抖音电商超市小时达商家违规行为管理规范
为了为抖音电子商务超市商家和消费者创造良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家在抖音电子商务超市更好、更标准化的商业活动，根据现行法律、法规、规章、电子商务开放平台商店服务协议，抖音发布了[抖音电子商务超市]小时商家违规行为管理规范，具体如下：
第一章 概述
1.1 目的及依据
为了为抖音电子商务超市的商家和消费者创造良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家在抖音电子商务超市更好、更标准化的商业活动，根据现行国家法律、法规、规章、电子商务开放平台商店服务协议等特别修订本规则。
1.2 适用范围
本规则适用于所有进入抖音电子商务超市小时达业务的企业（包括进入小时达商店的企业）。
1.3 效力级别
特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新规定与旧规定不一致的，适用新规定。抖音电子商务超市规则未规定的，按其他抖音电子商务平台规则、法律规定或相关协议处理。
第二章 违法处理流程
2.1 违规判定
基于大数据主动调查、质量抽样检查、行政部门通知/通知、司法机关法律文件、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光等合法合规渠道，平台对经营行为进行了非法判断。
2.2 行为纠正
平台首先纠正商家的违规行为，消除不利影响，包括但不限于禁止相关商品、追回/取消违规所得利益等。违规给消费者造成损失的，商家应当按照《抖音电子商务超市违规行为管理规则》对消费者进行合理赔偿。对平台造成损失的，应当赔偿给平台造成的损失。
同时，国家有关监管部门对企业的违法行为进行了调查和处理。平台有权要求企业向监管机构提供相关信息，责令企业整改和执行监管意见，并保留进一步追究企业法律责任的权利。
2.3 违规处理
平台将处理判定后的违规行为，并通过消息中心通知商家的违规处理结果。
第三章 处理措施
根据违规行为的严重程度，平台可以采取公示警告、扣除违约金、限制店铺权限、商品管理、扣除违规所得款、退店等措施。 关联店/账户处理、非法积分管理等平台认为必要的处理措施。 如果商家在多次违规后拒绝整改或多次并犯，或对平台产生不良影响，平台有权加重处理。
(1)宣传警告
也就是说，在平台的新闻中心、规则中心和其他页面上，提醒和警告商家的不当行为，或宣传被执行的处理。
(2)扣除违约金
根据商家违规的严重程度，从商家的付款/保证金账户中扣除一定数额的违约金。商家签订允许扣款协议的，优先从付款中扣除。
(3)限制店铺权限
对门店功能进行一定期限的限制，包括但不限于参与营销活动、减少搜索权、屏蔽搜索、冻结付款、延长结算期限、限制订单、停业整顿等。
(4)商品管理
限制商品权限一定期限，包括但不限于限制商品上新、下架、禁止商品。
货物下架，即货物从销售状态变为不可销售状态，经修改审核后，可恢复销售状态。
商品封禁是指商品从销售状态变为永久不可销售状态，商家无法修改商品。
(五)扣除违法所得货款
扣除商家违法行为产生的货款。
(6)退店
也就是说，扣除所有保证金，终止协议，永不合作。
(7)关联店/账户处理 平台有权根据违规店铺的严重程度处理违规店铺的相关店铺。
(8)非法积分管理
平台对违规行为进行积分管理，当积分达到节点时，平台将对商家进行节点处理。
一般违规(A类)，每累计违规积分12分，将对商家进行节点处理:扣除违约金，停业整顿。
严重违规(B类)，每累计违规积分4分、8分，对商家进行节点处理(停业整顿和扣除违约金)，累计退还12分，扣除违约金。
注：
商家可以无限期参加考试。整改期结束并通过考试后，店铺恢复营业。
整改期结束后通过考试，考试合格后，店铺恢复营业。
(9)减免、从轻等替代措施
除违反法律规定外，企业首次、非故意或轻微违规的，根据具体情况享有减少、减轻、教育学习等替代处理的机会。在特定情况下，平台可以根据企业的历史合规管理能力，为企业提供非法预警、考试和处罚等工具和服务，帮助企业提高合规能力，降低合规成本。
(10)平台认为其他必要的处理措施
第四章 违规处理细则
【违规等级判定原则】：
严重违规等级主要通过机构违规次数、后果严重程度、利润或损失来综合判断
情节轻微：该行为引起了用户投诉，造成了一定的负面影响
情节一般：这种行为对用户产生了很大的负面影响
情节严重：该行为对平台的商业环境产生了负面影响
如果机构多次拒绝整改或多次违规并犯，平台将从重或加重处理因下列行为对平台造成不良影响的行为。
第五章 申诉流程
5.1 平台收到用户投诉/举报后，经核实用户投诉/举报事实成立后，将按照《[平台]小时到达商户违规行为管理规则》进行处理。如果商店商家对处理结果有异议，他们需要在收到违规处理通知后7个自然日内提出上诉。如果商店商家在规定时间内没有上诉，则视为商家认可。
5.2 平台收到商家提交的投诉材料后，将在1-5个自然日内反馈处理结果。如果投诉不成功，将建立相应的处理，并继续实施控制措施。如果投诉成功，相应的处理措施将被取消，但该平台在投诉成功前不承担任何责任。
5.3 对于同一违规行为，商店商家只有一次投诉机会，请按要求提供真实有效的投诉材料。因遗漏、虚假材料、补充材料时间过长而导致投诉失败的，由商店商家自行承担。
5.4 商店商家提供虚假证明材料的，默认上诉不成功。
具体申诉流程可参照《违法申诉管理规则》。
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