《抖店商家申诉规则》更新：商家权益保障与规范经营双提升
近日，抖音电商发布了关于《抖店商家申诉规则》的重要更新公示通知。该通知旨在保护消费者权益，规范商家经营行为，对原有的商家违规申诉管理规则进行了修订和升级。新规则于2022年3月24日公示，并将于2022年3月31日正式生效执行。
本次更新主要涉及评价申诉、仲裁/赔付申诉以及体验分-品退率申诉三大场景，为商家提供了更清晰的申诉渠道、申诉次数、申诉处理时效以及申诉材料要求。以下是各申诉场景的详细信息：
1.评价申诉：针对利用中差评骗赔、恶意竞争、辱骂污秽或不当言论、评价打广告、泄露隐私、达人存在捆绑带货/虚假宣传等违规情形，商家可进行评价申诉。申诉通过后，根据评价场景可实现差评内容自见或者剔除体验分的影响。申诉渠道为店铺-订单-评价管理，商家仅有1次申诉机会，需在评价产生的30天内发起，处理时效为3个工作日。
2.仲裁/赔付申诉：当商家不认可平台的仲裁判责结果或扣除商家保证金赔付买家时，可提供有效凭证进行申诉以保障自身权益。申诉渠道为店铺-申诉中心-申诉类型，选择仲裁申诉/赔付申诉。商家同样仅有1次申诉机会，需在7个自然日内发起，处理时效为3个工作日。
3.体验分-品退率申诉：商家在经营过程中如遇到对消费者申请的首次售后原因不认可的情况，可提供有效凭证进行申诉。申诉渠道为店铺-申诉中心-申诉类型，选择品退申诉。商家有1次申诉机会，需在7个自然日内发起，处理时效为3个工作日。
抖音在通知中强调，若商家在申诉过程中存在举证异常、频繁发起无效申诉的情况，平台有权限制申诉次数和关闭申诉入口，并根据相关平台规则对举证异常的行为采取相应处理措施。这意味着商家在发起申诉时需要提供充分、有效的证据来支持其主张，并避免滥用申诉权利。
此外，商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后，平台会撤回相关处理决定。因此，商家在面临处理决定时应认真评估是否有充分的理由和证据进行申诉，并在规定的时效内采取行动。
《抖店商家申诉规则》的更新旨在构建一个更加健康、公正的电商生态环境，既保护消费者权益也关注商家的合理诉求。通过明确的申诉规则和要求提升商家对平台规则的认知度和遵守度同时也有助于提高商家的经营效率和用户满意度最终促进电商平台的可持续发展。
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