让您的客服工作做得更好-客服用语规范
对于电商行业而言,流量及商家必争之地,流量来了,客服的工作做不好也是白搭,客服的工作规范对于商家的重要性不言而喻,它对我们店铺的发展有直接的影响,客服的转化率高低很大程度上将影响店铺营业额的上涨,有流量来了,客服转化过低,也是白花花的眼子流失,总希望客服做得更好,天天培训,天天讲,也摸不到个头来,
今天为大家带来客服用语规范的说明,直接受益者为给商家打造一个更好的客服团队
你看完了,也就会了,打造客服
1快捷短语
1.1售前
1.11进店欢迎语/首次对话
1、问：掌柜（老板、亲），在吗？
答：亲，您好，在的，请问有什么可以帮到您呢？
、问：请问这款产品有货吗？（或者直接发一条链接）
?答：亲，我们这款产品现有货哦，亲需要的话，可以直接拍下付款，我们会以最快的速度给亲发货出去！
在的呢，亲。XXX数码专营店客服，很高兴为您服务。请问有什么可以帮到您呢？
[注]不能与自动回复第一次一样~
1.12库存咨询
亲，我们的产品今天是充足的，但这一款产品目前比较热卖，过一段时间就不知道是否还会像今天这么充足了，亲想要的话，要速度下手哦！
亲，架上能拍的东西都有货的呢。
1.13议价用语
1、问：亲，请问这款产品还能优惠吗？
答：亲，天猫官方规定所有天猫店都修改不了价格的哦，所以我们都是以最优惠的价格进行标价，让亲享受到物美价廉的感觉哦！
答：亲，天猫商城都是不能修改价格的，我们的标价都是最实惠的价格哦，而且今天我们正在进行特价促销哦，过两天就没有了哦，所以亲要赶快哦！
2、问：如果我买这一款再加另外一款，是否可以优惠一些呢？
答：亲，如果您想买两款产品的话，是可以享受我们的套餐价哦。亲，请稍等，我帮亲查看一下套餐价格；
3、问：这个套餐价格还能不能再优惠一些呢？
?答：亲，实在是不能优惠了，因为这已经是我最大的权限了，还望亲能谅解一下我哦！
、问：掌柜的，再便宜一些吧
答：亲，价格实在是动不了了，这样吧，我去看看还有什么赠品可以赠送的，我向我们的店长申请一下，给亲赠送一些。亲，请您稍等一下哦！
亲，这已是特惠价了哦。我们是品牌专营正品，质量保证。我们目前主要是为了品牌的推广赚口碑所以利润相当相当薄。有好些产品，我们还亏直通车的费用。请亲见谅呀~
亲，不好意思。价格是公司的规定，对所有买家都公平；再说一分钱一分货，XXX的东东都是走品质路线的呢。小二也只是个打工的，实在是没有办法，亲亲谅解一下哈！
亲，要不这样。您稍等一下。小的跟店长申请一下。
亲，实在抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦。我们的价格是最优惠的咯,您拍立马安排打包发货…
1.14询问质量（产品购买理由）
问：这款XXX分配器质量怎么样？
答：亲，我们产品的质量是经过市场认可的，许多消费者买了都说好。另外，我们的产品拥有非常有保障的售后服务哦。我们的分配器除了天猫的七天无理由退换之外，我们还提供半年换新（质量问题），一年保修。亲，可以放心购买哦！
问：这款串口线的质量怎么样？
?答：亲，关于串口有如下几点：
关于串口线,市面上有便也有贵的,如果您选择一个能用就行的,不确定质量的,那不好意思,我们没有,我们的串口线都是工业级别的线材,做工都不同一个等级；
另外，串口的稳定性也是很关键的,您想一下,几百万的机器手突然用了劣质串口线,工作突然死掉,那不惨了吗,我们的线材就能确定到这一样,稳定,安全,高效；
而我们每一款串口线都是精工制作,确定用途广泛,特别适用于复杂环境下电磁干扰的环境下使用,屏蔽性很好,抗干扰一流的哦；
亲，不知道你想要什么类型的串口线？你说下功能需求,我给您推荐一款？
、问：这款HUB的质量怎么样？
答：亲，我们品牌的HUB质量都是经过市场认可的，许多消费者都成了我们的回头客，还经常介绍他们的亲人或者朋友过来购买。另外，我们也是国外多家品牌的代工厂哦！
每位客户都可以享受到：质量问题一年包换，三年保修的服务哦。良好的服务是源于对产品质量有足够的信心！
所以，请亲放心地购买吧！
1.15质疑价格（价格浮动）
1、问：为什么淘宝店铺的价格比你们还便宜呢？
答：亲，除了天猫店之外，我们从未授权任何一家淘宝C店进行销售我们的产品，也即从未向淘宝C店供货。因此，这些店铺都是故意乱价，并没有真正的货源销售！
2、问：为什么其他天猫店的价格比你们数码专营店便宜？
答：亲，我们品牌的商品所有零售价有规定统一标价的。部分客户可能会存在一定的打折促销活动抢排位，但其实这种行为不可取的，因为降低自己的毛利，也意味着在人员管理和售后服务做得不够好，影响到客户体验，他们这种行为我们是不鼓励的！
、问：为什么这款产品京东的价格会比你们的低呢？
答：亲，我们品牌针对所有渠道都是都是采取统一定价的，但是由于京东自己本身不承担售后服务，把售后服务都交给了我们厂家进行负责。而且他们平台目前还正处于发展阶段，亏本在所难免，所以他们定价的时候就降低价格进行销售。
亲，买电子产品不像买衣服，我们希望您买得放心，用得安心！我们就是厂家哦，产品从工厂仓库快递给买家，保证新货，保证包装运输安全。我们是品牌直营，品牌在我们就在，产品有问题随时找我们，一定为您满意服务。而且天猫为您提供了很多贴心服务，还有7天不满意退货！其实，我们已经打折促销，绝对物有所值的。
淘宝产品价格浮动是无可避免的，所有市场都有这个现象，给亲造成不便请多多谅解~
亲，会有这样的情况产生哦，京东苏宁现在是我们B2C的平台商，他们有时候会以比采购价还低的价格吸引流量，但是XXX店的宝贝的定价是基于产品的成本哦，物有所值，物超所值，宝贝的质量方面更有保障，一定不会让您失望的哦~
1.16质疑质量
、问：我看挺多评价说你们的产品质量不怎么样哦
答：亲，出现一点质量问题是正常的，因为在生产的时候会出现一些批次问题，但这种比例非常低，比中彩票的机率都还要低。
假如亲在我们这里买了产品碰到了这样的情况，亲也不必担忧哦，因为除了天猫官方规定的七天无理由退换货之外，我们还特别为顾客提供了（一年保修哦），由于质量问题需要退换货，都是由我们承担运费的哦，所以亲完全是可以放心的。
问：在你们这里购买了产品，出现了质量问题，怎么办？
答：亲，如果出现了质量问题，我们会提供良好的售后服务，除了天猫官方规定的七天无条件退换货之后，我们还会提供（一年保修哦），由于是质量问题需要退换货，都是由我们承担运费的哦，所以亲完全是可以放心的。
问：在你们这里购买了产品，出现了质量问题，怎么办？(优化后)
答：质保时间与运费支付，从您签收之日算起：7天内无理由退换货，如果是质量问题，我们承担，非质量问题，客户自己承担
【1】15天内有质量问题可退换【退换货：邮费由本店承担】
【2】15天~1年内可保修，【保修邮费一人一半（谁发谁付）】
【3】1年以后内可保修，【保修运费由买家自行承担】
1.17查件客户
问：请问我昨天拍的件现在到哪了？（怎么还没有收到货呢？）
答：亲，请您稍等一下，我这就给你查一下。（然后查件、咨询已经到达地方的快递公司到底什么时候派送）；
亲，不好意思，让您久等了，我刚查到您的件，货已经送到XXX；我刚也打电话给当地的XX快递公司，他们说将会在明天（后天等）把货送到你手上，请您耐心地再等等，给您造成不便之后，还望原谅！XXXXXX这是当地XX快递公司的联系电话，亲如果想进一步了解货的情况，可以拨打这个电话哦。
亲，稍等下下，我这就上后台查一下！
亲，宝贝已经送出在途中。如果亲实在急的话可以上快递公司官网输入单号查询，或者亲自拨打快递公司的客服电话，平时小的淘宝购物的时候也是这样操作的呢，自己打电话心里有底，也省心省事。
1.18实体店面
1、问：请问你们有没有实体店可以看看呢？
?答：亲，目前我们有实体店了哦(但实体店价格贵哦)，重点是通过电商渠道进行销售的。我们的产品都是实物拍摄的，网上的图片跟实物的差别相差的比例小到可以忽略不讲。再说了，通过网上购买价格更优惠啦，少了实体店租的费用；
?2、问：我可以自提吗？
?答：亲，请问您是哪里的呢？目前我们只有广州可以自提哦。但是由于我们公司这里不能收现金，所以还需要亲先在我们店面先拍下付款哦，我可以帮亲把运费去掉！
XXX家的产品主要在电商渠道上销售，实体店面比较少，建议亲在网上购买我们的产品。小店是品牌直营专营店，品质有保证，亲可以放心选购喔~
1.19催客下单
亲是要下单买一个还是两个？您拍立马帮您打包~
您好，亲，欢迎光临XXX数码专营店！XXX店铺中午12点开始打包，下午5点快递上门收件，为了能够让亲尽快拿到心仪的宝贝，下午4点前成功下单都能当天发货哦，想尽早把宝贝带回家，就赶紧完成交易哦~~祝亲生活工作愉快！更多优惠请点击：//ditesm.tmall.com/——XXX数码专营店我们只做高质产品
1.110结束语
感谢亲的给力支持，我们的产品支持7天无理由退换货，有需要及时联系我们就行。本店每月都有不同促销，收藏我们小店可以返现，还可以随时关注到，购物更方便呢！您要是觉得产品好用的话可以分享给身边的好友。祝您生活工作愉快！
谢谢亲的给力支持，满意请打5分以示鼓励哦。如您收到产品后感觉不错，可以收藏小店，或者推荐身边的朋友购买哦。在30天之内（除11·11等特殊日期），您的朋友只需要报您的ID号，便可享受与您同样或者更低的优惠。非常期待您的再次光临哦！
1.2售中
1.21颜色款式
亲有些什么要求吗？什么用途，什么价位；我好根据您的要求推荐合适的款式~
亲，XXX家的产品都是选的大众偏爱的颜色款式。亲只需要根据个人喜好挑选就可以~
1.22快递方式
本店默认申通快递，不到或者改其他快递公司记得通知一声哦。
1.23运费
包邮产品（显示器除外）东三省，西藏，新疆，宁夏，甘肃，青海，内蒙古等较远地区，需提升5元/件运费，如需发顺丰，EMS，一律到付或加运费，请联系我们修改价格哦。
[注意]客服上产品页点配送查即可看到最准确的运费.另外，各快递公司收费见运费表
亲，快递公司给的邮费就是规定这么多，各地收费标准不一样，亲谅解下喔。
亲，这款产品已经是打到很低价了呢。邮费小店也一样要交给快递公司，包邮了就亏了呢。或者这样，小二帮您跟店长争取一下小赠品，做个熟客，亲下次多多关顾小店，怎样？
1.24发货时间
周一到周六下午4点半前付款成功的单基本上都能当天发货的，之后要隔天发货。
周日是不发货的,亲！因为周六晚上四点后到周日24点前拍下的单都是安排周一发货的。小店现在规模不足、人手不够，店主又要考虑让仓管和客服有点休息时间，所以特地安排了周一给亲发货呢。
周一给亲发货！周末因为仓库和发票的关系，有些型号没货没发票发不了就只能挪到周一。周一立马给亲发货哈，亲亲谅解下！
1.25到货时间
XXX家的东西一般是广州发出的，所以广东省内2天左右就到货了，广东省外则3-5天左右。小店承诺以最快速度发货，后期物流跟踪亲可以上快递公司官网或者致电查询。
1.26发票
亲，可以的。我们有正规的发票提供（发票一般都随货物一起发给您的）。您只需要提供发票抬头给我们就行，小二帮您备注一下~
[注意]备注格式：开发票，抬头：××，by××（客服名字）
[注意]亲，发票我们都有的，由于广州发票限领,发票不够,亲只需要收到货后，向在线客服提供一下发票抬头就可以登记了，我们会在登记后10个工作日内包邮寄出哦。/:-F抱歉耐心等等哦~
1.27付款方式
亲，可以使用信用卡的,天猫支持的支付方式本店都是支持的。如果您对分期付款有疑问的，亲我给你个链接哦！根据流程指引操作就可以了的呢！//help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183，请放心挑选心仪的宝贝。
亲，我们店铺支持上门提货，但是暂时不支持货到付款，网上支付更有保障的哦~
1.3售后
1.31售后原则
质保时间与运费支付，从您签收之日算起：7天内无理由退换货，如果是质量问题，我们承担，非质量问题，客户自己承担
【1】15天内有质量问题可退换【退换货：邮费由本店承担】
【2】15天~1年内可保修，【保修邮费一人一半（谁发谁付）】
【3】1年以后内可保修，【保修运费由买家自行承担】）
1.32售后运费
7天内若是产品质量运费问题，XXX负责来回运费呢。一个月以内是双方分担的哦，一个月以后都是亲您自己承担哦！
亲，根据XXX的售后，您这个产品的保修是由您支付运费的，请根据以下链接拍下____个运费差价券，我们在收到您的退货后，根据您提供ID以及您拍下运费差价券订单的地址，将产品给您发过去的。XXX运费差价券：//item.taobao.com/item.htm?id=xxxxxxxxx
[注意]____处客服根据运费是多少填。一般不超重省内算8元，省外10、12、15不等。
1.33售后流程1【明确问题】
亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：①发送破坏的商品图案照片给我们②将您的情况描述出来，我们看下应该怎么处理，这个事情给你添麻烦了，请接受我的歉意。
1.34售后流程2【寄回产品】
请亲保持产品及其配件完好，在XXX售后服务卡（遗失则用纸条代替）上填客户信息：出现的问题、您的旺旺ID、姓名以及联系方式、地址，以便我们及时确认完成操作，谢谢配合！仔细打包好后寄往以下地址：xxxxxxxxxxxxxxxx
快递寄回不支持顺丰和平邮喔，因为涉及财务流程，所以小店拒收一切到付快件喔，亲谅解下哈~
1.35售后流程3【财务退款】
亲，财务处理款项的时间都是工作日的下午4点半。我帮您将退款信息留言给财务，财务处理好了小的再通知您。亲亲耐心等一下哈~
1.36售后流程4【安抚客户】
亲，已经根据您的情况做出处理了。抱歉产生的问题，希望亲收到满意的结果，小店会不断改进工作，也请亲多多支持小店喔~
1.37售后转接
亲，麻烦稍等一下，我帮您转售后客服，她到时会主动联系您并为您解决问题的哦。
1.4分销经销其他
1.41分销
分销处理:亲，分销是由店长处理的呢。一般周一到周五下午5点左右审核一次，到时候亲再上后台确认一次。给亲造成不便谅解一下下~
分销价格差异
亲，会有这样的情况产生哦，因为我们现在在开发分销商，在对分销的前期会给很大力的支持，在个别产品上，他们需要一定的前期支持，以吸引更多的流量过来。这是给予分销商信心的策略。对于比我们便宜的产品，亲，我也建议您跟他们买哦，哈，没有关系的，您也可以放心，都一样的享受我们公司的售后哦
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2.自动回复短语
2.1短语类型
2.11首次收到消息
欢迎语+最新优惠活动信息(代号C)
xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
2.12忙碌
您好,亲,欢迎光临XXX数码专营店店!目前咨询人数较多,回复稍稍有点慢,请亲自助购物,若需提问欢迎留言,XXX一定会回复您的哦!谢谢亲对XXX的支持哦!/:-F（玫瑰）
（注：第一句微软雅黑、字体14蓝色，第二句微软雅黑、字体10红色，第二句微软雅黑、字体10蓝色，全部加粗）
2.13离开状态
您好，亲亲，小二离开一下下，能拍的产品都有货，亲可以先拍并支付，然后给我们留言，稍后回来立马回复您~谢谢支持XXX哦！
（注：首尾为微软雅黑、字体12蓝色；中间为微软雅黑、字体10红色）
2.14当人数超过N时
您好,亲,欢迎光临XXX数码专营店!目前咨询人数较多,回复稍稍有点慢,请亲自助购物,若需提问欢迎留言,XXX一定会回复您的哦!谢谢亲对XXX的支持哦!/:-F（玫瑰）
登陆旺旺账号→打开左下角的更多→点击“系统设置”→弹出窗口后点击“客服设置”→“自动回复设置”、“自动回复短语”、“新增”（如下图所示）
A:您好,亲,欢迎光临XXX数码专营店!目前咨询人数较多,回复稍稍有点慢,请亲自助购物,若需提问欢迎留言,XXX一定会回复您的哦!谢谢亲对XXX的支持哦!/:-F（玫瑰）
（注：第一句微软雅黑、字体14蓝色，第二句微软雅黑、字体10红色，第二句微软雅黑、字体10蓝色，全部加粗）
B:您好，亲亲，小二离开一下下，能拍的产品都有货，亲可以先拍并支付，然后给我们留言，稍后回来立马回复您~谢谢支持XXX哦！
（注：首尾为微软雅黑、字体12蓝色；中间为微软雅黑、字体10红色）
C：每个月促销活动引导语（找店主要）编辑好记得点击保存
→点击“设置自动回复”然后通过点“修改”或“新增”
1.1在旺旺聊天窗口右上角,点机器人-配置回复
当买家咨询的时候会自己回复,他选择相对应的数字就会出现他想要的问题回复,减轻客服的工作,大大提高工作率
机器人还有一个功能,当开启全自动分流设置,机器人无法回答的问题,会自动转到相对应的客服上面,进一步提高工作效率,人机配合,大大的提高工作效率,
通过上面的操作,完成了客服的培训工作(产品FAQ问题库建立),客服的工作流程优化,大大提高了客服工作的回复率,增加转化率,为店铺创造更多的财富,减少不必要的流量的损坏,
你如果觉得这个是一篇好东西,那你就要自己实操一篇,唯有用过,方知东西的好与不好,这个是苦力活,也是必须要做的一个活,希望各位商家的客服都做得很好很好,财源广进
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