抖音飞鸽服务使用管理规范是什么？
根据国家现行法律、法规、规章和《电子商务开放平台门店服务协议》，为建立商家与消费者之间顺畅的沟通路径，规范商家使用即时通讯工具的行为，保护消费者的合法权益、根据《商业违规行为管理规则》等规定，专门制定了《飞鸽服务使用管理规范》。
适用范围：
本规范适用于平台上所有使用飞鸽的商家和消费者
效力级别：
本规范是对“平台规则体系”的有效补充。企业应当遵守国家法律、行政法规、部门规章和签订的协议。本规范已规定违反国家法律、行政法规、部门规章的，适用于本规范。本规范未规定的，平台有权依照有关法律和与平台签订的协议酌情处理。
实施细则：
1、定义
飞鸽是指平台为消费者和商家提供的即时沟通工具。通过这个工具，消费者可以联系商家咨询商品或服务。
2、基本规范
2.1 企业应配备专业的客户服务团队（或人员）使用飞鸽来处理消费者的问题，包括但不限于商品咨询、分销、售后、投诉等内容，并对使用飞鸽与消费者的沟通记录承担保密义务。如果商家店长时间没有人工客户服务来响应消费者的询问，包括但不限于工作时间(每日08:00-23:00)如果消费者在线提问或留言，但商家没有反馈，连续不回复10次以上会话(包括10次以上不回复同一消费者或10次以上不回复不同消费者)，飞鸽机器人客服接待将自动启用。
2.2 企业应对其飞鸽账户中的所有活动负全部责任，并妥善保管其账户、个人信息和相关密码。因未经授权使用而造成的任何损失，由企业自行承担。如果平台首先承担相关责任，平台有权扣除相应的金额。
2.3 商家和消费者不得在鸽子上发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接或未经许可的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码、非平台及时通讯账户、电子邮件、实体店地址、未经许可的联系方式、商品广告信息等。
2.4商家和消费者 在沟通过程中，不得使用任何形式的不文明语言，如人身攻击和侮辱，包括但不限于诽谤、骚扰、诽谤、虐待和使用任何引起另一方不满或以其他方式侵犯另一方的合法权益。
2.5 商家和消费者在沟通时不得使用反动、危害国家安全、破坏政治和社会稳定的内容；
2.6 商家和消费者在沟通时不得使用色情、粗俗、暴力的内容；
2.7 商家和消费者不得使用鸽子恶意推广和发送垃圾消息，包括但不限于恶意推广不当方式提高门店经营指标、商家经营推广课程广告等内容；未经对方许可不得发送重复的广告信息；
2.8 商家和消费者不得使用飞鸽发送可能导致另一方资本损失或利益损害信息，包括但不限于商家通过飞鸽提供商品、服务、交易损害消费者权益，任何一方指导对方支付非平台允许的存款、服务费、佣金、存款等欺诈信息；
2.9 企业不得无故恶意拉黑消费者，影响消费者正常的店铺咨询、售后服务保障；
2.10 企业和消费者不得将飞鸽用于任何非法或违反正常交易的目的，也不得将飞鸽用于为平台消费者提供服务，包括但不限于以下几个方面：
· 不得违反国家法律法规、合同协议和平台对企业的管理规定；
· 不得诽谤平台上的品牌形象或者其他商家、品牌、产品的形象，不得侵犯第三方形象、声誉、商誉等合法权益；
· 不得泄露平台的任何商业秘密，包括但不限于商家与平台签订合同，以及在合作过程中获得的相关决策、计划、技术和数据；
· 包含知识产权保护的图像、照片、软件或其他材料的文件，包括但不限于作权或商标权，除非商家有权或已得到所有必要的认可；
· 飞鸽系统不得入侵，未经平台授权，不得使用插件、插件或第三方工具/服务接入飞鸽系统
服务评估指标说明：
考核时间:每天(周一至周日)8:00:00——22:59:59
评估周期:半个月(每月1日、16日为评估日，评估数据为每月16日至最后一天、1-15日的数据性能)
为了保证消费者体验，平台将评估飞鸽的服务指标，相关指标应符合服务标准。不符合服务标准的，限制参与营销活动，减少店铺流量，限制营销推广。
违规处理措施：
1、商家
商户及其客户服务团队（或人员）的相关违规行为经平台核实后，将按照《商户违规行为管理条例》进行处理，包括屏蔽/下架相关信息、关闭订单、累计违规点等。给平台、消费者和其他方造成损失的，商户应当承担全部赔偿责任，包括但不限于以下规则：
【滥发信息】实施细则
实施细则[骚扰他人]
【发布违禁信息】实施细则
【违反交易流程】实施细则
2、消费者
2.1 消费者使用飞鸽恶意推广、发送垃圾信息、恶意索赔等违反用户协议和平台规则的行为，经平台核实后，消费者将根据情况处理：
第一次违规，屏蔽消费者发送的消息，禁止消费者账户2天；
第二次出现违规行为，屏蔽消费者发送的消息，永久禁止消费者账户；
2.2 如果消费者使用飞鸽向另一方发送可能导致资本损失或利益损害的信息，平台核实后将屏蔽消费者发送的信息，并禁止消费者账户。
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