淘工厂直营退款退货规则是什么？直营店退款退货处理流程
本规则适用于入驻淘厂直营店(包括天天特卖店、天天特卖服装店、天天特卖食品店、天天特卖美容店等)的商家(以下简称“商家”)。
3.退款退货处理规则3.1未发货，买方要求[仅退款]订单处理，小二将确认订单[发货状态]：l 如果订单没有发货，主动退款给买方l 如果订单已经发货，店铺客服小二拒绝解释请求:①若商家超过48小时未发货，买方发起推迟发货赔偿，直营店将按订单金额的30%(最低5元)赔偿买方，同时，向供应商保证金资金账户进行相应的追缴和扣除。
②请确保ERP/订单系统与淘工厂商家后台系统正常对接，并能主动订单发货。ERP系统或订单软件将主动阅读订单状态。如果订单已成功退款，将提示。
如果商家发现发货情况不正常，应尽快联系服务提供商或淘工厂小二3.2 货物已经公布，买方要求退款[未收到货物]。在以下场景下，店铺客服二年级将根据物流情况进行处理：3.2.1.商家已声明发货，订单物流信息显示【待收】情况超过48小时。客服二年级检查物流情况后，同意退款。同时，客服提交拦截工单，同步业务。菜鸟仓发订单退款，菜鸟投诉工单提交；3.2.2.商家已声明发货，订单物流信息正常。如果产品正在运输，客服二年级将拒绝买方的退款请求；3.2.在发货途中，订单物流信息长期滞留，买方明确不需要产品的，符合下列规范的，支持买方退款：A.物流信息停滞96小时(非中国大陆偏远地区)B.物流信息阻滞168小时(中国大陆偏远地区)C.物流信息显示，该产品已从自提柜中取出96小时以上（非中国大陆偏远地区）D.物流信息显示，该产品已从自提柜(中国大陆偏远地区)取出168小时以上。
3.2.4.以下虚假签收场景：①物流签收时间早于买方要求退款时间；②买方地址正常签字，买方反馈未收到产品。
针对以上两种情况，客服小二会联系商家/菜鸟仓供应签收单，商家需配合48小时内供应签收单，客服小二会根据以下情况进行处理:l 如果核实未签收，将向买方退款，并向菜鸟创建物流投诉工单，同时为菜鸟仓发订单；l 如核实已签收，买方退款请求将被拒绝；l 若买方要求补发产品，客服小二会核实后，将工单交给供应商/菜鸟仓进行补发，要求商家在48小时内进行补发和同步；l 物流记录显示，买方拒绝签字或物流拦截取消订单，买方要求退款，客户服务将退款，物流拒绝将返回商家。
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