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天猫服务指标的定义及其对店铺的影响

2024-03-20 12:52

大家好，今天给大家带来的分享主题是——《服务指标的定义及其对店铺的影响》，主要包括以下几部分内容：

服务指标有哪些？
这些服务指标的定义及其计算逻辑是什么？
这些服务综合指标对店铺的影响是什么？

通过了解这些内容，希望大家能更加理解各指标之间的关联，以便更好得去控制或者优化这些相应的指标。那么我们的服务指标到底有哪些呢？请看下文展示的内容：

一、服务指标

1、退款纠纷率=（售中+售后）要求介入总笔数/支付宝成交笔数（子订单）

对店铺的影响：目前数据看板所展示的为店铺最近28天的退款纠纷率。退款纠纷率能直接体现店铺的服务水平并影响消费者感受，因此若您店铺的退款纠纷率过高，会影响店铺及商品在淘宝网的展示，包括相应营销活动的报名。

2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结笔数

对店铺的影响：目前数据看板中所展示的为店铺最近28天的平均退款完结时长。退款处理的快慢意味着买家发起退款后的**速度快慢，所以直接影响着买家的购物体验，以及买家未来在该店铺的复购指数，也就是说退款效率间接影响店铺的销售额。

3、退款自主完结率：（售中+售后）商家自主完结总笔数/退款总完结笔数

对店铺的影响：目前数据看板中所展示的为店铺最近28天的退款自主完结率。最终小二操作退款买家的即算作商家非自主完结，简言之，小二操作退款买家笔数越多，则退款自主完结率越低。退款自主完结率间接影响纠纷率，直接影响买家的购物体验及复购指数。

4、到货时长：从买家下单付款到快递签收的总时长/已签收订单笔数

对店铺的影响：目前数据看板中所展示的为店铺最近28天的平均到货时长。到货时长是影响买家购物体验的重要因素，到货时长越短，买家体验越好，从而直接影响买家的复购指数。

建议：

订单量大的期间可以尝试提前打包，提高发货效率；优化仓库和客服的对接流程，在货品出库后第一时间点击确认发货；优化仓库与合作物流间的对接流程及责任约定，确保物流公司接到货品后第一时间进行发货扫描。

二、DSR相关指标

DSR卖家的服务态度：商家对应的“服务态度”动态评分项得分；

DSR宝贝与描述相符：商家对应的“描述相符”动态评分项得分；

DSR物流服务的质量：商家对应的“物流速度”以及“发货速度”动态评分项得分；

当前商家前台展示的是店铺近180天的各项DSR评分分值，所以商家经常会在双11后有“做一天，伤半年”的说法。DSR评分直接影响买家的转化率、支付率、熟客率等，同时DSR也会影响商家商品搜索排名及营销活动的报名，所以与商家的销售额息息相关。

影响买家DSR评分的因素中跟售后相关的主要有：卖家发货速度、物流发货速度、售后接待客服的服务态度、退款效率等因素，而退款效率往往会被商家所忽略，故建议每个店铺的售后团队尤其引起重视，合理安排客服人手和分工，优化店铺退款流程及内部各部门的对接流程，以达到最高的退款效率。

今天给大家分享的这些售后服务指标的定义及其影响大家都了解了吗？希望大家能仔细理解今天分享的内容。并对店铺的薄弱环节做相应的改进，有任何问题欢迎交流哦！

京东保价在哪里申请（京东保价申请步骤）

双11刚刚过去，相信绝大部分人在购物节热潮过后翻看购物车都会不禁感慨，为啥自己会买这么多东西，好像很多凑单买的东西都用不上哎。,整个双11旗舰，我用这个价格保护机制，大概返现了100元。,所以有运费险的退货时，一定要留意出险政策和操作方式，避免无法索赔。

2024-03-18 09:31
京东大件运费险一般退多少钱？大件运费险是退全额运费吗？

一般情况下，如果购买的大件商品在运输过程中出现损坏或遗失，消费者可以申请运费险理赔。,然而，也有一些特殊情况可能会影响退款金额，例如消费者未按要求提供相关证据、商品价值超过保险额度、保险条款限制等。,一般情况下，消费者可以获得全额或相应比例的退款金额，让购物更加放心和安心。

2024-03-18 09:12
京东拒收会全额退款吗？京东取消订单后如何退款？

接下来我们一起来了解一下下单后，拒收全额退款的相关问题。,如果是京东的第三方卖家发货，订单会根据卖家是否包邮进行退款受理，运费领外算的话，不是质量问题需买家承担运费。,3) 如果退货商品已经出仓库并且在送达京东配送站的途中，要等到该商品在配送站截留，再退回仓库之后，取消的订单会在24小时内完成审核。

2024-03-13 19:21
京东拒收会全额退款吗？京东退货退款怎么处理？

但是如果是京东的第三方卖家发货，那么拒收退款情况就会有点复杂。,如果是由于买家个人原因导致商品退货，视情况支付运费。,如果没有发货，那么商家也没什么损失，就可能全额退款。

2024-03-13 19:21
京东退款到微信要多久？运费谁来承担？

1，京东微信支付取消订单之后，会有一个审核时间，一般自营的会在几个消失之内审核，第三方卖家审核时间不定，可能是几分钟也可能是几天，甚至还有强行发货的，所以可以在申请取消订单之后马上联系卖家，请其进行退款操作;2，商家发起退款操作之后，钱会返回原支付途径，如果是零钱是即时到帐，如果是借记卡是1-3个工作日，信用卡是2-5个工作日;3，零钱是否到账可以在下面的界面查询，借记卡和信用卡是否到账可以通过电

2024-03-13 19:20
京东订单审核未通过怎么办？怎么通过？

2.创建咨询单,描述需求提交即可,这样基本上就可以查明不通过的原因了。,此外在平台中,还有很多入驻的第商家,有很多人也会在这些商铺中购买商品,如果遇到商家不处理退货,其实要比自营不处理退货要好解决的多了。,按照需求进行退货,退货或者换货的时候,尽量先跟客服聊聊,一般都是无理由,或者协商一致,不然客服会拒绝申请,就需要再次发起申请。

2024-03-13 19:20
京东退款申请撤销不了咋办？退款多久到账？

二、退款多久到账?商品出库前：若我们在商品未出库前提交取消申请，那么系统便会在30分钟后完成退款审核。,商品送往配送站前：若是商品已经出库，则需要等待装车送往配送站前提交取消申请，系统会在24小时内完成退款审核。,这边大家需要注意下：不排除异常订单延迟退款的情况，此时请直接联系客服进行处理。

2024-03-13 19:19
京东退货怎么退？退款怎么查询？

9、提交之后在维修/退换货里面可以查看到退货进度。,1.京东在线支付及POS机刷卡支付订单退款，如涉及到银行信息京东会依据银行及相关机构已经建立的条例处理退款，为了保证客户账户金额的安全，我们均会安排原卡原退。,注：(1)企业会员、会员PLUS不受限制，免费上门取件;(2) 京享值大于等于20000的用户每月享受3次客户原因发起的退换货免费上门取件服务。

2024-03-13 19:19
京东退货钱多久到账？怎么申请退款？

若商品已经出库，等待装车送往配送站前提交取消申请，会在24小时内完成退款审核。,了解完京东退货钱多久到账后，顺便教大家如何申请退款吧!特别是已经收到货的情况，就更容易使得一些人不知道要怎么操作了。,4、提交申请后，便是等待审核，在这期间，你可能会接到售后客服专员询问商品状况的电话。

2024-03-13 19:19
京准通账户余额如何退回？什么情况能退？

3、如您在京准通、京小贷、京东物流系统有欠款则不能退款。,4、如您在京准通有冻结款项则不能退款;如您在京东直投账户有余额则请将余额回划到京准通后再申请退款。,如果你对京准通退款还有别的疑问，欢迎在评论区里提出来。

2024-03-13 19:17