快手物流停滞等不可抗力商家客服应对建议
受疫情不可抗力因素影响，最近用户就发货物流问题进行了更多咨询，严重影响了商家店铺的接待效率和买家体验。为了解决老铁在服务过程中的迫切需要，平台整理了以下服务解决方案，帮助商家克服困难。
一、客服脚本建议：
1、物流配送异常，快递延迟
处理建议：
受疫情影响，如果快递无法送达，长时间未中转，建议主动联系消费者沟通协商。
1)安抚消费者耐心等待，疫情结束后，商家会督促快递公司尽快配送；
2)如果消费者不愿意等待，可以联系快递公司拦截召回，指导消费者发起退款申请。商家可以根据快递状态及时申请消费者的退款请求；
3)如果消费者拒绝接受商品(非定制/新鲜)，请及时关注物流返回状态，协助消费者完成退款。
商家话术：
1)买家侧受疫情影响:对不起，由于您所在地区受疫情影响，快递暂时无法运输/送货。我会督促快递公司在快递恢复后尽快送货给你。
2)疫情影响快递中转区域: 对不起，由于疫情原因，您的包裹停留在快递途中，无法配送。我们将协助联系快递公司，并在快递恢复后尽快安排配送。
2、消费者担心物流未签收系统超时自动确认收货
*处理建议：
您可以根据包装状态向消费者解释，引导消费者延长订单中的操作，确认收据。如果消费者坚持退货，您可以帮助用户完成退款。
商家话术：
1)快递未收:
对不起，由于疫情原因，快递暂时无法收货，我们会催促快递公司在恢复后尽快送货。
用户不接受，商务脚本：您可以在订单页面申请退款，我们将在48小时内帮助您处理退款。
业务行动建议：仓库拦截并同意买方退款
2)快递途中停滞不前
对不起，您的包裹在快递过程中无法交付。我们将协助联系快递公司确认停滞原因和包裹下落，并在快递恢复后尽快安排交付。
-用户不接受，业务脚本：您可以在订单页面申请退款，我们将在48小时内联系物流拦截，为您处理退款事宜；如果拦截失败，请联系快递拒绝。
3)快递到达站点不能送货
您的包裹目前已到达快递站，因疫情无法送达。建议您耐心等待，我们也会督促快递公司在恢复后尽快送达您。
-用户不接受，业务脚本：您可以在订单页面申请退款，我们将在48小时内联系物流拦截，为您处理退款事宜；如果拦截失败，请联系快递拒绝。
3、消费者申请退货后不能寄出商品
*处理建议： 目前，受疫情影响，消费者将无法退货。建议耐心安抚消费者。如果用户坚持退货，建议消费者在快递恢复后发货 。
*商家话术： 建议您在快递恢复后邮寄商品。如果系统超时，无法在线申请售后服务，可以联系我们协助您处理售后问题。(行动建议:请提醒消费者保存商品完好，不影响二次销售，疫情结束后提供退货地址退货。)
4、消费者退货停滞
*处理建议:目前受疫情影响，消费者退货停滞。建议耐心安抚消费者，并告知消费者退货将在签收后48小时内为您处理。
*对不起，由于疫情原因，您的退货包裹在快递途中无法交付。我们将关注您的退货物流信息，并在签收后48小时内为您处理退款事宜。
行动建议：注意买方退货物流信息。如果您在退款24小时倒计时内仍未发货，请在向消费者解释后拒绝退款，并在售后订单中明确退货
5、退货显示签收后未退款
*处理建议：目前商户退货验收受疫情影响，会出现滞后问题，建议耐心安抚消费者，并确认退货是否可以退款。
*对不起，由于疫情原因，目前退货仓库积压了大量包裹，我们将优先为您处理，并在签收后48小时内为您处理退款事宜。
行动建议：优先检查买方退货商品，确认收据是否超过48小时，如不超过48小时，需要尽快检查消费者退货商品是否符合退货标准，并在48小时内完成处理。如果超过48小时，建议尽快退款，以避免商业责任。如果您需要拒绝，请提供与消费者协商的截图。
二、客服功能建议
1、智能客服机器人：
鉴于部分商家客服可能受疫情影响，建议您开启智能客服，并将店内热点咨询问题添加到智能客服回复中，以减轻咨询压力，以免影响消费者咨询的及时响应；
同时，该平台还为您准备了智能客户服务“疫情答案包”。如果您/用户所在地区因疫情影响物流配送，可以通过机器人问答知识管理-订阅知识包-检查疫情答案包！
2、推荐外包客服
如果您店铺的客服人员因疫情控制无法服务，需要短期客服人员支持需求，也可以通过快手服务市场选择客服外包服务商，保证您店铺的客服接待。
3、 批量客服信息触达用户通知
如果您遇到需要批量通知订单消费者的场景，您可以使用批量发送客户服务信息通知功能，第一次通知用户可能影响消费者体验的问题和解决方案，做好主动服务，避免用户长期等待造成的不满。
4、设置应急通知
由于全国疫情频发，物流受到严重影响。通过打开应急通知设置，可以自动触摸客户服务信息，安抚买家的情绪，减少因不确定性而导致的退货订单。
开放路径:客服-客服-应急通知-疫情物流异常通知(蓝色表示已开启)。
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