抖音创作者违规宣传争议处理细则
根据国家有关法律法规和《电子商务创作者管理总则》，为完善抖音消费者交易保障机制，创造优质商品共享交易环境、《电子商务创作者账户管理规则》、《售后纠纷处理总则》、制定本规则，如《精选联盟推广费/服务费结算说明》等平台规则。
第一章 概述
1.1 适用范围
本规则适用于所有tiktok客户端（包括火山版、简化版、速度版和其他版本）的产品共享，以及tiktok平台交易所产生的争议。
1.2 定义
创作者的非法宣传包括创作者在商品共享推广过程中因虚假宣传、非法营销、未履行服务等方面的违规行为。虚假宣传是指创作者在直播、视频等形式推广商品的过程中，欺骗和误导消费者的虚假或虚假信息，包括但不限于与商品细节页面、商品包装、说明书等实际情况不一致的虚假信息，使消费者误解商品的质量、成分、性能、用途、生产者、材料、缺陷、来源、尺寸等信息。
非法营销是指创作者在直播、视频等形式推广商品的过程中，与商品细节页面或实际信息不一致，如商品预售、宣传/展示、假货赔偿、运费保险、物流等服务。
服务未履行，是指创作者在现场、视频、任何形式的服务、福利、奖励承诺，但实际未按照协议或平台履行，侵犯消费者权益的营销行为，包括未履行协议、未完全履行协议、未协商单方面变更承诺内容。
第二章 实施细则
2.1 “自卖”创作者(即店铺官方账号)本身也是商家，优先考虑平台商家的管理规则，如《售后纠纷处理总则》。
2.2 平台接受创作者虚假宣传、未履行服务和非法营销问题引起的交易纠纷处理申请，但有下列情形的，平台不予接受，消费者可以通过司法渠道与商家、创作者协商解决或主张权利：
整个交易过程（包括但不限于订单、付款、即时沟通等）脱离了商店平台；
消费者与创作者或商家另有约定，导致创作者“虚假宣传”、服务不履行和非法营销”；
不以真实交易为目的的虚假交易、套利、套券等商品交易订单；
消费者与创作者或商家协商达成退款或退款协议并履行，一方或双方反悔引起的纠纷；
除平台规则规定的情况外，消费者主张交易造成的法律赔偿；
由于消费者撕毁或修改标签、防伪标签、包装，无法确定商品的来源；
不接受平台《售后纠纷处理总则》或其他相关规则规定的情形。
2.3 消费者声称创作者虚假宣传、服务不履行和非法营销，消费者有举证责任，需要提供举证材料，必要时协助平台核实创作者虚假宣传情节。
证据材料包括但不限于：创作者虚假宣传、未履行服务和非法营销情节描述（如与商品详细信息页面、实物等不一致）、实拍视频或图片、商品交易订单截图、私信聊天记录、商品检测报告。
2.4 如果消费者主张创作者虚假宣传、未履行服务和非法营销并发起售后申请，平台将进行验证：
2.4.1 如果消费者证据无效或平台认定创作者虚假宣传不真实，则不支持消费者的相关申请；
2.4.2 如果消费者证据有效，商家将承担过错责任，并参照《售后纠纷处理通则》等平台规则处理，如因商家原因导致创作者虚假宣传、服务未履行和非法营销（如商品详细信息页面描述错误）；
2.4.3 消费者举证有效，平台认定商家无过错的，由创作者承担虚假宣传责任。
（1）消费者可以优先与商家协商，根据商品的性质和损失合理选择售后服务类型，如补货、换货、退货和退款，只退款。
（2）当消费者选择“仅退款”的售后类型时，商家可以在退还消费者后向创作者索赔权益。平台将扣除与创作者相同金额的促销费（即佣金）或保证金，单个订单的最高赔偿金额不得超过1000元。如果商家退还给消费者的金额超过1000元，商家可以与创作者协商或通过司法渠道向创作者追偿。
（3）消费者因创作者虚假宣传、未履行服务和非法营销而发起“仅退款”售后申请的，退款金额不得超过商品订单支付金额，最高不得超过1000元。消费者声称退款金额超过平台标准的，可以与商家协商退款。
（4）消费者同时主张赔偿申请的，可以按照《售后纠纷处理总则》等平台规则处理。如果消费者声称金额超过平台标准，他们可以与创作者或企业协商，或继续通过司法渠道向创作者或企业追偿。
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