不打无准备的账，客服团队如何应对双十一
一年一度的双十一又来了，很多卖家在这里等了很久，等着等着。不知道我们有没有做好相应的准备。双十一客流翻倍，咨询人数也会相应增加，客服的运营负荷会是平时的几倍，所以卖家会提前做好相应的应对措施。今天我们来谈谈促销期间客服团队的准备工作。
由客服团队组成 首先是客户服务人员的组成。在双11期间，由于爆炸性流量的进入，日常客户服务团队人员无法处理，客户服务团队将由各方暂时组成一个联合团队。
老客户服务，有丰富的招待经验，面对各种紧急情况，可以安排在最爆炸性的流量阶段，如110点、10点、23点，是双11流量的最高峰，客户最多。除此之外，团队的老客服也可以作为组长，每个人都可以带一个团队，第一时间回答团队成员的问题。全赖一个店铺主管，是解决不了几十甚至几百人客服团队的所有问题的。 新客服，由于店铺双11期间临时聘用的客服，可能是在岗一段时间的新手客服，没有经历过双11等大促销活动。面对超负荷的招待，难免会着急，忙的时候会出错。
客服团队需要尽早准备尽可能多的Q & A，方便新客服及时找到所需问题的答案。 对于整体员工来说，双11很多商家都会动员所有的岗位参与招待。无论是运营还是艺术家，即使在自己的岗位上得心应手，在实践客服招待岗位时，对千牛渠道的订单处理、快速演讲的应用以及对交易规则的一些了解都是短缺的，客服团队要提前做好基础培训。 外包客服，很多店铺都会在双11前后聘请外力——专门从事外包客服的服务商。这类团队有足够的客户服务储备和丰富的客户服务运营经验。但由于短期合作，需要对店铺的运营体系、解释流程和活动规则进行详细的培训，以便事半功倍地发挥外援力量，帮助店铺的双11。 客户服务培训节点 我们对客户服务团队的组成有了基本的了解，但也清楚地意识到临时客户服务团队的熟练程度和能力；影响团队成功的往往是最短的板，所以从团队组成开始，不同层次的客户服务培训任务，让团队在关键时刻发挥最强的战斗力。以脑图的形式与我们分享训练时刻节点和训练内容： 客户服务团队注意事项 面对双11的巨大流量，除了客户服务团队的组成和培训外，还应该做哪些准备工作？
首先是网络和电力保障，往往无法人力控制。因此，要及时了解当地停电维护情况，做好双11期间的保障工作，最好有备用工作场所的B方案。 二是计算机的全面升级和测试。双11的瞬时流量是正常的。过去，客户服务计算机总是直接卡住。重启后，丢失了一些客户服务聊天记录等事故，极大地影响了接待功率和客户服务的运营情绪。工作计算机保证是一项非常重要的准备工作。一般来说，可以准备更多的笔记本电脑和多插头接线板作为临时备用。 第三，客户服务调度问题。许多商店都在公司待命。当我们面对这样一个战场时，我们一开始确实情绪高涨，但在超负荷的接待量持续一段时间后，会出现家庭作业疲劳。为了确保客户服务有最好的精神状态来接待客户，建议在不同的时间段安排，我们轮流休息，客户服务可以选择两个或三个时间段，但中心必须有休息调整的时间。与我们分享去年我们双11客服作业时间表。 最好有一个临时移动的客户服务收费团队。如果商店在某个时间段内的活动流量远远大于预期，应急团队可以进行敏感调整，以补充客户服务团队的实力。
最后是账户登录问题，这里特别提醒第一次参与双11业务，关于数字证书提前装置：所有临时客户服务必须提前一天安装数字证书，不要等到登录前，太多短信验证，往往导致子账户证书装置失败；提前导入，修改快速编码，常用活动修改到单独分类，方便第一次搜索。包括千牛的自动回复和操作渠道插件，应提前进行测试。 今天就分享一下双11客服团队准备的第一阶段作业。客服人员的招聘和培训现在需要采取行动！
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