快手小店消费者极致保障规则
葵花店平台规则中心于10月11日宣布了《消费者终极保护》规则。接下来，我将向您介绍规则更新和规则解释问答：
为了提高商家/带货人的服务水平和经营质量，为消费者创造更好的购物体验，现就《快手店售后服务管理规则》、修订了《快手店客户服务管理规则》。
关键内容是：当商家在消费者购物过程中出现严重的质量问题或非法服务时，平台有权根据消费者的历史交易和诚信以及商品或商家的历史数据直接处理订单，包括退款和退款。退款赔偿金从商户资本账户（付款/保证金）中扣除[本规则仅适用于子订单金额]≤订单200元】。
本快手规则于2022年10月11日修订，2022年10月18日生效。
解释规则的问答如下：
1、在什么样的情况下会命中规则？
商家与用户在售后订单处理沟通中存在非常严重的服务态度问题，如负面回复/不回复或解决消费者需求，甚至辱骂消费者等严重违规行为，或因商品质量差而在品类末尾识别进线用户对订单的负面情绪反馈。
快手平台将介入会话，解决用户的订单问题。例如，下图中的场景是规则上线后未达到商品质量退款率标准的处理结果。
2、怎样避免命中规则？
2.1、快速响应用户咨询
1)人力预测
根据订单数量和历史咨询人数进行访问预测；
客服日均接待量按历史数据计算；
根据访问量和客户服务日均接待量计算活动所需的客户服务人力
2)人力排班
根据历史时间数据、直播时间、活动时间等因素，对客服进行分组排班。根据时间表，预计可分为早班、晚班、半班等形式；
售前和售后人力需要根据业务情况进行调度；活动开始后，必须安排专职售后客户服务处理售后退款申请
3)应急预案
制定人力助接计划，安排兼职客服或其他职能人员接待；
提前对兼职客户服务或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统内容等培训
2.2、沟通有礼貌，遇事不上头。
当用户在双方沟通过程中发表不当言论时，商家客服学生应该
1)确认用户是否有真正的业务需求，以及由于商店本身的问题是否没有得到解决。如果商店本身有问题，应及时向以前的问题道歉，并及时给出解决方案。
2)服务过程中要保持文明服务，不要发表不恰当的言论，激化矛盾，引导用户正常表达，使用客服“举报”功能保护自己，沟通无效。
2.3、检查和控制质量退款率
1)商家产品退货率查询路径
https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12501&layoutType=4
2)【质量退款率】
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