淘工厂自营退款退货规则
本规定适用于入驻淘工厂直营店(包括天天特卖工厂店、天天特卖服装店、天天特卖食品店、天天特卖美容店等)的商家(以下简称“商家”)。
3.退款退货处理规则3.1未发货，买方要求[仅退款]订单处理，小二将识别订单[发货状态]：l如果订单出现未发货，主动退款给买方l如果订单出现已发货，店铺客服小二拒绝明确要求:①若商户超过48小时未发货，买方建议推迟发货赔偿，直营店将按订单金额的30%(最低5元)赔偿买方，共同向供应商确保资金账户进行相应的追缴扣除。
②请确保ERP/订单系统与淘工厂商家后台系统正常对接，并能主动订单发货。ERP系统或订单软件将主动阅读订单状态。如果订单已成功退款，将提示。
如果商家发现发货情况不正常，应尽快联系服务提供商或淘工厂小二3.2 货物已发出，买方要求退款[未收到货物]。在以下场景下，店铺客服二年级将根据物流情况进行处理：3.2.1.商家已声明发货，订单物流信息显示【待收】情况超过48小时。客服小二核对物流情况后，同意退款，客服提交阻止工单同步商家。菜鸟仓发订单退款一起提交菜鸟投诉工单；3.2.2.商家已声明发货，订单物流信息正常。如果产品正在运输，客服二年级将拒绝买方的退款请求；3.2.在发货途中，订单物流信息长期滞留，买方明确不需要产品的，符合以下标准，支持买方退款：A.物流信息停滞96小时(非中国大陆偏远地区)B.物流信息阻滞168小时(中国大陆偏远地区)C.物流信息显示产品已被派遣人员从自助柜中取出超过96小时(非中国大陆偏远地区)D.物流信息显示，该产品已从自提柜(中国大陆偏远地区)取出168小时以上。
3.2.4.以下虚假签收场景：①物流签收时间早于买方要求退款时间；②买方地址正常签字，买方反应没有收到产品。
针对以上两种情况，客服二年级会联系商家/菜鸟仓供应签收单。商家需要在48小时内合作提供签收单。客服二年级会根据以下情况处理:如果l核实未签收，会给买家退款，给菜鸟仓发订单，会给菜鸟创建物流投诉单；如果l核实已签收，则拒绝买方的退款请求；如果买方要求补发产品，客户服务第二次会议核实后，向供应商/菜鸟仓库提交工单，进行产品补发。商家需要在48小时内进行补发和同步；l物流记录显示，买方拒绝签字或物流阻止取消订单。如果买方要求退款，客户服务将退款，物流拒绝将返回商户。
【请与您的物流公司核实操作流程】。
3.3 如果买方已收到货物，请求退款和退货将按照以下场景规则进行验证和处理：前置说明：买方在以下1-5个场景中提交退款，买方应提交凭证（如货物价值截图、清晰运单号、图片、少量内容/错发清单比较说明等信息），客服二年级学生将一致处理3.3.1 空包/少件、漏发：买方要求退款，客服小二根据买方提交的凭证，如果证据真实有用，l根据买方等级（高等级），买方证明有用争议金额小于20元，仅退款买方不要求买方返还产品；l根据买方等级（初级用户）或争议金额大于20元，联系供应商/菜鸟仓库核实货物状况：商户仓库（商户独立交付）：a、如果商家在48小时内答复正常发货，请告知买方撤销退款请求，超时不操作退款；b、如果商家在48小时内答复发货或发货异常，操作只退还给买家，不要求买家返还产品(少件/漏发场景:可支持退款金额=相应产品价格；c、如果商家在48小时内没有任何有用的答复：如果产品实际交易价格低于100元，则操作仅退款；如果产品实际交易价格超过100元，请再次敦促商家回复，如果供应商在24小时内没有呼应，退款将被操作。
d、买方要求重新发行：客户服务小二根据买方提交的凭证，如果判断凭证有用，向供应商提交工作单，供应商需要在24小时内返回重新发行的物流信息。
菜鸟仓：a、若确认核实确认少发&漏发，退款一起客服人员需要创建投诉工单。
b、如果核实没有问题，拒绝退货或付款。
c、买方要求补发：客服小二根据买方提交的凭证，如果判断凭证有用，客服小二将向菜鸟仓发出补货单 ，菜鸟仓收到订单后24小时内发货3.4 买方要求退款，客户服务二年级根据买方提交的凭证，如果判断凭证无效，告知买方提供证据，加班或无效拒绝买方退款。
3.5 包装/产品损坏/污渍3.5.1 买方举证有用，争议金额小于20元a.客服二年级根据实际货物损坏程度对应用的影响进行评估。如果只提供退款计划，退款金额上限仅为20元；b.产品金额小于20元，内部损坏影响所有产品的使用。如果买方能提供凭证照片，客服小二可以同意全额退款。
c.如果内部损坏，不影响所有产品的使用，争议金额低于20，客户服务小二根据实际情况支持损坏产品的相应价值，仅退款；d.如果内容不完整，外包装损坏，协商赔偿优惠券；如果买方不承认上部退款解决方案，退款运费由商家承担；3.5.2 若金额超过20元，退款运费由商家承担；3.5.3 买方要求补发:客服二年级会优先引导客户退款或退款后从头下单；如果有红包或者差价，店铺会用优惠券补偿3.5.4 买方要求退款，如果客户服务小二判断凭证无效，告知买方提供证据，加班或无效拒绝买方退款。
以上规则适用于商家自主发货和菜鸟仓发。如果菜鸟仓发因上述原因退款，客服二年级会向菜鸟投诉工单。
3.6 供应商发错货3.6.1 如果买方证明有用，争议金额小于20元，客户服务小二协商部分退款上限为20元。买方不承认部分退款解决方案的，退款运费由商户承担；3.6.2 如果买方举证有用，争议金额超过20元，退款运费由商家承担；3.6.3 若客服小二判断买方提交的凭证无效，则告知买方从零开始举证，如果超时或无效，买方将被拒绝退款。
以上规则适用于商家自主发货和菜鸟仓发。如果菜鸟仓发因上述原因退款，退款操作将向菜鸟投诉工单。
3.7 有用期处理质保问题的货物在仓库出库时已超过保质期或禁售期，(1)超过失效日期； （2）超过禁止日期（无效日期-禁止日期）的禁止日期：食品按保质期的1/4计算，其他产品按签收当天实际有效期小于30天计算。
3.7.1 买方要求退款，提交证据，店铺客户服务二级判断证据有用l买方证据有用争议金额小于（专业伐木金额）元，买方证据有用，操作全额退款。
(职业伐值金额根据不同职业确定:食品/食品接触产品/美容/医疗器械/计划生育用品金额50元，其他有用期的产品20元)如果订单金额大于(职业伐值金额)元，退款运费由商家承担；3.7.2 如果客服小二判断凭证无效，告诉买方从零开始举证。如果客服小二举证超时或无效，买方将被拒绝退款。
3.7.3.如果买方要求重新发行：客户服务小二将优先引导客户退款或退款，然后从零开始下订单；如有红包或差价，店铺将用优惠券进行补偿。
以上规则适用于商家自主发货和菜鸟仓。如果菜鸟仓发订单因上述原因退款，客服二年级会向菜鸟投诉工单。
3.8 描述不符&肉眼可见质量问题3.8.8.1 买方要求退款，提交证明店客户服务二级判断凭证有用l买方证明有用争议金额小于20元，客户服务二级谈判部分退款，上限为20元，买方不承认部分退款解决方案，退款退款运费商家承担；l争议金额大于20元，退款运费商家承担；3.8.如果判断证据无效，告知买方提供证据，证据超时或无效，拒绝买方退款。
3.8.3买方要求补发：客服二年级优先引导客户退款或退款后从头下单；如有红包或差价，店铺将用优惠券进行补偿。
3.9 肉眼看不到质量问题。肉眼看不到质量问题包括：功能不一致、功能效果、充电/通电功能、功能问题、异响、原材料、弹性、耐久性、安全性、原材料不一致、新鲜度和气味，包括但不限于此。
买方要求退款，并提交举证店客服小二判断:3.9.1 根据买方级别（高级用户），部分退款可以根据买方反应的严重程度进行谈判，谈判金额上限为10元，共同传达商家退款的原因。
买方不承认部分退款解决方案的，退款运费由商家承担；3.9.2 若声索金额超过10元，退货退款运费由商家承担；3.9.3 如果客服小二判断凭证无效，告知买方从零开始举证，加班或无效退款。
3.9.4 买方要求重新发行：如果配件损坏，供应商应核实重新发行；如果客户要求直接重新发行，客户服务小二将优先引导客户退款或退款，然后从零开始下单；如有红包或差价，店铺将用优惠券进行补偿。
4、其他注意事项的退款和退货订单主要是由于物流发货延迟和产品发货不标准（如少发、漏发、错发）、由于产品质量问题，预计每个淘厂直接经营的供应商在生产和交付时都会注意以下几点，以防止风险：4.1 用户下单后24小时内发货，确保品牌指标物流72小时签收率达标。
4.2 天猫订单声明发货后24小时内可修改运单号，但超过24小时后无法修改运单号。如果您是独立发货，请务必检查并标准发货操作人员，以避免错发/漏发/少发，否则将发生资损。
4.3使用稳定的订单软件或ERP进行交付，以确保24小时内交付完成，避免系统挂机异常无法交付的情况。
4.4交货前进行出厂前检查，确保所有产品均为检验合格产品，注意包装不当造成的产品损坏、变形，形成不必要的质量退款和退货。
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