关于客服的工作历程（谢谢你们能耐心看完）

(⊙o⊙)…，从一个萌新小白开始说起，虽然经历有些长，但平时生活中我是一个比较懒的人，那就不说辣

第一年，开始做的皮衣类目的客服，也是我的第一任客服主管，是一个大概27.28岁的女人！很会做人！很会处理同事之间的关系，对待我也没有像上级领导那样子来命令我做事，平时在生活中也很照顾我，从不会主动要求和我说，你应该则么和客户说则么去处理这件事情，我记得只有说过一次~就那一次后再也没说过我

还记得那是一个好评返现的客户，亲，十元太少了，多返我十元呗，我吃顿返就要二十了，停！接下去的我太懒辣，不说了。就此纠缠了我好一会，其实我一直都是一个比较吃软不吃硬的人，你要是求我，不认识的有时候都会莫名其妙的想帮忙，最后我答应了给他返现二十。可素当我的主管返现的时候看到这二十元钱的时候！！！脸都绿了，就因为就因为这十块钱！！当场瞪着我，*阳！***个客户是不是你答应的给他返现二十元，我当时有点怯场，没敢转过头去，低着小声的说，是的，然后他也估计我有点怕了，就开始说了我一顿~具体是我们定下的返现是十元！那就是十元！太懒辣，后面的就不说拉。

接着在后面的工作中她再也没有说过我什么了，我真的要非常感谢她的无声教导，如果她按照现在的客服主管的标准，啥事都要跟着主管的节奏走，我可能到现在都没有发掘出在这份工作中的超能力！！处理一切售后！！记住是一切！！我记得有一次，一位客户寄回来一件皮衣，我们收到了，可是皮衣上破了一个洞，他当时是和主管聊的，他说你们已经签收了，别的我不知道，我们主管拿他也没办法，他当时也把聊天记录发在群里说了，后来在主管和老板他们讨论这件事的时候，我开始把这个旺旺编辑到我的聊天窗，呃。。我大概是这样子讲的，主要是以讲道理为主，让买家心虚，让他知道道理的重要性，其次我再说明我们寄过去的时候绝对不可能有问题的，因为有监控在（其实没有辣，框人家的），而且我们的仓库每次发货一件皮衣至少经过五位发货人的全面检查（也是匡人家的），我在说的时候底气是非常的足！足到连客户都要担心我是否会不小心爆炸开来！！所以最后当他还是耍无赖的时候，重头戏来了，那我报警吧，反正你们那里离我们这不远，我只是觉得委屈，凭什么你弄坏的衣服要我们来承担，还讲不讲道理了，最后买家怂了，当然书面表达我可能表达的不够那么完善~包括你们可能也看的不是很懂，也很透彻，那就别看辣，我也不想说的那么明白~把我的看家底都交出来~

2333，楼上的居然说了这么多，看来我的懒癌症还是能治好的，(⊙o⊙)…，话说是看内科还是外科还是消化科呢，我平时比较喜欢吃巧克力和各种巧克力，不知道各位亲们喜欢吃什么。

返回话题，我感觉可能是我比较适合客服这份工作的，第一年我做的时候就已经很自主的会去和客户互动，为客户着想，浙江的客户来买，那时候有加水貂领和不加的，当时问的时候我说像现在这个天气~不是很冷，其实不加也没关系~客户当时还夸我嘞，说我做生意还挺实诚的，记忆犹新啊。

总之我的第一任主管，真的非常感谢！虽然你没有具体的要教会我则么去做则么去做，但是你平时的言行和举动却教会了我很多东西。特别是，两个字灵活~我记得店铺的宝贝都是包邮的，但是她！！！老油条啊2333，每次退货都让买家拍10个邮费链接，如果买家说这是包邮的，那就不用，直接答应他退货(这我就不解释啦)，对没说的基本都是乖乖的拍了十个邮费链接，那会冬季的时候特别忙，大概四个多月的样子吧，邮费接近四万，但是店铺从未产生过一笔投诉，这个我现在不做过多的解释~后面我会提到，当然要是我忘辣，那就算辣，毕竟我懒

上面的是第一年的客服，第一年我17岁，生日未满十八周岁，别和我强调我是十八岁，不然我会跟你急！！那时很多为人处事的方法都不懂，从那里美工，运营，我的主管，我的老板，仓库，财务，老板娘，一个帮老板要款的，一个定版的，另一个客服身上学到了很多宝贵的东西，再多巧克力也换不来的[巧克力在我的生命中仅次于生命]！！第二年是在一个皮草店里，一个打包发货的大个子，很会说话给人很友善的感觉有时候看到美女会腼腆~一个大胖子，老板的亲戚，年龄比我小一岁还是两岁忘辣，人还是挺好的，还有一个客服，比我大一岁，人也很不错哟。运营色色的，老是调戏美工~有老婆有孩子了在挣奶粉钱了还这么做，真的让我特别鄙视啊~最关键美工人也不是张的特好看的说，脸啊超级胖啊2333比我还胖，身体也很胖2333，起码我看上去很瘦~如果穿上宽松一些的裤子看上去十足一个小胖子~所以现在拒绝宽松裤子和一切嘻哈裤，只有特定时候才会穿（舞房）。

这一年就这么平淡奇奇的渡过了，不过值得一提的是，在非工作时间，我开始学习运营了，第一年的时候我让我的运营教，他说我太年轻了，多接触接触再考虑学习~谢谢你的建议。从第一年的时候我就知道了阿里巴巴这个平台，所以那时候买东西都会淘宝搜搜，阿里巴巴搜搜比价了才会下单，是不是觉得我超像一个女孩子辣！有时候我自己都有点受不了自己哈哈哈。后来跳舞买裤子的时候，在阿里巴巴发现了一家超级便宜，并且质量非常好的店，那家店也成为了我开店的最终选择。

首先做这个类目，舞蹈服饰对我而言最大的优点是什么，我足够的了解这些产品，则么搭配，跳什么舞，这类人群的个性特点，和爱好！我统统都知道！不要夸我，我会害羞辣。总而言之，包括在运营方面也是很有优势，我找的关键词，大多数都是符合这类服饰人群搜索的关键词，一件衣服我也只是在代销的价格上涨了十元，所以在同行的价格中有优势，我所选的关键词也很有优势，两个月后我上了两钻。[哇，那蓝孩子好厉害哦，好崇拜他辣]2333，不要夸嘛，我会骄傲的[内心独白：尽情的夸吧，不要脸皮的夸，哈哈哈]，虽然我说的挺简单，不过那时更多的是付出，每天基本都要到晚上十二点多，才换来单子多的时候一天十几单，少的时候也有一天十单的样子，派代，淘宝论坛，心灵鸡汤，每天都没少看！直到二个月后，我觉得运营不过如此嘛~要是我卖皮衣一天也能卖个十件，一件赚一百，对我当时而言简直就是一个无法想象的收入啊。后来，我换了类目了，是的没错我换了，全换了，并且我对皮衣这个产品了解的也还不是那么的透彻，只是了解到表面的一些皮毛性知识，所以，你们能猜到我的店发生了什么情况吧[这里就不细说了，桑心事，日均七百多的流量一夜时间毁于一旦]

第二年在客服这块上更多的只是一个沉淀，那时对客服这个工作还是挺天真的，认为转化率这些东西什么乱七八糟的东西都还是能提升的喔~这里先不扯，继续讲下去，第三年，上半年做了运营助理，换了两家，最终放弃了，仔细考虑过了，如果我要做运营，意味着我以后可能就要放弃舞蹈，早上起来上班，晚上下班睡觉，日复一日，年复一年，对于我这样一个心里居住着一大头猛兽没能释放出来的蓝孩纸而言，这是无法忍受的，一直把这只猛兽压抑着，会压出病来的，所以在下半年，果断辞职接着我的客服工作。2333，这里我认为还是挺有趣的一个过程。

卖的是围巾，里面有两个老板，年龄差不多，一个大学毕业，一个大概是小学毕业的，大学毕业的看上去好老[我猜撸多了]，一开始我以为是四十多岁了，后来打听才知道是二十九，我到现在还忘不了那时他知道我在背后议论他四十多岁时的眼神。而那个小学毕业的，也差不多的年龄，二十七的样子，但是为人处事，真的好幼稚~开始面试的时候，我接到的是来自27的老板的电话，我去的时候他不在，我说我是来面试的，29的看到我了，我当时心里想，这声音咋差的那么多捏，好呗~全程都在想这个问题，他当时听到我说做过一点运营助理，并且也做过两年客服，聊几句就让我第二天直接过来上班辣。

第二天上班，我到了后，发现29还没来，27来了，我当时不知道情况嘛，我问他你是做什么的，网上卖围巾的，我以为他也是客服，然后就问他老板啥时候来，他楞了一下看了看我，然后我说我昨天来面试过了，他让我来这里做客服，这时候他的表情有点变化了！！紧接着老板来了，他看到我，打了声招呼，让我旁边开了台电脑，把子旺旺分配给我了，此时我能感觉身后的27浑身充满了抑郁，不满和愤怒，没错就是这样子的一个情况。大致上我是这样子理解的，这个小子是则么回事，我招的人，你则么跑别人那去了，啊？啊？啊？谁能给我一个解释。然后就因为这个，基本到工作结束，他都没则么和他打过招呼，期间他也招了一个女的来了，因为嫌弃环境不则么样，第二天没来上班，然后一直没招到，期间我也提出过，不如你这里分配一个子旺旺给我，我给你回复下吧，但是他没领情，我也就算辣，确实我有时候做的没合他的胃口，但是他从来不会找我谈谈，而是直接说，你以后别在我电脑上帮我回复了，之前他是有和我讲的，他在发货的时候，开始我一直用的天猫的标准形式来回复，亲，您，呢，吗，之类的，后来我看到他的回复有点无法直视，但是后来，我觉得为了统一，有必要朝他看齐2333，我一直学他用你，这样子去说话，后来说了三天，他开始来找我茬了，说我们开网店，卖的是服务，你不能这样子和客人说！当时心里惊呆了，草泥马一万头，飞奔而过，他这个人真的是特别傻啊，你自己不也是这样子吗，难道你没有发现啊？蠢货！！真的是会为您和你，亲，亲亲，亲爱哒，这几个不同的回复而去跟我纠结半天，所以后来我在客服这份工作上总结的时候，他的一些缺点也确实对我很有帮助，甚至可以说他的不能算是缺点，只能说他只是以自己的一名处理方式来做客服，你来夸我的围巾好，我也谢谢你，你来找茬，滚！

对了，开始的时候他们就三个人，一个鞋厂的老总，温州人和27是朋友，然后围巾的货源都是他去广州的档口找的，这个人真的很厉害！基本上是27和29之间的核心，我是说作为三个人哪个比较重要些来比较的哈，然后呢，27以前也没多少钱，估计和我差不多[感觉好羞耻，人家现在都是几百万的身家了]，上半年也是开了个店，这里来一单发发，那里来了一单发发，主要是在下半年，围巾的爆发季，29和27两个人在网上找了托管运营，29以前就已经开始在做老板了，所以托管运营，估计也是他教的27，29大概一直都是做的现在这个模式，后面再讲，然后生意在下半年特别火爆，真的是羡慕27的运气，不过也羡慕他们的努力，两个人！到货，下去搬货上来，分类！打单！客服！发货！什么都要他们两个自己做，真的来不及的时候在鞋厂里找几个工人帮帮忙，说真的当时我第一次去看到他们两个在那里发货的场景，我触动了，几千个单，则么发？则么发？但他们还是坚持过来了，晚上到几点你们自行想象，这个过程，没看到，真的是无法去感受这份震撼，虽然27有时候我不喜欢他的性格，但他做事真的很努力，这份努力有时候会让我很想去奋斗。我有时候我跟他提出，晚上我可以帮你们发一点，他直接拒绝了，不用你帮忙，哎，我都不明白~我哪里把你给惹成这个样子了，真是醉了，我们的快递小妞客服也是跟着受罪，回复慢了，一个电话给快递老板，投诉，很多快递客服都受不了他，然后到了最后他才发现自己的缺点开始改善，才稳定了一个快递客服替我们查件，真的心累~。

2333我要开始分段落讲了，作为一名27岁，并且小学毕业的[我这个初中毕业的要开始吐槽了]，聊天的时候特别暴躁，人家问快递则么回事，为什么会这么慢。他是这样子回的，那你再等等好了，不要急，也不要催。别人问有质量问题的，有点挑毛病的，他是这样子说的，那你退好了，我们店都有质量问题的，然后经常会打电话给客户，我们这个就是这样子的，你不要你退好了。说的最多的是一句，你听我讲，你听我讲！！如此暴躁的脾气，他的店双十一一万多条，并且他的是C店，我老板29的是天猫，销量还没他好，虽然我老板还有三四家小C店，和一家阿里巴巴卖的也不错。

27的大概我就讲到这里，虽然他的服务在我们作为客服，我这个挂名主管看上去真的不行不行，但是只是作为一名主管和一名电商人的看法说不行，然而作为一名客户，一名消费者，我认为并没有什么太大的问题，如果我作为一名消费者他这样子对我说的话我并不会认为他这样子有多差多差之类的~之前我好像忘辣点什么，好呗，反正我懒，也不想记了，这个后面再说哈，到时候忘辣就算了。29的话，我记得他处理的方式还算可以，却不是很专业，从客服的灵活上我是从29这里学到的，谢谢你老板！真的感谢你以前那么耐心面对我的这个暴脾气2333，那时候我经常和他讲，一定要和好好面对客户，一定要和人家道歉！不能处理的这么草率，然后一直吵，对着吼，但是每次都是他原谅我，哎，感觉自己好不懂事。那时候他是这么和我说的，不要管差评，人家要差评就差评，你不要方！因为以前听到别人差评，就觉得胯下一紧，呸，菊花一紧，一时之间没改过来，后来我才知道，按照他们这个销量，每天几千条，有差评也不用太过担心，毕竟什么产品没差评？再者就是有差评，只要原因不在我们做好解释就OK了，当然他是不会去做这些解释的，因为对他而言，一年换一个类目~今年围巾好卖，明年可能就是保暖水壶了2333，然后处理一些问题的时候，比如退货，质量问题退货，断啦一点点线，人家说这个是质量问题也来退，相比你们也知道肯定是为了要运费才找的这个理由，但是我们老板每次都是无条件同意，只要不是太过分

分段啦，有点长，不知道你们看没看到这里，雾草，我这可是用的上班时间发的辣么长一条文章喔！不看完，哼哼，无奈，我好像也没有什么办法。只要不太过分，基本都会同意，后来我才明白他的无奈，先不说哈，对于一些细节处理的挺好的，每次退货都让我问下寄过来邮费是多少，生怕人家退货寄个顺丰，虽然我也有写退货了不能寄顺丰，他给我的短语里是没有的，这个我认为做的还不错的喔，然后呢，但是处理的过程不是很专业，半专业的那种感觉，像是一个C店的处理方式，这个是我当时最不能接受的，我一直都想让他做的专业一点，毕竟人家是老板我不能强迫，我之前也说了，我的第一任主管放我去做，培养自己的做事性格，无论我们客服做的则么样，都不会有太大的影响，不说！后面再说，记得有一次，29接到一个工商的举报，当时，我感觉他整个人一颗心被吊在那里，公司注册的地址是宁波，发货的地址是嘉兴，违规了，这个举报的人应该是职业的，当时本来打算去宁波走一趟工商的，后来主动和人家协商给了人家五百，当时老板很开心！他说还好只是五百，他生怕人家要他个五万，我感觉他觉得五百还是要少了，其实到那个时候我才知道，老板一直都是四处奔波，走的都是无证经营的路线，只要一被查，就完了，所以他经常跟我讲，做淘宝要时刻要有好关店的心里准备，但他一直都没准备好~慢慢的我才体会他的这种心情，不是不愿意去做的那么专业，也不是不愿意去做的那么认真，而是心里吊着那么一块石头，不敢全部放开去做，也不敢太得罪人，比如对我，虽然有时候很生气，最多就是说说我，也不会说的很严重。

但有时候我觉得他人还是挺有趣的，比如第一次我跟他提出的时候，我说不好的评价我来做个评价解释吧~他这人和27一个毛病，他说发解释前先给我看看，然后我发给他看了，同样的一段解释，他给我改了改，就这样子发吧~，尼玛这前后有什么却别，只是在话术上在他看来读着比较顺罢了，然后在做了第三条解释后我便没在做过了，他也没要求，也没则么说，估计我说的2729这两个毛病，在现在很多客服主管上都是淋漓尽致的表现了出来，你你你，按照我的话术来，你你你，不能用这个表情！！知不知道！！则么这么笨啊？我都说了按照我的来！2333，在那里我学到了做事要灵活，不过我在写的过程中好像并没有太大的表现出灵活这两个字则么写，总之，我以前只处理售前和售后，售后关于快递原因，我一律都是转到主管那，在29那里，我学到了各种各样的售后处理方式，除了同意退款外，基本客服这份工作大部分我已经都接触到了，在这里对于大部分的网店来说，我接触的都已经算是所有的客服工作了。除了工作上的进步，在处事这方面，也学到了些，不要把人得罪的太死，和人吵架了，要学会道歉，尽管他道歉是有目的的。

上面说的是我去年的一份工作经历，感觉很多东西都没写到，在写的过程中，我也没有去太过的精分，所以你们应该看的出来我对那段经历的态度的认真，还有确实是学到了很多很多的东西，比第一年的更深刻。每天财务的老女人，后台两个发货的碎碎念阿姨~对我影响也挺大的鞋厂老总，处理事情在态度上我是和他学的，方法我是和29学的，取他俩的精华，呸呸呸，说啥捏你。跳过

今年，叶赛米娜，嘿嘿就是这么一个店，让我从客服这个职位跳出来，上升到了一个主管的境界，尽管这些东西都是我自学的，不过还是要感谢下这里的老总，记得好像是被一个top店的年轻老板说了几句，说我们最近开始在抓客服了，但是他可能理解错意思了，包括我的老板可能也是，和我们客服开了会，谈了下，提升转化率，然后让我做个挂名主管，管管两个客服，我表面上是没啥问题，只是心里是很反抗的，不过作为混了这么多年了萌新小白，有想法就心里自己藏着，不要啥都说出来，瞬间发现自己好机智2333。然后我把两个客服大概的毛病和他们说了下，之前真的是这里出点错，那里出点错，说了好像将近好多天了，才改过来，然后呢，在教他们这方面的时候，我学到了很重要的一样东西！同事之间的协调！

你年龄比他们小，加上这两个客服有自己的想法（很难去改变），我没办法把自己的想法强加到他们身上，比如我做了一段适合我们店的短语，里面有我认为非常重要的合适的回访（针对一段时间内没回复的客户），首句自动回复，搭配推荐文案这些我都做了，但是一个客服他加了，另一个客服加之前，做了一个让我奇怪的举动，把短语保存了，然后加进去后看了下，和我这个差不多嘛，然后删了。删了。删了。。把自己的重新添加了进去。我当时那个气啊，自己做的表格本来想和他们好好讲讲，自己理解的客服这个境界的层次。

四要点：话术短语（热情），互动，适时追问，推荐搭配，1是话术短语，不能太过死板，比如那些问一回一的客服，亲，包邮吗，亲，包邮的，适当的加入一些文字，比如亲爱哒，现在全店下单全国包邮哦，鲜花的表情之类的。2互动，相信一些客服主管已经在让下面的客服区执行了，互动需要对产品一定的了解，并且对购买这类产品的人有一定的了解，性格啦，爱好啦，才能进行一个相对教好的互动方式，扯话题。3，当一名客户在段时间，比如十分钟内不回复，要进行适当的回访，具体每个人话术不一样，太长懒的写辣。4，适当的搭配，当客户拍下一款牛仔衣后，可以选择适当的牛仔裙或者裤子作为搭配，或者在客户询问搭配这方面时给予推荐。个人认为，当一名客服日常聊天都没太大的问题时，已经达到了客服行业的偏上水平了，当以上四要点，你都能做到，那恭喜，这名客服基本已经做到头，再提升的话，嘿嘿，店铺里的客服主管位置就不保啦。再后来，我开始去寻找，新手客服的表格，绩效统计，售前售后培训，品质分的培训，除了品质分没操作过，售前售后，绩效，这些自己都明白，所以我都是在班牛上下载的，懒得自己去做表（培训知道培训什么方面，绩效知道是则么计算的做不做关系不大），实际上我做的这些对店铺帮助都不大，但是对我个人而言，特别是主管这个位置的工作能让我更好的去了解他们的日常！

当我把主管的工作都了解的差不读了后，最后发现我错了，之前我在要求客服的时候我不该生气，之前把的短语删了的客服，他做的已经算是很好的，虽然话术方面可能还不是那么的完美，但是已经很好了，可我却有点意气用事了，不管我要求他们这么去回复，还是那样子去回复，最终我们的转化率还是那样子。

一名客服，他是无法去影响一个店铺的转化率的，转化率是运营和美工的功劳，客服没办法抢走运营和美工的功劳，作为客服岗位，做的是一个长远的计划，去给予客户满意的服务！配合我们的产品，去给出一个不一样的价值，这个价值或许不会再体现，但当有对得上你性格的客户时在以后他可能会因为你的服务再次回购，或者带领周边的朋友去购买店铺的宝贝，这时候价值就体现出来了。

现在的客户都很有自主性，他们进来买东西，首先看到的是店铺宝贝所在的位置，比如我们店的牛仔衣，他通过搜索看到的这片区域内有我们店铺所在的牛仔衣，并且看到了我们的图片，符合他的标准，点进来，看下评价和详情页，咨询自己想要的尺码，或者快递或者别的原因，注意，他是来咨询的，无论你客服发再多，对于大部分的客户，他看到的只是他想要的结果，比如客户问快递，他看到的是汇通快递，这就是我想要的结果，大部分客户会过滤掉你所描述好的文案，我为啥说不管你则么说都不能去影响一个客户最终下单的选择呢，就好像，当有一个对比的时候，比如快递默认什么，汇通，亲我们默认汇通哦，全国包邮呢，当你去问客户的时候，他会说我喜欢后面的，但在买的时候，他是没有这种比较的，所以你的文案很多时候都会被过滤掉，客户是能够影响转化率，有那么一部分特定的人群，两款宝贝销量，差不多，价格差不多，对于有选择困难症的客户来说，这时候客服确实是能体现到客服价值的时候了，但类似的情况多吗？并不多，所以，客服只能在出现问题的时候才能体现他们的价值，新手客户，不知道如何下单，客服这个时候要认真仔细的去教他，售后，快递慢了，麻烦给我催下，不管你到底催没催，但是回话的时候还是要有必要的去让客户相信你是真的去催了，类似这种时候，买家有求于你才能真正的提现出你的价值。

所以不管你则么去说，都无法去影响客户的选择，想买的，你再则么说人家也不会流失掉，就好像我上面说的27那种粗暴的方式，在我们看来是足够粗暴了，但是店铺销量还是很好，所以希望更多的店长或者说是老板去看待客服这一职位，不要抱有太大的期望对于客服转化率这一块，不如去盯着你们的运营或者美工把工作做的更好一些~

妈蛋，发现忘了些啥，哦，对了，现在的客服千篇一律，进去聊天，一百个店，可能都是，亲，亲爱哒，亲亲，您好，你好，所有客服主管追求的都是专业，都要统一文案，统一话术，所以造成了客服这一块看着这家店的客服就是那家店的客服，你没办法去把自己和别人区分开来，包括你让你说，你也说不清我们店客服和人家的区别。

之前在三只松鼠那获得了一点灵感，挺不错的，大家可以去感受下。

接下来我要说下，我整理的这几份客服资料，每个人理解不一样，这是我认为的几类客服

灵活式客服★★★★★★★（困难度极高）针对不同时间，不同产品，不同季节，不同情况[日常和活动]，不同客户，不断改变或者完善自己的服务能更好的与客户契合，不会一成不变的保持自己的服务水平，善于变化~

创意式客服★★★★★★举例：以人物起名客服名字，例如孙悟空（西游记题材：俺老孙来也，这位施主，请问有什么需要我帮忙的地方）赵灵儿（仙剑题材：您好，这位客官，小女子这厢有礼了。）举例：以场景立名店铺，利如万里长城（不到九门口，枉来长城走。这位亲，欢迎来到万里长城~）星空（夜幕像一条无比宽大的毯子，满天的星星像是缀在这毯子上的一颗颗晶莹而闪光的宝石。您好，欢迎来到璀璨星空）

人情式客服★★★★★一般所有都需要一个人操作的淘宝C店，或者一些天猫店，上上下下各个方面都很了解，并且了解到一定的深度的，带着一种感情来为买家服务的掌柜或者客服，多为掌柜（这个类型的客服和我以前开店时我做的客服也是走的这条路线）

朋友式客服★★★★★如同朋友般的聊天，会开玩笑，会发表情（斗图），也会点到为止，该认真的时候认真（类似三只松鼠的模式，但是没达到专业客服的水准）

以上建立在专业的基础上

专业式客服★★★★★四要点：话术短语（不能死板），互动，适时追问，推荐搭配，大部分中高店铺所追求的客服路线。已经达到了客服最高的水平，再往上提升比较困难

伪专业式客服★★★会舍弃原有半专业式客服的回话方式，选择一种热情或者态度较好的服务让买家感受到，属于在认真做好客服这份工作的一类人~较为难得

半专业式客服★★新手式客服的前身，一问一答，话语没有太大的感情成分，千篇一律，百分之七十的网店客服都是一个回话方式，话术没有太大的起伏波动

新手式客服★半专业式客服的前身，回答均采用平时自己的聊天方式来回答，碰到脾气暴躁的客户有时也会跟着一起暴躁，甚至恶语相向。

以上的大家看看就好了，每个人的理解不一样，我认为的这些也不一定全对，在专业式客服这个基础上往上发展的几类客服！！我自认还没有遇到过，因为那是我自己想象出来的2333，我认为客服真的需要去做一点改变了，起码得有底气说，我们店客服和别人店客服的区别！！不要说我们这里很专业，我们的话术很好，我编的很完美，那并没有什么太大的卵用，吃你这招的买家不对，少之又少~

额，像上面一些的，制表，客服的话术，培训这些只是对于一些大牛店，不同店不同规模，这些东西做了，只是为了给你的领导看~表面的东西，不用太过的执着，只要不出问题就好了，因为这些东西你做了本质并没有太大的改变，那就是转化率，你认为你做的这些东西有改变，可以去尝试，在同样的时间段，安排一个客服使用你的话术你的安排去接客，另一名客服按照固有的方式去接待，一天后对比下转化率。2333，要是相差很大，我请你吃巧克力哦，不骗你！！要是相差不大，你请我吃巧克力！就这么说定辣。

像上面我感觉我说的几个客服类别，对现有的客服模式可能会起到意想不到的效果，如果以后有机会我再做客服主管的话，我会选择去尝试下，不过客服这个职位我也到头啦，除了品质管理，CRM(客户管理)不过CRM也不是靠一名主管就能独立完成的，也是需要一个团队的哈，起码是对于那些品牌店而言是很需要这样一支团队。别的都已经了解的足够透彻了！！对于规模不大的店铺，客服差不多就行啦，忠告客服主管，不要去压抑你们客服的性格，不要啥事都让他们按照你的来做，他们也有他们自己的性格，只要没人投诉，只要做的时候不会对店铺产生利益上的损失，请放手让他们去做吧~

这四年沉淀的差不多了，oh不，五年，fuck！第一年的仓库发货，甜辣，无法想象，恐怖，几十斤的箱子，亲们八十斤的箱子能想象的到吗，一个一个仍上车，拿的最低的工资~做的最苦的工作，感谢苦难，让我成长，年轻，钱少没关系，东西学不到不行！这估计是我的最后一份客服工作了，以后打算转战运营辣

你们一定很奇怪吧，我为啥不说现在店铺几个人的性格，一直在考虑他们会不会看到这篇帖子，不过我还是抱有侥幸心理的说一下吧，老板，不够成熟，估计和我差不多，虽然也快奔三了，好像已经奔三了，但是看着真心帅，看上去绝对只有二十几岁，老板娘，纯粹和老板差不多，只不过处事方面太过幼稚，最近看着越来越胖了，2333，，不知道说一个女的胖会有什么反应，从没试过。还有美工，最奇怪的一个人，特逗，感觉和我差不多，很奇怪，只不过他表现在外面，我表现在里面的奇怪，一次吃饭的时候看到脚是内八！！当时内心是奔溃的，我是拒绝的，因为这也太有少女心辣，哈哈哈。然后呢两个客服，一个二十七岁，有自己的想法，就是之前删我短语的客服，不过工作还是很认真，算是努力的，基本聊天的时候不会有什么问题，一个比我大两岁，还是三岁？嘿嘿，就当是二十五岁吧，也是大学毕业，工作了一年，没什么工作经验，虽然朋友圈天天发着各种鸡汤要努力，要奋斗，然而工作的时候并没有觉得有多努力有多奋斗，还是自己的想法，这么做和那么做没区别吧~拜托~我只是希望你能做的认真点，你既然不愿意听我讲，不想学也算辣，毕竟得给人家一个成长期，离开学校，步入现实世界，很多东西都得慢慢去改变，好了，时间到了，我要下班了，这几天生意不太好啊[一天十几单的样子]，各位亲们看到了来店里逛逛哈~小白在这里谢过了，拜拜。2333正好下班

对我有意见的麻烦轻喷，玻璃心，太脆弱，怕一下子就碎掉合不上了~歇歇，这里是两大块巧克力，请收下，MUa