快手店铺订单配送时长以及物流负向反馈率说明
快手店铺综合体验分物流将从综合揽收及时率、订单配送时长以及物流负向反馈率三个方面来考核，前面的文章我们分析了综合揽收及时率，这篇文章主要介绍订单配送时长以及物流负向反馈率。
(一)计分规则解读
1、计算公式
订单配送时长=[(配送时长36小时内订单时长总和*0.7)+(配送时长36～72小时订单时长总和*1)+(配送时长超72小时订单时长总和*2)]/签收订单量
2、订单配送时长含义
订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长。
3、考核数据范围
近90天物流签收订单数据。
(二)如何提高订单配送时长得分?
1、合理选择快递公司
按照不同快递的优势区域，结合消费者的收货地，选择相应快递公司发货，确保订单的揽收到签收时长尽量短。
2、就近发货
云仓或多地区仓库建设，从距离消费者最近的地方发货，确保消费者以最快的速度收到货。
3、优化快递公司结构
选择优质稳定有实力的物流公司合作，减少使用配送时长较长的快递公司发货，多使用配送时长短的快递公司发货。
4、优化订单结构
远距离订单揽签时长较长，短距离订单揽签时长较短，可适当增加短距离订单的销量，缩短店铺整体的配送时长。
(一)计分规则解读
1、计算公式
物流负向反馈率=支付后14日内产生物流负反馈的订单量/支付订单量
2、考核数据范围
前15-104天支付订单数据。
注释：
负反馈订单包括：
①商品物流纬度差评订单(取用户首次评价且物流评分<=2星的评价订单);
②售后原因为【物流问题】的订单(包含商品发错货、未按规定发货、缺货等在内的发货及物流相关问题);
③用户物流负反馈订单(取订单评价、回头客说、售后评价、售后描述等渠道用户说发货慢/不发货/没收到货等物流相关问题的负反馈订单)。
当一笔订单同时命中多个渠道负反馈时，只计一笔负反馈。
从平台大数据看，导致消费者负向反馈的原因主要是：发货异常(发错商品、发错地址等)，发货慢，物流时效慢/物流异常、快递服务差等。
商家发货/物流服务越好，负向反馈订单越少，物流负向反馈率越低，有利于提升物流分。
(二)如何提高物流负向反馈率得分?
1、话术清晰
直播中输出发货话术时清晰，让粉丝明确现货发货及预售发货时间周期，管理消费者预期。
2、与消费者做好充分沟通
当出现不可抗力导致物流问题时，主动积极与客户协商解决方案，提前做好充分沟通。
3、积极解决消费者问题
当用户反馈物流相关问题时，积极主动解决用户问题，也可给与适当补偿。若用户想申请退款，建议积极响应处理。
4、按时发货
按照承诺发货时间发货，减少“发货慢”“未按规定发货”等负向反馈。
5、避免错发漏发
发货打包时，对商品进行检查，确保发货商品与消费者订单商品完全一致，没有错发漏发。
6、避免发错地址
按照消费下单时填写的收货地址进行发货，不要发错地址，减少消费者“发错地址”“虚假发货”的负向反馈。
7、选择优质快递公司
与优质快递公司合作，将商品尽快送达消费者，减少“物流时效慢，长时间不更新等物流异常和快递服务差”的负向反馈。
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