快手果蔬放心购服务说明，2024年3月12日生效！
请注意，快手果蔬放心购买服务说明，2024年3月12日生效！
什么是果蔬放心购买？
商家承诺，当消费者购买带有“果蔬放心购买”服务标志的商品(仅适用于部分类别)时，商品会腐烂/变质，体重短缺。消费者在签收后48小时内凭有效凭证申请退款或退款后，商家会在24小时内响应消费者的维权申请(节假日、促销等平台的特殊规定除外)，并提供只退款、退款等形式的售后保障服务。
二、加入果蔬放心购买对商家有什么好处？
2.1前端显示，增强用户信任，改善订单转换
开业后，商品将被贴上“放心购买水果和蔬菜”的标签。更好的售后保障可以让消费者更放心地在你的直播室购物，提高你的订单转化率。
2.2降低企业客户服务成本，降低纠纷
如果用户在收到商品时发现商品腐烂/变质、体重短缺，历史处理方法是商家与用户协商退款。
水果和蔬菜放心购买开放后，简化沟通路径，简化售后处理人工路径，用户提供证据，商家可以实现零沟通完成售后问题处理，同时提高效率，节省人工沟通成本。
三、服务细则
3.1服务条件
3.1.1消费者可以通过以下路径推出“果蔬放心购”服务:
消费者购买含有“果蔬放心购买”服务标志的商品，只能在订单页面申请退款或退款。
注：消费者申请退款的金额上限为实际订单价格（包括运费）。
3.1.2.商家履行“果蔬放心购”服务的条件包括:
(1)消费者购买含有“果蔬放心购买”服务标志的商品；
(2)消费者在签收后48小时内发起售后申请；
(3)消费者申请退款的金额上限为实际订单价格(含运费)；
(4)消费者需要在有效期内提供合法有效的相关证明，证明要求如下:
①果蔬腐烂/变质的坏果
*需要提供:完好无损的商品整体拍照(方便判断腐烂/变质比例)【必填】；
*需提供:实拍【必填】明显损坏、变质、腐烂商品的细节图；
②缺斤缺两的实际差值等商品信息；
*需提供：拆箱货物实际称重实拍[必填]；
*需提供：采购订单明确标明承诺的交货质量截图；
注：所有凭证均需上传原图，内容真实有效，凭证未涂改、增删等痕迹，否则视为无效凭证。
3.1.3适用类目
本规则适用于快手店经营的芒果类商品，以是否支持后台开业后是否可以检查权益为准。
3.1.4退款标准
有腐烂变质、重量短缺、尺寸不一致三种情况的，按其数量占商品总量的比例进行部分或全部退款。具体判断如下：
3.2服务限制
3.2.1当消费者申请“放心购买水果和蔬菜”服务时，平台有权拒绝该要求，当平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景时：
(1)商家证明用户生成的订单不是为了生活消费；
(2)涉嫌更换商品的；
(3)用户提供证据不足；
(4)用户故意利用这项服务牟利。
注：如果用户故意使用该服务盈利，快手电子商务有权取消其享受该服务的资格，并影响其账户的声誉评级。
3.2.2因不可抗力因素造成的未履行服务，企业不承担因此造成的未履行服务的责任。“不可抗力”是指影响服务履行的不可预见、不可避免或不可克服的客观情况和其他客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。
3.2.春节等促销期间的24小时响应时效可能会及时延长，延长时间与此期间的主要交易流程保持一致。
3.3如何加入
如果商家符合要求，则由运营小二对接，系统默认自动开通。
四、争议处理
4.1处理规范
(1)消费者在申请平台介入后，有举证义务，所有凭证均需修改、删除、编辑，否则视为无效凭证。
(2)赔偿金额如双方另有约定，按双方约定处理。
(3)消费者在上述规定时间内“腐烂/变质”、提交与果蔬无忧购买服务相关的售后申请的，商家应当在消费者发起申请后24小时内进行审核，确认是否提供相应的服务。逾期不审核的，视为商家通过审核。
（4）商家应当履行“果蔬放心购买”服务但未履行的，平台有权从商家的存款或付款中扣除相应的退款和赔偿金额，并向消费者支付。
(5)平台发起的促销活动和特定节假日或不可抗力的，响应时效要求以开放平台通知或公告为准。
4.2赔付标准
商家应当履行“果蔬放心购买”服务但未履行的，平台有权支持和执行消费者的权利保护申请。除了履行退货、退货、换货、补发等义务外，快手店官员还将从商户账户余额中扣除相应的赔偿金额(包括付款、保证金等)。)，并以同等金额的无门槛现金券的形式向消费者支付(赔偿现金券面额为订单实际支付金额的20%，如有小数点则向下取整，单笔赔偿金额不少于5元，不高于30元)。
4.3消极履约服务管理规则
当出现服务异常情况时，如商户侵犯买方权益，商户忽视处理或不配合处理买方的行权申请；或者有大量的客户投诉。平台将接管买方的行权申请，包括但不限于自动批准并退还给买方，因此损失由商户承担。
4.4负面履约服务的权益准出规则
平台有权根据店铺经营和服务质量、业务绩效、商品行业和分类、消费者反馈等因素，决定店铺或商品是否继续享有水果和蔬菜购买权，并按照规则关闭权益（包括现有适合水果和蔬菜购买服务的店铺或商品），以相应的页面显示和平台通知为准，消费者在停用服务前已下单的订单仍需提供服务。
五、产品退率免考核细则
质量退款发起率(以下简称产品退款率)是衡量消费者对商品质量满意度的指标，也是衡量商家商品质量最重要的指标之一。
为了保护消费者的合法权益，提供更好的交易体验，平衡商家的服务成本，提升水果和蔬菜的购买权益。合格订单可免费参与产品退货率评估。具体内容如下：
5.1免考核标准
参与条件为商户权益开放、售后服务好的场景退货率免考核，同时符合以下标准：
(1)商家已开通果蔬放心购买权；
(2)商家应在24小时内按权益要求尽快响应用户申请，支持用户仅退款/退款；
(3)当行权单的退款类型为“仅退款”时，商家需要遵循3.1.4退款标准；
(4)商家处理果蔬放心购行权单流畅，无推诿、无拒绝；
注：
①质量退货率(以下简称质量退货率)计算口径
原口径：质量退货率（以下简称质量退货率）=因商品质量问题的订单量/付款订单量自付款日期起14天内首次退款
新口径：质量退货率（以下简称产品退货率）=由于商品质量问题的订单量/付款日期起14天内签署的订单量，在付款日期起14天内首次退款。同时，分子消除了特定条件下的腐烂变质和体重短缺；
②因高频“腐烂/变质”、“缺斤短两”原因退款的单一商品，不参与免考标准。
5.2应用范围
商家质量指标:符合条件的果蔬可以放心购买订单退货率免考核，商家可以在业务-服务-质量概览中查看指标变化。
指标结果同时影响门店体验分配、电子商务流量分配、平台活动等。请谨慎处理果蔬购买权益表，避免影响正常运营。
5.3数据说明
符合免考核条件的产品退率数据，在数据开发中，上线时间有待确定。
六、附则
6.1【生效时间】本说明于2024年3月12日正式发布。
6.2平台有权不定期修改本说明。如果商家不同意修改后的说明，可以通过平台指导申请停止使用平台服务。
6.3平台业务的相关行为发生在本说明生效之日或修订之日之前，适用本说明的规则；本说明的内容适用于本说明的生效之日或修订之日 。
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