抖音商家遇服务请求该如何处理？相关FAQ
如何解决抖音商家在日常运营中遇到的与用户服务相关的问题？这次我们将整理一些常见的问题并回答，商家可以参考以下内容来回答问题，看看！
一、常规问题
遇到恶意用户，如何处理服务请求？
答:你好，对于真正锤子的恶意用户，可以去抖店后台「店铺-店铺保障-举报中心」进行举报。
由于疫情、暴雪等不可抗力，或物流公司中转超时或丢失等非商业原因，如何处理服务请求？
答:你好，努力帮助消费者解决问题。如果因疫情等不可抗力因素无法发货，可以如实回复服务请求，去抖店后台「店铺-店铺保障-报告中心」进行报备。
已与消费者达成协议，协商完成，如何处理服务请求？服务请求可以撤销吗？
答：您好，请上传相关证明，如实反馈已与消费者协商解决问题。
无法联系消费者，无法通过电话，如何处理服务请求？
A:您好，您可以继续尝试联系消费者，并根据消费者需求为平台提供您的谈判计划或认证材料，供平台沟通参考。
二、争议场景类问题
商品已超售后期，为何要发送服务请求？
答：您好，根据消费者需求平台，建议您尽可能友好地协商。该平台将根据法律、法规和平台规则，确定商家是否需要提供相应的售后服务。
退货影响二次销售。为什么要发送服务请求？怎么处理？
答:您好，请提供相关证明材料，如实回复。
已经购买了运费保险/已经协商了运费问题，为什么要发服务请求让我处理运费相关问题，不承认买家要求赔偿运费怎么办？
答:如与消费者协商好运费，请提供相关证据并如实回复。
货物已签收，为何还会收到“只退款”的服务请求？
答：您好，建议您与消费者就消费者反馈的订单商品问题友好协商处理方案，如实回复服务请求。
为什么商家要处理虚假宣传和错误引导消费者的服务请求？
答：您好，请提供有效的证明材料（沟通截图、视频等证明），以证明人才宣传不一致，并回复服务请求。同时，建议您进入「商店-商店安全-投诉中心」尝试申诉。
为什么一个订单多次重复发送服务请求？仲裁已经支持商家赢了，为什么还要发服务请求？
答：您好，请根据服务请求内容的要求提供相应的证据。
三、功能问题
为什么要先付款？先付款的原因是什么？什么是先付款？
答：预付款意义：预付款是指平台干预纠纷处理，根据商家和消费者的证据，当纠纷处理结果支持消费者判断时，但商家没有根据平台判断及时支付消费者，平台从商家存款或其他商家扣除消费者。
先付原因：可查看https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/105099
如果认为平台误判，可以提交相关信息上诉:登录tiktok后台，点击“店铺-商家保障-上诉中心-仲裁上诉/提前赔偿上诉”上诉。上诉通过后，消除纠纷责任率指标的影响，并根据情况全部或部分退还赔偿金额。详见https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/AHJVxeMC6iMB “买家确认”具体指的是什么？买家需要做什么？
A:您好，“用户确认”节点已下线，回复后的服务请求将转移到“平台处理”。
四、资质提供问题
行业资质已经在后台获得批准。为什么要重复提交？仲裁已经确定了责任。为什么服务请求要再次提供相同的信息？
答：您好，请根据服务请求内容的要求提供相应的证据。
举证的内容是什么？有举证示例吗？
答:您好，目前平台正在开发举证示范功能。请期待。
五、处理时效性问题
服务请求的回复时效是多少？
答：您好，紧急问题（高风险、人身伤害等）需要在2小时内处理，一般问题（订单操作、交货物流、售后等）需要在24小时内处理，请在规定的时间内处理。
平台提供的回复时间太短，不能在短时间内提供相关信息。如何处理？商家能延迟回复时间吗？
答：您好，服务请求有评估时间限制。超过时间限制的服务请求将转移到“平台处理”状态。此状态不支持商家继续提供证据。请在规定的时间限制内处理。
服务请求已经处理好，“平台处理”一直在显示。什么时候结束？
答：您好，如果业务未解决或业务处理加班，将移交平台处理。平台将根据实际情况关闭服务请求或重新让业务处理，一般在7个工作日内完成。
六、影响类问题
服务请求超时未处理/未处理/看到后已超时有什么影响？会影响体验分吗？被判处罚吗？
答：
如果商家按照平台要求处理，就不会受到惩罚。如果是负面处理，将按照【负面处理售后申请】的实施细则进行相应处理。
目前不会影响体验点，但如果商家负面处理(【负面处理售后申请】实施细则)，平台会按照《商家违规行为管理规则》处理。
注：平台不会根据服务请求是否解决用户问题作为判罚标准。企业只需根据平台要求积极处理用户问题。服务请求的内容仅供参考。如果企业已与用户协商/退款并需要回复，则需要附上与消费者达成协议的相关材料。如果您没有与用户达成协议/无法联系用户，您可以选择未解决用户问题，并如实选择原因回复服务请求。
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