天猫/天猫国际2024年农历春节发货时间及交易流程调整公告
农历新年即将到来，物流公司运力及天猫/天猫国际商家服务能力均有所减少，为保护买家购物体验及天猫/天猫国际市场交易秩序，春节期间商家发货时间、服务考核、交易超时等规则做出如下调整：
公告适用范围：2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间，已报名参加2024“春节不打烊”活动的天猫/天猫国际商家，且订单在“春节不打烊”保障范围内的，须按照《2024年天猫春节不打烊招商规则》中的发货/超时规则要求执行，不适用本公告;其余非活动订单适用本公告。
(一)天猫订单发货时间要求
1.发货时效要求：买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的订单，商家须在2024年2月19日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录，否则属于延迟发货;
2.虚假发货认定：在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间仍在途的订单，揽收后24小时内无任何物流更新记录的，或物流信息流转过程中停滞时间超过正常快递节点流转时间的，平台不再认定为虚假发货，其余场景(点此查看：rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=11000266&cId=391#/rule/detail?ruleId=11000266&cId=391)正常判定。
(三)天猫国际订单发货时间要求
1.买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的跨境电商保税进口订单，商家须在2024年2月22日23:59:59前发货并且确保物流单号有揽收记录;
2.买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的海外直邮及跨境电商集货进口订单，商家须在2024年2月22日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录，否则属于延迟发货。
(四)其他特殊情形
定制、预售及其他特殊情形等需商家与买家另行约定发货时间的以《天猫物流时效管理规范》/《天猫国际服务条款规则》规定为准。
未报名参加2024年“春节不打烊”活动的天猫商家，在2024年2月9日00:00:00-2024年2月16日23:59:59期间的买家咨询数据，旺旺满意度以及3分钟人员响应率均不纳入考核。
(一)物流体验考核调整
1.24小时揽收及时率：支付时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的非春节不打烊活动订单，2024年2月19日23:59:59前发货并物流单号有揽收记录的计为正常揽收;支付时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59期间的活动订单，应揽收时间考核从24小时调整为48小时，春节不打烊的保障区域：huodong.taobao.com/wow/z/tbgz/default/YXUP3HSLOHJ
2.物流到货时长：支付时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的订单，将会剔除物流到货时长的考核，不计入物流体验考核统计;
3.物流差评率：创建时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的评价单，将会剔除物流差评率的考核，不计入物流体验考核统计。
(二)服务体验规则调整
1.旺旺人工平响时长、旺旺满意度：2024年2月9日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的非活动商家，将不考核旺旺人工平响时长、旺旺满意度;
2.退款处理时长：创建时间在2024年2月2日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的非活动商家的订单，将剔除退款处理时长的考核，不计入服务体验考核统计;
3.平台售后任务处理时长：创建时间在2024年2月9日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的平台售后任务，将剔除平台售后任务处理时长的考核，不计入服务体验考核统计。
(一)退款、换货、维修、投诉处理时效调整：
1.商家退款/售后/换货超时调整
(1)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间申请/修改已发货的退款申请(含仅退款，退货退款)、换货申请、维修申请时，商家的超时响应时间统一调整为5天;
(2)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间申请未发货场景的仅退款，商家的处理时限不做调整;
(3)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间填写退回物流单号的，商家处理时限调整为15天，若买家申请的是七天无理由换货，商家需在2024年2月19日23:59:59前发出换货并确保物流单号有揽收记录，否则认定为延迟换货;
(4)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间催促商家处理，平台缩短商家处理时限功能关闭;
2.买家退款/售后/换货超时调整
(1)商家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日期间拒绝买家申请的，待买家修改申请的时限调整为15天;
(2)商家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日期间同意退货退款/换货/维修申请的，待买家填写退回信息的时限调整为25天;
(3)商家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日期间完成寄出换新商品的订单，自商家在系统确认发货之时起，买家未在15天内确认收货且未申请退款的，将默认换货成功;
3.发货问题投诉原因调整买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的订单，在2024年2月2日00:00:00至2023年2月19日23:59:59期问，买家无法选择【发货问题】作为投诉原因，2024年2月20日00:00:00后上述理由可以选择.
上述调整虚拟订单*除外，具体以页面展示信息为准。
(二)申请客服介入流程调整
1.申请客服介入举证期时间：2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间申请介入的退款/退货维权，若该维权需要走举证流程：买家/商家应在申请介入的15日内上传凭证，商家应在买家完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理;
2.客服介入处理时间：2024年2月10日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间买家或商家申请客服介入的，将于2024年2月18日后陆续恢复处理;
3.行为类投诉处理时间：2024年2月10日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间发起的行为类投诉(违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等)将于2024年2月18日后陆续恢复处理。
天猫商品下单环节“在线确认开票”和付款成功后“在线确认开票”流程调整：1.买家在交易成功(是指订单状态显示“交易成功”，下同)前在线确认开票的订单，若交易成功时间在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间的，商家需在交易成功后的15天内完成开票*;2.买家在交易成功后在线确认开票的订单，若申请时间在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间的，商家需在申请后的15天内完成开票;否则，按照《天猫发票管理规范》进行处理。
1.坏单包退、化冻包退、足斤足两特色服务的退款/售后超时不做调整，同日常。
2.其他特色服务如过敏包退、红屁屁包退、破损包退、护眼无忧、只换不修等，退款/售后超时调整同上述“退款、换货、维修、投诉处理时效调整”的变更规则;
1.虚拟订单：指“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。
2.完成开票：是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的15天内完成线上回传，针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的15天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准。
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