抖音以换代修服务常见问题解答
抖音推出“替代维修”服务是指消费者在平台上购买“替代维修”标志，商品主体在国家“三包”或制造商保修服务质量问题（指“非人为损坏”问题）范围内，同时满足服务履行标准，商家承诺为消费者提供免费更换新商品服务。其中，商品主体与附件的区别以商品说明书为准。
一、开通替代服务的条件
1.替代服务的有效期
商家可以选择为消费者提供30/90/180/365天的替代服务，不同的商品可以配置不同的保证时效。保证时效从消费者签收商品开始计算。
例如，如果消费者在2016年10月1日签署商品，商家为消费者提供30天的替代服务，保证期为2016年10月1日至2016年10月31日。
2.开“以换代修”有什么好处？
平台上的“替代维修”可以帮助商家为消费者提供更好的服务，宣传商店和品牌的声誉。此外，替代维修可以提高售后场景中的消费者满意度，不仅可以降低退款率，提高交易转化率；还可以提高商家体验点，为商家赢得更多的流量倾斜，吸引更多的用户。
3.消费者在什么情况下可以申请“以换代修”？
当消费者在平台上购买带有“替代维修”标志的商品时，如果商品主体在国家“三包”或制造商保修服务范围内出现“非人为”质量问题，并满足以下要求，可申请“替代维修”服务：
(1)服务有效期内，服务未使用；
(2)消费者需要提供不同类别商品问题的凭证，详见具体规则。
如下：
手机电影和数据线类别，不能判断责任场景，包括不限：损坏、起泡/白边/翘边/粘度不足、触摸屏不良、斜纹、充电口损坏、芯片脱落、数据线剥落、收到货物损坏、使用后损坏、尺寸/弧度覆盖不合适等，消费者需要提供视频或图片；
除上述类别场景外，国家“三包”或厂家保修服务范围内的质量问题（指“非人为损坏”问题），商品未维修（品牌官方售后维修除外）;消费者需要提供质量问题证明(如检验文件、检验报告等)。);
(3)消费者申请服务的商品与订单信息一致；
(4)消费者接收商家发送的新商品的收货地址与订单收货地址一致，支持本服务的区域是指中国大陆。
5.消费者申请替代维修的路径
消费者可以通过“我的订单”进入订单详细信息页面，在订单详细信息页面下找到“售后申请”。进入售后界面后，选择“维护”，然后进入“维护”申请页面。在维护申请页面中确认“维护类型”为“替代维护”，并根据页面说明填写“维护原因”、填写完成后，可以提交“寄件方式”等信息，等待商家审核。
二、商家处理替代维修的服务规范
1.商家需要多长时间处理“以换代修”服务？
商家应在消费者发起服务申请后48小时(即2天)内处理。如果逾期未处理，系统将默认商家同意申请“替代维修”服务。
消费者应在商户同意服务申请后168小时（即7天）内发送原始商品，并在线填写物流信息。逾期未处理的，申请流程将自动关闭。
消费者可以在商家拒绝服务申请后168小时(即7天)内修改服务申请。逾期不处理的，自动关闭申请流程。
消费者应在商家发送新产品后7天内确认是否收到。如果逾期未确认，系统将默认消费者已收到新产品。
2.如果消费者申请没有库存的替代商品，如何处理？
当商家提供更换服务时，更换顺序是优先提供同一品牌、同一型号、同一类别的产品，其次是同一品牌、同一价格、同一价格的其他品牌和同一类别的产品。
3.谁来承担“以换代修”的运费？
对于符合服务履行标准的服务申请，商品更换过程中产生的往返运费由商家承担；但消费者接收新商品的接收地址与订单接收地址不一致，不在更换维修范围内，消费者与商家在更换维修覆盖范围内提供服务的，超出更换维修覆盖范围的自取成本或转运费由消费者自行承担；
因消费者自身原因无法履行服务的(包括但不限于以下场景)a.消费者申请服务的商品与订单信息不一致，b.消费者货物的质量问题属于人为破坏等。)，来回运费由消费者自行承担。
4.如何处理商家未履行合同？
该平台有权要求商家提供合理的解释和/或提交相应的凭证，并独立判断商家的违约行为。平台认定商家违反服务承诺(a.同一订单更新失败2次；b.商户额外收取的服务费包括但不限于上述场景)有权要求商户按照实际订单金额的30%向相应消费者承担违约赔偿责任，最高不超过100元/单。
该平台有权从商户的存款和/或付款余额中扣除相应的消费者赔偿金，并以无门槛平台优惠券的形式向相应的消费者赔偿。商户履行经验性赔偿义务后，未履行替代维修服务的，不再属于违反承诺的投诉受理范围。
三、商家如何开业退出？
1.开放类别的更换修理
“替代维修”适用于数字家电类别。具体类别如下表所示。目前，商家以替代维修的开放方式为平台，具体覆盖的类别以邀请商家收到的信息为准。
2.商家如何开通替代修理？
收到邀请的商家可以进入tiktok后台-商店-权益中心-类别特征权益，并进行更换和维修。开通权益时，可以筛选类别，批量检查商品，选择保证期，点击确认后立即生效。
3.如何关闭更换修理？
退出店铺维度:进入tiktok后台-店铺-权益中心，选择更换维修，点击退出。
注：退出后，商家不需要为新生产的订单提供“以换代修”服务， 但是，我们应该继续为消费者之前已经下订单的订单提供这项服务。
商品维度关闭：商家可以根据实际情况停止单个商品的“替代维修”服务，在股权中心，选择“替代维修”，点击编辑，停止或修改保证时效性。但是，我们应该继续为消费者在停止服务之前订购的订单提供这项服务。
四、其它常见问题
1.为何开通了以换代修、商品详情页等页面却没有权益标识？
当平台判断商家的替代维修服务性能差或风险高时，商家的权益将被下标。但是，商家应该继续提供这项服务，以停止以前消费者下订单的订单。
2.消费者申请替代维修会影响产品退货率吗？
在不影响产品退率指标的情况下，消费者申请更换维修。
3.开通“以换代修”后，店内所有符合类别要求的商品是否应提供此服务？
在股权中心开通“替代维修”服务后，商家可以选择为商店内的一些商品提供服务。根据上述流程，在股权开放页面上批量编辑，或在商品发布页面上检查“替代维修”，即代表商品提供服务。
4.开“以换代修”有额外费用吗？
目前，商户开通权益后，按规定履行合同，无需支付或支付其他费用。
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