抖音体验分物流指标和申诉举报相关注意事项
如果抖音专家想了解抖音体验点的物流指标和投诉报告，他们应该关注这篇文章。
(一)物流指标相关:
Q1：收集及时率是否只评估有收集记录的订单？超时未发货 或 超时未收到的订单会影响收到的及时率吗？
A1：在现货订单中，超过预期发货时间24小时未发货的订单 和 发货后超过预期发货时间24小时未收到的订单将纳入考核，视为未及时收到；
Q2：订单配送时间是否只评估有物流签署轨迹的订单？
A2：是的，只评估有物流签收轨迹的订单，订单配送时间=物流时效签收时间-物流收集时间；
Q3：受疫情等不可抗力因素影响，原有的物流指标评估订单会被淘汰吗？
A3：原V6规则下排除考核订单，V6.2.不可抗力影响订单、报告成功订单、偏远地区订单、异常订单等。；
Q4：物流负反馈率的文本来源渠道是什么？
A4：文本来源渠道包括用户在发货前+发货后给出的物流负反馈，包括评估、售后、平台客服(飞鸽文本不包括在评估中)。
Q5：物流负反馈会计入物流负反馈预售订单吗？
A5：现货、预售、阶梯交付订单中的负物流反馈将计入负物流反馈率；负物流反馈只评估与业务交付问题相关的负反馈，如交货缓慢、交货错误、少泄漏、**包装等；快递、丢失等非业务负责反馈不包括在评估中；
Q6：如何降低物流负反馈率？
– 做好仓储管理，确保及时发货；
– 发货前检查信息，避免错发/漏发，保证发货运输质量；
– 选择优质物流公司合作服务，确保用户体验；
– 如因不可抗力导致物流问题，主动与用户沟通解决方案；
Q7：是否会同时命中物流负反馈率和商品综合负反馈率？
A7：如果消费者反馈文本同时包含[商品质量差]和[交货缓慢]相关负反馈，将同时包含商品负反馈和物流负反馈 对应标签;
Q8：综合负反馈、物流负反馈与用户负反馈的关系是什么？
A8：
1、体验分数中的综合负反馈:商品差评(取用户首次评价)、商品退货(取用户首次申请售后服务的原因)、由三部分组成:用户负反馈(取虚假宣传/货不对板等问题的负反馈订单)，包括一些用户负反馈的标签。
2、物流负反馈：指[卖方交付问题]相关用户的负反馈，取用户负反馈中与卖方交付相关的负反馈标签。
Q9：物流负反馈将包括交货前后，因此用户对这部分的高期望（例如，8月30日，8月28日，8月29日，用户向平台寻求帮助，抱怨商家交货缓慢，会包括在内吗？）
A9：会计入;
Q10：如果物流负反馈来自差评，那么差评投诉通过了，物流负反馈率会被消除吗？
A10：会剔除;
Q11：虚拟商品是否会因用户反馈错误而导致物流负反馈？
A11：虚拟商家不评估物流指标；
Q12：如果生鲜水果商家直接从原产地发放，很多云贵川黔琼地区配送时间长，物流分数普遍较低。
A12：(所有类别下)对偏远地区订单排除配送时间的评估。
属于偏远地区的定义范畴：配送公里超过3万 或 (内蒙|新疆|西藏|宁夏|海南|青海 配送公里数超过700或 (发货地在 "黑龙江|吉林|甘肃" 配送公里数超过2000英里。
Q13：如何定义签收轨迹？一定要有买家签收的记录，还是说快递站？
A13：以物流公司返还的签收数据为准，送到自提点/快递柜视为已签收；
Q14：商家是一个多包裹，商家用组套发货，但消费者给出负反馈，会消除吗？
A14：不会
Q15、受疫情等不可抗力因素影响，商家无法按时交付订单或快递无法及时交付订单。商家如何向平台反馈申请豁免考核？
受不可抗力因素影响，商家无法按时履行合同的订单，体验分公司免除物流指标评估。具体豁免订单的范围包括：
符合疫情平台区域豁免规则的订单，详见疫情影响区域发货及服务调整公告:
https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJAhCrZoNeh
商家通过抖店后台-店铺-店铺保障-报告中心成功报告订单；
可通过抖店后台-商家体验分-下载豁免订单明细查看豁免考核订单明细。
(二)申诉举报有关:
Q1：为什么产品退货和投诉应关闭投诉入口？
A1：您好，体验点指标的初衷是客观反馈消费者的声音。因此，本次投诉入口将不再开放，因为产品退货、投诉等场景不涉及平台干预和责任判断。企业需要不断提高业务环节的服务水平，形成良性运行的购物生态。根据您的反馈体验点的相关意见和建议，您可以在相应的规则意见收集下投票并发表评论；
Q2：如何处理不合理或恶意行为？
A2：您好，如果消费者在订单过程中有违规、占用库存等异常行为，或者签收货物后丢包、骗运费、只退款不退货等恶意行为，可以咨询举报中心的说明
其它常见问题：
Q1：为什么新版上线后体验分割这么严重？
A1：您好，本次经验迭代更新的重点是物流指标（包括及时收集率、订单配送时间、物流产品退货到物流负反馈率）和减少项目（包括IM不满意度）。建议您关注物流指标，通过分析和诊断降低IM不满意度。
Q2：如果9月26日之前生成的订单在9月26日之后还没有完成，是按照新标准执行，还是按照之前的标准执行。
A2：体验分数由店铺最近90天的订单数据计算，9.8分发布，发布当天的订单评估周期为6.8～9.7;
Q3：体验分周期或近90天的数据是否可以理解，商家目前的数据已被纳入新版本的体验分评估？
A3：是的。
Q4：在IM不满意率中，有人恶意差评怎么办？
买方对客户服务的评价有频率限制，只能在24小时内评价一家商店一次；为了保护商家免受恶意评价，系统不会触发对部分系统识别高违规风险用户的评价。如果您遇到恶意*坏评论的买家行为，您也可以报告。
Q5：在IM不满意度指标方面，如果消费者在24小时内咨询N家不同商店的不同客户服务（均为独立会话）并进行评估，是否计算N个有效评估？
A4：同一消费者在24小时内咨询了N家不同门店的不同客户服务，并根据N次进行了评估。
Q6：当IM不满意度指标评估时，恶意差评的会话评估会被消除吗？
A6：体验评价规则中的各项指标将消除评价/投机作弊等违规行为产生的数据。同时，平台将根据[商户-虚假交易]细则处理商户的违规行为。
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