淘宝专业客服应具备哪些基础知识(5个基础知识详解)
在电商的购物环境当中，静态的图片和文字能够说明的信息有限。为了更好地解决顾客对商品的疑惑，运营者会引导顾客联系客服人员进行问题咨询，以更好地实现转化。那么淘宝专业客服应具备哪些基础知识呢？下面小编带大家一起来看看。
1、专业的商品知识客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心。下面以服装为例，介绍客服应掌握的商品常识。服装选用的面料，会影响舒适度、透气性、洗涤方式、你晒方式以及是否可以熨烫等方面。不同的身高、胖瘦的人需要选择的服装尺码不同，因此客服人员必须做到心中有数。另外，其他如服装的版型、是否有弹性、穿着是否显瘦、衣领袖口的款型、风格、颜色及构成元素等因素都有可能成为消费者的关注点。客服人员对这些都要加以区分并掌握，以确保能够高质量地回答消费者咨询的问题，对于一些注意事项也能善拿地提醒消费者，避免造成误解及纠时，给店铺带来不好的影响。 2、熟悉交易规则任何平台都会拥有一套自己的交易规则，客服人员要充分了解并学会运用规则。如熟练掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。 3、付款方式及流程网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。
4、物流知识客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 5、服务态度客服人员的工作看起来非常轻松，只需要坐在室内，通过软件与顾客聊天即可。但任何一份工作都不简单，客服也是一样，这个看似简单的工作除了需要较多的知识作为基础外，还需要具备良好的服务态度和沟通技巧。那么、作为客服人员怎么样通过语言来向顾客传达一个热情的态度呢？可把握以下要点：（1）虚心倾听顾客需求作为客服人员，与顾客进行沟通时千万不要以专业自居，首先应该耐心倾听颜客的需求，明白顾客真正需要的是什么，这样与顾客沟通起来才会更有目的性和针对性，才能更有效地达到顾客咨询的目的，进而促成交易。（2）服务至上的观念客服人黄要怀着“服务至上”的观念，在和旗客的沟通中不要与其争论，顾客的要求永远是可以理解的。当遇到商品出现问题的情况时，要认真分析原因，可能是本身检查的疏漏，也可能是快递公司的问题，但千万不要随便怀疑顾客。出现问题后要积极和顾客进行沟通，并尽快处理顾客反馈的问题。（3）准确地介绍商品当联客对所需商品提出疑问时，客服人员要及时给出准确专业的回答，这样才能给顾客是够的信任感。如果客服人员对商品的情况一问三不知，相信顾客对这样的卖家背定会心存怀疑而放弃购买。相反，如果客服人员能够对商品进行详细介绍，顾客对回答感到心服口服。也就代表相信卖家的专业眼光。与店铺成交的概率就会大大提高。（4）巧用表情传情达意沟通会话一般是由顾客发起的，客服人员应当以最热情的态度去迎接。在开始谈话时，一个微笑表情就能让顾客感受到诚意和善意。多使用聊天表情可以弥补顾客看不到真人神情的缺点，也能够让顾客感受到客服人员的积极和热情。（5）多说感谢，礼貌待客客服人员要多对顺客表示感谢，感谢顾客对店铺的光践，感谢顾客耐心等待，感谢顾客对店铺的支持。和顾客交流一定要礼貌，即使顾客说话不太客气，也千万不要针锋相对，应该用热情和礼貌去感染对方。
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