抖音平台对【违背服务承诺】规则的调整公告
为保护tiktok消费者权益，规范tiktok业务，tiktok平台决定调整[违反服务承诺]规则。内容如下：
一、核心变化
1、新批量“商户im不服务”、“商家无故批量拒绝售后”、“商户退货地址/联系方式无效”、“不处理商家服务请求”四个场景的违法处理，统一归类为“消极处理售后”；
2、“负面处理售后”行为处罚力度调整:情节轻微，每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。情节一般，每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。情节严重，每次累计违规积分B4分，延长账期30天。
3、新增“违反开票承诺”场景；
主要内容：
二、违反服务承诺
指商家未按平台规定或约定向消费者提供承诺的服务。
1、违规发货
【违规行为描述】
1)发货超时 ：消费者下单后，商家未在承诺的交货时间内上传真实有效的物流单号。
2)包装超时： 现货订单，用户在72小时内下单，物流订单号在相应物流公司官方网站上没有第13）物流包装信息；定制交货时间订单/预售订单/阶梯交货订单：在交货后24小时内（上传物流订单号），物流订单号在相应物流公司官方网站上没有第一条物流包装信息；
虚假发货： 商家上传到后台的订单物流单号相关物流信息明显异常。
【违法处理】
判断细则可参照《商家发货行为管理规则》。
2、售后超时
【违规行为描述】
1)换货超时: 自消费者发回物流信息签收时间以来，商家未能通过短信、im工具等方式向消费者提供有效的物流订单号。
2)补发超时: 商家发货错误、遗漏后，自商家与消费者达成补发协议后48小时内未能通过短信、im工具等方式向消费者提供有效的换货物流订单号。
3)超时补偿和退赔: 商家与消费者达成赔偿、退款协议后，商家24小时以上未执行赔偿、退款条款，或者不能出具赔偿、退款凭证。
【违法处理】
每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。
3、负面处理售后申请
【违规行为描述】是指商家在处理消费者售后申请时，无故拒绝、无故关闭售后申请或消费者因商家原因无法完成售后申请，并通过平台介入判定为商家责任的行为。
售后常见的负面处理申请场景有哪些？
1)企业IM不服务：针对消费者在飞鸽IM服务咨询，企业存在大量常见的不响应行为。
2)商家无故拒绝大量售后服务:
商家拒绝消费者售后，因为他们要求用户修改退货原因。
商家拒绝用户以买方误操作/取消申请、退货后退款、买方签字、问题解决为由拒绝用户售后服务，但未上传与用户的相关沟通记录；
商家拒绝用户拒绝用户售后服务，理由是已与买方协商补偿，包括差价、礼品、额外补偿，已与买方协商换货，退货影响二次销售，退货与原订单不一致(商品不一致，退货地址不一致)，但未上传与用户的相关沟通记录及补偿/换货地址/影响二次销售的详细图片证明；
在备货过程中，用户申请退款。商户以发货为由上传发货单号继续发货，拒绝退款。但是，发货单号物流的第一个条件信息更新时间晚于用户申请售后服务时间
3)商家退货地址/联系方式无效:
由于地址/联系方式不明确，商家无故拒绝或消费者无法退换货，或退换货无人签收。
商家的售后地址没有具体到门牌号，导致用户无人签收退货快递，消费者无法发送到四级。
商户退货联系电话无效，如1.3万，或关机、停机、不在服务区，或接通后非商户工作人员，导致用户无法邮寄退货或退货后无人签字，或送到指定地点后丢失；
4）在处理退款订单时，商户不与消费者达成协议，自行扣除部分消费者费用，包括但不限于其他费用，如运费、广告费、邮政商品手续费等。
5)未处理业务服务请求:未能在24小时内回复和处理客户服务请求/服务申请或服务申请无效，如虚假回复、未知回复、无关回复。
【处理违规行为】：
情节轻微，每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。
情节一般，每次累计违规积分A2分，每周累计积分不超过A8分。
情节严重，每次累计违规积分B4分，延长账期30天。
4、违反发票承诺
在交易订立过程中，卖方未按承诺向买方开具发票。
【处理违规行为】：情节一般，每次出现违规行为，累计违规积分A2分，每周累计积分不超过A8分；
情节严重（如商户短期内大量订单未履行开票义务，导致消费者集中投诉），每次违规行为，扣除违规积分A12分。
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