抖音变更创作者违规宣传争议处理细则
为完善抖音客户销售保障机制，创造高质量的产品共享销售环境，根据国家有关法律法规和《电子商务创作者处理总则》、《电子商务创作者账户办理规则》、《售后纠纷处理总则》、制定本规则，如《精选联盟实施费/服务费结算说明》等渠道规则。
第一章
概述
1.1 适用范围本规则适用于抖音客户（包括火山版、简化版、速度版等其他版本）的所有产品共享，以及抖音商店渠道销售中的争议。
1.2 定义创作者的非法宣传包括创作者在产品共享实施过程中因虚假宣传、非法营销、未履行服务等方面的违规行为。同时，虚假宣传是指创作者在直播、视频等方式推广虚假或虚假信息欺骗和误导客户的行为，包括但不限于宣传与产品细节页面、产品包装、说明书等实际情况不一致的虚假信息，使客户误解产品质量、成分、性能、用途、生产者、材料、缺陷、来源、尺寸等信息。非法营销是指创作者在直播、视频等方式实施产品的过程中，与产品细节页面或实际信息不一致的行为，如产品预售、宣传/展示、假货赔偿、运费保险、物流等服务。
未履行服务，是指创作者在直播、视频等方面提供服务、福利、奖励等承诺，但实际未按照合同或渠道规则履行合同，侵犯客户权益的营销行为，包括未达成协议、未完全达成协议、未达成协议的单独变更承诺内容。
第二章 实施细则
2.1 “自卖型”创作者(即店铺官方账号)本身也是商家，优先考虑《售后纠纷处理总则》等渠道。
2.2 渠道受理客户因创作者虚假宣传、未履行服务和非法营销问题而产生的销售纠纷处理请求，但如有以下场景，渠道不予受理，客户可以通过司法渠道与商家、创作者协商处理或建议权利：整个销售过程（包括但不限于订单、付款、即时沟通等）。离开商店渠道；客户与创作者或企业达成协议，导致创作者“虚假宣传”、未履行合同和非法营销服务的；
虚假销售、套利、优惠券等产品销售订单不打算真实销售；客户与创作者或企业协商达成退款或退款协议并完成，一方或双方后悔；除渠道规则外，客户建议销售造成的法律赔偿；因客户撕毁或更改标签、防伪符号、包装而无法确认来源的产品；渠道“售后纠纷处理总则”或其他相关规则不予受理。
2.3 客户建议创作者虚假宣传、服务不履行和非法营销，客户有举证责任，需要提供举证信息，协助渠道在必要的极限内核实创作者虚假宣传情节。
举证材料包括但不限于:
创作者虚假宣传、未履行服务和非法营销情节描述(如与产品详情页、实物等不符的内容)、产品实拍视频或图片、产品销售订单截图、私信聊天记录、产品检测陈述。
2.4 如果客户建议创作者虚假宣传、未履行服务和非法营销，并建议售后请求，渠道将进行验证：
2.4.1 如果客户证据无效或通过渠道确定创作者虚假宣传不真实，则不支持客户的相关请求；
2.4.2 如果客户证明有用，商家将承担错误责任，并参照《售后纠纷处理总则》等渠道规则处理因渠道确定商家有错误或创作者因商家原因虚假宣传、服务未履行和非法营销（如产品详情页面描述错误）；
2.4.3 如果客户证明有用，通过渠道确定商家没有错误，创作者应承担虚假宣传责任。
(1)客户可以优先与商家协商，根据产品性质和损失大小合理选择售后服务类型，如补发、换货、退款、仅退款等。
（2）当客户选择“仅退款”的售后类型时，商家可以在退还客户后向创作者建议赔偿权益。该渠道将扣除创作者平等金额的实施费（即佣金）或保证金，单个订单的最高赔偿金额不得超过1000元。如果商家退还给客户的金额超过1000元，商家可以与创作者协商或通过司法渠道向创作者追偿。
（3）如果客户因创作者虚假宣传、未履行服务和非法营销建议而“仅退款”售后请求，退款金额不得超过产品订单的支付金额，最高不得超过1000元。客户建议退款金额超过渠道规范的，可与商家协商退款。
（4）客户同时建议赔偿请求的，可以按照《售后纠纷处理总则》等渠道规则处理。如果客户建议的金额超过渠道规范，可以与创作者或企业协商，或通过司法渠道继续追偿创作者或企业。
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