快手小店服务考核/治理规则调整
为了提高快手违规处理的合理性，为商家提供良好的商业环境，快手平台调整了与交付/商家客户服务/售后服务相关的违规处理。请理解并遵守相关规则。
1、删除[仅退款处理时间]、【退货退款处理时间】、【退货签收处理时间】相关处罚规则，调整【纠纷介入率不达标】处罚规则。
注：[退款独立完成时间仅为： 】、【退货退款独立完成时间】服务指标将继续在购物体验点进行评估。
详情：https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=GL4QT512B6
2、调整【消极处理售后】场景定义，调整【非法发货】等违法承诺的相关处罚标准。
详情：https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=jwvfa1vto
重要！与平台服务指标相关的评估/治理规则，详情请了解【快手店服务评估标准及处理办法】
https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=D0BCJL1ZdT
相关问答：
一、快手客服态度达标
客服态度差不得超过6%
二、快手客服态度评估周期
客户服务态度差的评价率以自然月为评价周期，评价包括用户主动评价、商家邀请评价、系统推送评价。使用智能机器人和其他工具提供服务的企业也包括在评估中。
3、如果客户服务态度不达标，将如何处理？
(一)情节轻微的，给予警告、强制学习、强制考试；
(二)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元；
(3)情节特别严重的，处警告，强制考试，支付违约金500-1000元。
四、如何降低客户服务态度差中差评率？
1.不使用对抗语言使用礼貌语言
(1)反问词:哪个？什么？你想要什么？
(2)质问词:不是告诉你了吗？
(3)推诿:不知道！不清楚！不关我的事！
（4）重复演讲：不要重复使用相同的演讲，这会让消费者感到敷衍
2.减少用户的重复咨询
当用户从智能客户服务转移到手动客户服务或二次进入线路时，不要让用户重复重要的咨询问题。您可以要求用户等待一段时间，查看用户以前的咨询记录，以了解用户的需求。
3.避免情绪化的争吵
在服务过程中，我们应该保持文明的服务，不要发表不恰当的言论来加剧冲突，引导用户正常表达。沟通无效后，我们可以使用右上角的“报告”功能。注意安抚客户服务学生的情绪，适当安排其休息，缓解情绪，做好心理咨询，保持良好的工作状态。
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