快手小店服务考核标准及处理办法
根据相关法律法规和《快手店商户服务协议》，为维护快手平台的正常运营秩序，保护用户权益、《快手店规则总则》、平台专门制定了《快手店售后服务管理规则》等协议/规则。本规则于2022年9月27日发布，并于2022年10月5日生效。规则全文如下:
第一章 概述
1.1 为了保持健康的商业环境，继续保护消费者和经营者的合法权益，根据消费者购物体验的全过程感知，建立基本的评估标准，衡量商家/商品专家的基本服务水平。
1.2适用范围：本规则适用于快手店全体商户和带货人才。
第二章 考核标准
2.1 快手店服务评估主要包括交货履约服务、客户服务咨询服务和售后处理服务三个指标。评估商户/带货人的综合体验能力。如果商户/带货人的服务指标不符合标准，应按照相关措施处理。
2.2 评估指标的解释
(一)客服好评率
指标定义:在评估周期内，用户在咨询商户/带货人客服过程中，对提供的客服进行“满意”评估，商户客服好评率=满意度评估量/(满意度评估量+一般评估量+失望度评估量)*100%;
购物体验点的计算逻辑：在过去30天内，“满意”评估样本量/所有评估卡的数量（购物体验点使用的数据包含三方数据，并在计算过程中删除风险数据，因此与业务结果有一定差异）
治理评估计算逻辑:自然周内，用户在咨询客户服务过程中，对提供服务的商户客户服务给予“满意”评价的比例不得低于80%;
目标值：客服好评率≥90%
考核门槛：客服好评率：≤80%(触发违规处理)
(二)3分钟回复率
指标定义:在考核周期内，商户/带货人客服3分钟回复率是指每天8分钟:00-24:当用户在00点内咨询客户服务问题时，客户服务在3分钟内回复的比例，3分钟回复率=（咨询人数-3分钟内未回复）/咨询人数*100%;
人数以自然日计算，就像一个买家在考核期间进行了3天的咨询，计算为3人；
购物体验分为计算逻辑:近30天内(咨询人数) – 3分钟内未回复人数)/咨询人数】×100%(购物体验分公司使用的数据包含三方数据，并在计算过程中删除风险数据，因此与业务结果有一定差异)
治理考核计算逻辑:自然周内，商户客服3分钟回复率是指每天8分钟:00-24:当用户在00点内咨询客户服务问题时，客户服务在3分钟内回复的比例不得低于70%;
目标值：3分钟回复率≥90%
评估门槛：3分钟回复率≤70%(触发违规处理)
(三)及时发货率
定义：在评估周期内，商户在承诺的交货期限内完成的交货量占同一周期内总交货量的比例。
公式:近30天内，承诺期限内发货的订单量/应按承诺期限发货的订单量(不包括承诺期限内已申请退款且未发货的订单量)×100%
目标值：及时发货率=100%
考核门槛:及时发货率:≤89.47%(购物体验分最低)
(四)收集异常率
定义：在评估周期内，商户发货后24小时内没有物流公司收到的订单比例
公式：【T-33,T-4]在周期内，24小时内无收据记录的发货订单量/收据订单量(排除“发货”后24小时内收据前申请退款订单)×100%
目标值：异常收集=0%
考核门槛：收取异常率≥4%(购物体验评估门槛)
(5)退款独立完成的时间
定义:指从退款申请到退款结束的总耗时(退款结束:指退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”)
公式:近30天内，退款申请总时间为退款结束/退款结束总数
目标值：只有退款独立完成时间≤2小时
考核门槛：只有退款独立完成时间≥14小时(最低购物体验分)
(六)退款自主完成时间
定义:从退款申请到退款最终结束的总耗时(不包括从商家同意退款到买家上传单号/买家加班未上传单号退款关闭/买家取消退款时间)
公式：近30天内，退款申请总时间（不包括买方同意的经营时间）/退款总数
目标值：退款独立完成时间≤55h
评估门槛：退货退款独立完成时间≥150小时(购物体验得分最低)
(七)纠纷介入率
定义:纠纷介入率是指商家和消费者在售后处理过程中对处理意见存在差异的申请平台介入率。
公式:纠纷介入率=近30天申请平台介入的售后订单量/近30天支付订单量。
目标值：纠纷介入率≤0.5%
评估门槛：争议量>5.纠纷介入率>0.5%(触发违规处理)
(八)商责纠纷率
定义:指商家与买家对售后处理意见有分歧的申请平台介入后，平台认定为商家责任的售后订单比例。
公式：近30天内，在退款单数量中确定为商户责任的纠纷单数量/退款单数量。商业责任纠纷率≥4时，商责纠纷率作为星级门槛将生效
目标值：商责纠纷率=0%
考核门槛：商责纠纷量：≥四、商责纠纷率≥0.2%(购物体验评估门槛)
(九)只退款处理时间长短
定义：退款类型仅为退款，从买方申请到商户首次处理（同意退款/拒绝退款/同意拒绝退款）的平均时间。
公式:近30天内，买方向商家申请退款总持续时间(同意退款/拒绝退款/同意拒绝退款后退款)/商家申请退款总额。
目标值：仅退款处理时间≤2小时
考核门槛：退款处理时间仅为：≥12小时(触发违规处理)
(十)退货退款处理时间
定义:退款类型为退款，从买方申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款)的平均持续时间。
公式:近30天内，买方向商家申请退款总额(同意退款/拒绝退款)。
目标值:退款处理时间长:≤4小时
考核门槛：退款处理时间长≥24小时(触发违规处理)
(十一)退货签收处理时间
定义:退款类型为退款，从商家签收买家退回的货物到商家首次处理的平均时间(确认收货/拒绝退款)。
公式：近30天内，买方退货签收商户首次处理（确认收货/拒绝退款）总时间/商户处理退款总量。
目标值:退货签收处理时间长:≤12小时
考核门槛:退货签收处理时间长≥24小时(触发违规处理)
第三章 附则
3.1 本规则于2022年9月27日发布，2022年10月5日生效。
3.2 当时的规则适用于平台商户/带货人的相关行为，如果发生在本规则生效之日或修订之日之前。本规则适用于本规则生效之日或修订之日。
平台有权根据开发和管理的需要及时调整规则，并在平台上公布。本规则生效后，商户/货运专家继续使用平台服务的，视为认可并接受本规则的内容。
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