客户在订单期间购买兴奋，持续时间短，所以在订单后的短时间内，只要实时付款可以完成；部分活动的订单有效期为30分钟。 (2) 咨询后未下单付款是产品原因，有两种可能： A. 产品缺货-补白，有货时提醒顾客前来购买。 B. 买家询问营销活动——见机行事，遇到消费能力强的客户，可以给他一些全额优惠券，提高客户单价。此时主张店长在利润承诺的情况下给客服一些发放优惠券、提供全额折扣的权限，让客服更有机会行动。
5. 如何指导客服数据的运营？ 商家和客户之间有三种沟通方式：旺旺、短信和用户评论，只要旺旺这个工具能够在这三种方式中实时与客户沟通。用户经常用旺旺咨询他的问题。通过对这些问题的清理和分类，获得的客户服务数据可以让我们更好地了解客户的想法和需求，从而指导运营。 本文“淘宝客服咨询转化率进步之道”为卖家编辑创作信息。请注明转载来源(http://.com/news?id=255573) 淘宝客户服务咨询转化率
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