电商巨头拍拍首推“包退免邮”新规
4月12日，商务部正式发布《第三方电子商务交易平台服务规范》(以下简称《规范》)，提出“允许消费者一段时间内无理由取消订单，第三方交易平台先行赔付消费者”。
与众多网购平台面对新规还在讨论纷纭相比，国内最大的电子商务平台腾讯拍拍网则显得气定神闲。因为，早在商务部新规推出一个月前，拍拍网就已经率先在其重点B2C平台QQ商城中迅速推出了“7天免邮包退”重磅服务，开创了行业先河。记者发现，其理念不但与商务部新规的要求非常契合，而且服务内容更加丰富：消费者在QQ商城购物不仅可以退货，而且因此而产生的快递、寄送等费用均由QQ商城负担，为消费者和商家买单，引来了不少关注。业界人士认为，在网购诚信方面，拍拍网已经走在了同行业的前面。
据相关统计数据显示，由于网购不能当面验货的特殊性，退货率一直居高不下，总体超过40%，而网购交易发生退换货时，谁承担运费往往是买卖双方矛盾的焦点所在，由此衍生出的“诚信”问题一直是电子商务发展壮大的“绊脚石”，也是目前国内各大网购平台极力希望解决的问题。
为此，QQ商城推出了“7天免邮包退”服务。消费者在QQ商城购物因个人原因进行退货时，由此产生的退货邮费由拍拍网平台来承担。这在行业内尚属首次，比商务部出台的新规早了一个多月时间，而且相对于商务部新规中只是提倡的态度不同，QQ商城这次推出是实实在在的规定，目的在于让消费者真正买得“放心”。
据介绍，根据服务条款规定，消费者只要在QQ商城购买带有“退”字标记的商品，当发生个人原因不满意而进行退货的情况时，买家不需因此而多付费用，所产生的退货运费将由拍拍网平台来承担。除了解决引起网购纠纷的主要矛盾运费之外，所有消费者还能享受到以下服务：收到商品后在7天之内，因个人原因，只要想退就可以退货;而且，消费者只需在商品页面发起申请，系统将自动生成物流单到物流公司，并且提供物流人员上门取货服务，给消费者带来了极大便利。
网友“李芬”用亲身经历验证“7天免邮包退”带来的放心购物体验。李芬告诉记者：“在商务部新规推出之前，我已经在拍拍网购物过程中享受到了类似的服务。”
李芬介绍说，不久前，她通过拍拍网购买一件上衣。等收到衣服一试穿才发现，和自己期待的效果有些差距。于是，她联系买家希望能够退货，但是卖家表示这件衣服是特价商品，不能退货。“我马上向拍拍网发起投诉，并在投诉详情里详细的描述了事件的经过，表明衣服确实不合适，想要退货，希望拍拍相关负责人可以帮忙解决。约莫一周后，就收到了拍拍的处理结果，责令卖家严格按照‘7天免邮包退’的规则给我办理退货并全额退款。事实证明，拍拍网的‘7天免邮包退’不是浮云，我没损失一分钱，处理结果让非常的满意，这样的网购平台才是真正能让我们放心购物的平台。”李芬这样对记者说。
与买家对新规表示支持的态度截然相反，部分网店经营者则提出了自己的疑虑。QQ商城的一位商家认为：“能够规范整个行业，让网民购物更放心，我们作为卖家也是欢迎的。但是，如果无条件退货的情况太多，将会直接导致压货，还要搭上邮费，这对卖家来说实在有些吃不消。而且，不排除有些不良买家利用这一点恶意购物然后进行退货，这也会影响我们正常的经营啊。”######
针对商家的顾虑，商务部信息化司副巡视员聂林海认为，设置了冷静期，短期内可能会对卖家有一些影响，但长期来看，客户量和销售量将会大大提高。
就拍拍网而言，这里也并非只考虑了买家的利益。据介绍，拍拍网在推出“7天免邮包退”服务的同时，为权衡买卖双方的利益作了充分考虑，并为保障卖家利益推出了相关的监管机制：在网民购物过程中，拍拍网将通过后台的安全监控系统，对买家在平台申请退款退货的次数和具体情况等进行监控。如发现同一自然人的买家在平台上恶意退款退货，损害卖家的利益，拍拍网将进行一定的处罚，关闭该买家在拍拍网享受“7天免邮包退”服务的福利。业内人士认为，该机制的推出，将可有效保证卖家的利益不受损，真正让买家买得放心，卖家卖得称心。
据实而言，拍拍网“7天免邮包退”服务与商务部新规的要求趋同虽是偶然，但是从深层次的角度分析，二者的异曲同工其实存在很多必然，而一切都源于无论是政府有关部门或是作为电子商务企业的拍拍网，都对构建电子商务领域的诚信体系无比重视。
据了解，早在2007年，拍拍网就在业内率先推出“诚信保证计划”;而在去年3月，拍拍网在业内首推“全站诚保”计划，切实维护消费者权益。这些措施的出台，得到了广大消费者和商家广泛称赞，获得了用户的一致认可与好评。统计数据显示，2010年拍拍网平台整体用户满意度高达98%，投诉率下降至0.05%。日前，拍拍网又正式推出了全新的平台口号“拍拍购物更放心”，再次领先业界。上线运营的五年中，诚信始终是拍拍网最为重视的经营宗旨。
拍拍网公关经理杨莎向记者表示：“从网民对于商务部新规的欢迎程度来看，打造放心网购平台是民心所向，而这也是拍拍网打造平台诚信的核心理念。”她告诉记者，QQ商城“7天免邮包退”和“统一售后”服务的推出，与之前拍拍网推行的“诚信保证计划”以及“全站诚保”一脉相承，也是拍拍网打造“放心”购物平台战略中的重要组成部分。“未来，拍拍网和QQ商城还将推出更多更好的诚信服务来维护消费者利益，让消费者真正买得‘放心’，实现想买就买，想退就退的优质购物体验。”
业内相关人士分析认为，商务部新规的出台对于整个电子商务行业是一个非常振奋人心的事情，新规中的要求无疑将规范整个行业的发展，有效降低和消除网民网购的风险，切实保证消费者的利益。拍拍网作为国内知名的电子商务平台，一直致力于打造“拍拍购物更放心”的网购平台，此次又推出符合商务部新规要求的相关措施，使消费者的权益得到了更加全面的保障，不仅有效地提高了消费者的购物信心，同时也为卖家提供了良好的发展土壤，对完善整个电商诚信体系意义重大。
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