抖音小店坏损包退服务规范
为了规范抖音平台上商家的经营行为，维护平台上消费者的利益，根据《电子商务法》等相关法律法规制定了《损坏包退款服务规范》，共同创造良好的交易环境。具体内容如下：
一、适用范围
本规则适用于所有在小店平台运营的商家(虚拟商品/二手/闲置等特殊类别除外)
效力级别：
本规则是对“平台规则体系”的有效补充。企业应遵守国家法律、行政法规、部门规章和与平台签订的协议。本规范已规定违反国家法律、行政法规、部门规章的，适用于本规范。本规范未规定的，平台有权依照有关法律和与平台签订的协议酌情处理。
二、定义
损坏包退货服务：指消费者在商店购买“损坏包退货”服务标志，商家承诺如果消费者在收到货物损坏、泄漏、腐烂变质，并在规定时间内发起售后申请并提供有效凭证，商家将在24小时内响应消费者权利保护申请（促销等特殊情况除外），并提供退货退款、换货、补发等售后保障服务。
三、服务细则
3.1 服务条件
3.1.1 消费者可以通过以下路径发起“坏损包退”服务:
1)消费者可以通过订单页面“损坏商品”、“包装/商品损坏”、发起售后服务，如“商品腐烂变质”；
2)消费者申请退款的金额上限为实际订单价格(包括消费者支付的运费)。
3.1.2 履行“坏损包退”服务的条件包括：
1)消费者购买带有“损坏包退”服务标志的商品；
2)消费者在签收后72小时内发起售后申请(食品、饮料、奶粉、生鲜食品、绿色植物产品签收后24小时内)；(签收时间以物流官网显示的签收时间为准。如果没有详细的签收时间，应在物流官网显示的第二天0:00起72或24小时内)。
3)消费者需要提供以下有效凭证
①带物流面单的包装图片；
②开箱视频或损坏或漏粉(液)、实际拍摄腐烂商品的细节，包括但不限于破损漏粉(液体)、商品污损、商品条形码等商品信息；
同时，对于信誉评级较低的消费者，平台有权要求其提供快递公司提供的书面印章凭证，以证明货物在签字时损坏。
③新鲜食品类别应提供：明显损坏、变质和腐烂商品的详细真实照片，以及物流表单的真实照片；收到的商品的整体真实照片（与腐烂商品的整体照片完好无损）。
4）如果生鲜商品有不良订单（商品开箱腐烂/变质/死亡/断裂等），商家将按相应比例退还给消费者。
5）如果花卉和绿色植物类别的商品有不良订单（商品开箱腐烂/变质/死亡/断裂等），商户将按相应比例退还给消费者。
3.2 服务限制
3.2.1 当消费者申请“损坏包退款”服务时，平台有权拒绝该要求，当平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景：
1)消费者生成的订单不是为了生活消费；
二是消费者故意利用这项服务牟利；
3)根据目前的证据，平台很难判断商家需要履行“损坏包退”的服务承诺。
2.2.2 企业不承担因不可抗力因素造成的服务不履行责任。“不可抗力”是指影响服务履行的不可预见、不可避免或不可克服的客观情况和其他客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。
2.2.3 春节期间双11/双12/24小时响应时效可及时延长，延长时间与主要交易流程一致。
四、争议处理
4.1 处理规范
4.1.1 如果消费者在上述规定的时间内以“商品损坏、腐烂”的相关原因提交售后申请，商家应在消费者发起申请后24小时内进行审核，确认是否提供相应的服务。逾期未审核的，视为商家通过审核。如果消费者不承认商家的审计结果，消费者可以申请平台进行干预。如果二年级确定商家不履行服务，他们将向消费者支付红包。
4.1.2 消费者有义务在发起售后申请或申请平台干预时提供证据。所有凭证应未更改、删除或编辑，否则视为无效凭证。
4.1.3 如果消费者发起退货申请，如果消费者需要返还损坏的商品，商家需要在收到消费者退货后24小时内退款（以物流系统的签字时间为准）;消费者无需寄回损坏货物的，商户应当在消费者申请后24小时内退款，并按照下列规则处理（买卖双方协商一致的除外）：
1)如果消费者购买非套装商品，商家需要为损坏的商品提供退货和退款服务；
2)如果消费者购买商品作为套装商品，商家需要为受损商品对应的套装提供退货退款服务。
3)如果消费者购买的商品是非套装商品，应将损坏的商品送回；如果消费者购买的商品是套装商品，他们需要把商品送回套装。如果有礼物，所有的礼物都应该退回。
4.1.4 如果消费者发起退货申请，如果商家不需要消费者寄回损坏的商品，可以直接操作退货而不退货。
4.1.5 如果消费者发起换货申请，经商户批准后，消费者需要在7天内上传退货运单号，商户需要在消费者填写退货运单号后10天内确认是否收到货物。如果加班未确认，系统将默认收到退货并进入再发货流程。商户需要在48小时内上传再发货运单号。
4.1.6 如果商家提供补发商品服务，如果消费者不需要寄回损坏的商品，则需要根据原订单交付时效的要求，在达成补发协议之日起向消费者发送需要补发的商品。如果消费者需要寄回损坏的商品，商家需要在收到退回的商品后，按照原订单交付时效的要求向消费者发送需要补发的商品，补发的商品需要与损坏的商品完全相同。
4.1.7 退货、换货、补发过程中产生的运费，由商家承担。
4.1.8 对于平台发起的促销活动和特定节假日或不可抗力，响应时效要求以开放平台通知或公告为准。
4.2 赔付标准
4.2.1 商家应当履行“坏损包退”服务但未履行的，经平台介入判定为商家责任的，商家除履行退款、换货、补发等义务外，还应当向消费者支付享受“坏损包退”服务商品实际交易金额的30%。赔偿金额四舍五入，准确到分。赔偿金额不足5元的，以5元计算；超过30元的，以30元计算。
4.2.2 消费者在收货时发生货物损坏、死亡、腐烂等情况，如双方另有约定，按双方约定处理。
4.2.2 商家应当履行“坏损包退款”服务但未履行的，平台有权从商家的存款或付款中扣除相应的退款和赔偿金额，并向消费者赔偿。
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