首页 电商 正文

备战双11，客服主管别忘了这些事儿

2024-03-20 12:54
admin

　　注意了，注意了！双11大促硝烟已起，各位奋战前线的客服们可以拿起“家伙“，开始练兵了！客服工作阶段一般分为售前和售后，为了大促当日的完美收官，请耐心地跟着本文作者天猫喵言喵语dndn旗舰店的小呆，来梳理一下需要备战的种种事宜，建议可以打印出来，在大促前夕、及售后时一项项检查、打勾。一、双11售前准备　　　　*客服电脑的软件和硬件检查与提升：　　1.内存较小的电脑，建议增加内存条；　　2.键盘、鼠标等不灵敏的，或者显示器显示不正常的，建议及时更换。　　3.大促当天，每个客服都配备一堆小音响。　　4.卸载电脑上的无用软件。　　5.清理电脑里的系统垃圾以及查杀木马。　　6.准备几台备用电脑，包括笔记本，大促前先更新千牛版本、输入法及常用软件。　　7.检查千牛软件和插件是否使用正常。　　8.新设子账号，相关权限需要提前使用主号授权，按需安装账号安全证书。　　9.大促前一个月升级网速。　　*2015双11大促客服协助检查页面　　首页面入口产品页主页面宝贝描述海报提示语备选海报客服快捷语卖点关联销售详情页库存设置检查主推产品页左侧栏产品关联套餐价格检查　　*2015年双11大促客服的招聘　　售前客服的数量=售前客服总接待量/客服饱和接待量　　双11店铺前客服总接待量：　　店铺销售额*客服销售占比=客服销售额　　客服销售额/客服客单价=客服销售人数　　客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量　　客服饱和接待量：参考日常活动的接待量　　咨询量从10号的下午18:00开始上升，22：00至11号凌晨到达高峰，故排版应该安排尽可能多人手在高峰时段，其他时间实行分班休息，保留体力精神保证服务质量。　　不同类目店铺可根据实际情况，结合活动当天上班时长，在保证服务质量基础上测算客服饱和接待量。好的休息才能保证高效工作！无论在日常运营中，还是紧张如战场的大促，要合理的安排客服的班次。二、双11大促当天的排版安排　　　　三、双11大促当天应急方案的准备　　1.千牛接待人数爆满导致电脑伺机，多准备几台备用电脑　　2.部分热销宝贝超卖，电话组电话沟通协商换其他款式　　3.系统片刻无法付款，主要安抚客人并记录ID，发给专人跟进；　　4.反复讨价还价纠结客人，转给异常处理组去处理。　　四、客服订单备注规范　　快递备注：指定快递+日期+客服姓名　　退货备注：退货单号+日期+客服姓名　　换货备注：寄回单号+换货（货号+颜色+尺码）+日期+客服姓名　　改地址备注：姓名+电话+地址+日期+客服姓名　　返现备注：返现金额+支付宝+实名+日期+客服姓名　　　五、2015年双11大促产品知识重点培训　　　*需注意：商品基本信息、商品物流信息、售后保障信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。　　　　买家在购买中常常问到的内容，建议提前做好快捷短语　　　　有条件的，可以让客服体验商品，这样可以更好让客服熟悉商品特性和卖点，销售时更事半功倍。　　六、双11大促活动售前话术的回复标准和建议话术　　七、双11前客服培训考核安排　　1.产品知识，双11当天主推产品和参加活动的产品　　2.天猫+双11+店铺活动规则　　3.接待流程&态度　　4.店铺问题处理流程　　5.转化&催付&关联推荐　　6.双11统一话术　　7.千牛+机器人使用方法　　8.电话沟通流程　　客服培训时间持续一个月左右　　八、天猫官方活动内容的培训——商家发货时间　　1.2015年11月11日00:00:00-2015年11月17日23:59:59期间买家付款的订单，商家（虚拟类目除外）须在最晚2015年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保最晚在2015年11月25日23:59:59前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理（天猫国际商品按照“天猫国际规则”）。　　2.2015年11月11日00:00：00-2015年11月17日23:59:59期间买家付款订单。商家发货时间的特殊要求：　　1）家具建材大件类商品应该自买家付款之日起20日内完成发货　　2）定制、预售、家居建材下商品详情页中设置预约发货时间的商品以商品详情页的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。　　3）生鲜类商家可在2015年11月25日23:59:59前发货并能够查到物流状态之一（揽件、中转、派送、签收等）　　九、店铺活动内容的培训　　双11大促活动，客服团队应充分了解天猫官方和店铺的活动内容以及使用方法，如满减、满送、优惠券、红包、抽奖等。这些基础并且必须知道的内容，客服主管一定要培训到位。　　临时客服包括外聘的兼职、公司内部支援人员等，都需要着重培训天猫国际基本规则（特别是扣分规则）和客服软件的使用。　　十、双11大促活动——高压线的培训　　1.关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！）　　2.付款方式，不能打银行卡（扣6分）　　3.信用卡，消费卡支付问题（扣4分）　　4.发货、退货、库存（赔偿30%）　　5.关闭订单（关闭扣1分）　　6.泄露他人信息（扣6分）　　7.发票问题（扣6分）　　十一、2015年双11大促商家——售后　　*双11之后的售后客服工作安排　　*双11之后的售后客服安排——退款时长控制　　*双11之后的售后客服安排——退款流程　　*双11之后的售后客服安排——退款纠纷率控制　　*避免活动后DSR下滑的几个因素

　　注意了，注意了！双11大促硝烟已起，各位奋战前线的客服们可以拿起“家伙“，开始练兵了！客服工作阶段一般分为售前和售后，为了大促当日的完美收官，请耐心地跟着本文作者天猫喵言喵语dndn旗舰店的小呆，来梳理一下需要备战的种种事宜，建议可以打印出来，在大促前夕、及售后时一项项检查、打勾。一、双11售前准备　　　　*客服电脑的软件和硬件检查与提升：　　1.内存较小的电脑，建议增加内存条；　　2.键盘、鼠标等不灵敏的，或者显示器显示不正常的，建议及时更换。　　3.大促当天，每个客服都配备一堆小音响。　　4.卸载电脑上的无用软件。　　5.清理电脑里的系统垃圾以及查杀木马。　　6.准备几台备用电脑，包括笔记本，大促前先更新千牛版本、输入法及常用软件。　　7.检查千牛软件和插件是否使用正常。　　8.新设子账号，相关权限需要提前使用主号授权，按需安装账号安全证书。　　9.大促前一个月升级网速。　　*2015双11大促客服协助检查页面　　首页面入口产品页主页面宝贝描述海报提示语备选海报客服快捷语卖点关联销售详情页库存设置检查主推产品页左侧栏产品关联套餐价格检查　　*2015年双11大促客服的招聘　　售前客服的数量=售前客服总接待量/客服饱和接待量　　双11店铺前客服总接待量：　　店铺销售额*客服销售占比=客服销售额　　客服销售额/客服客单价=客服销售人数　　客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量　　客服饱和接待量：参考日常活动的接待量　　咨询量从10号的下午18:00开始上升，22：00至11号凌晨到达高峰，故排版应该安排尽可能多人手在高峰时段，其他时间实行分班休息，保留体力精神保证服务质量。　　不同类目店铺可根据实际情况，结合活动当天上班时长，在保证服务质量基础上测算客服饱和接待量。好的休息才能保证高效工作！无论在日常运营中，还是紧张如战场的大促，要合理的安排客服的班次。二、双11大促当天的排版安排　　　　三、双11大促当天应急方案的准备　　1.千牛接待人数爆满导致电脑伺机，多准备几台备用电脑　　2.部分热销宝贝超卖，电话组电话沟通协商换其他款式　　3.系统片刻无法付款，主要安抚客人并记录ID，发给专人跟进；　　4.反复讨价还价纠结客人，转给异常处理组去处理。　　四、客服订单备注规范　　快递备注：指定快递+日期+客服姓名　　退货备注：退货单号+日期+客服姓名　　换货备注：寄回单号+换货（货号+颜色+尺码）+日期+客服姓名　　改地址备注：姓名+电话+地址+日期+客服姓名　　返现备注：返现金额+支付宝+实名+日期+客服姓名　　　五、2015年双11大促产品知识重点培训　　　*需注意：商品基本信息、商品物流信息、售后保障信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。　　　　买家在购买中常常问到的内容，建议提前做好快捷短语　　　　有条件的，可以让客服体验商品，这样可以更好让客服熟悉商品特性和卖点，销售时更事半功倍。　　六、双11大促活动售前话术的回复标准和建议话术　　七、双11前客服培训考核安排　　1.产品知识，双11当天主推产品和参加活动的产品　　2.天猫+双11+店铺活动规则　　3.接待流程&态度　　4.店铺问题处理流程　　5.转化&催付&关联推荐　　6.双11统一话术　　7.千牛+机器人使用方法　　8.电话沟通流程　　客服培训时间持续一个月左右　　八、天猫官方活动内容的培训——商家发货时间　　1.2015年11月11日00:00:00-2015年11月17日23:59:59期间买家付款的订单，商家（虚拟类目除外）须在最晚2015年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保最晚在2015年11月25日23:59:59前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理（天猫国际商品按照“天猫国际规则”）。　　2.2015年11月11日00:00：00-2015年11月17日23:59:59期间买家付款订单。商家发货时间的特殊要求：　　1）家具建材大件类商品应该自买家付款之日起20日内完成发货　　2）定制、预售、家居建材下商品详情页中设置预约发货时间的商品以商品详情页的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。　　3）生鲜类商家可在2015年11月25日23:59:59前发货并能够查到物流状态之一（揽件、中转、派送、签收等）　　九、店铺活动内容的培训　　双11大促活动，客服团队应充分了解天猫官方和店铺的活动内容以及使用方法，如满减、满送、优惠券、红包、抽奖等。这些基础并且必须知道的内容，客服主管一定要培训到位。　　临时客服包括外聘的兼职、公司内部支援人员等，都需要着重培训天猫国际基本规则（特别是扣分规则）和客服软件的使用。　　十、双11大促活动——高压线的培训　　1.关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！）　　2.付款方式，不能打银行卡（扣6分）　　3.信用卡，消费卡支付问题（扣4分）　　4.发货、退货、库存（赔偿30%）　　5.关闭订单（关闭扣1分）　　6.泄露他人信息（扣6分）　　7.发票问题（扣6分）　　十一、2015年双11大促商家——售后　　*双11之后的售后客服工作安排　　*双11之后的售后客服安排——退款时长控制　　*双11之后的售后客服安排——退款流程　　*双11之后的售后客服安排——退款纠纷率控制　　*避免活动后DSR下滑的几个因素dndn旗舰店的小呆，来梳理一下需要备战的种种事宜，建议可以打印出来，在大促前夕、及售后时一项项检查、打勾。一、双11售前准备　　　　*客服电脑的软件和硬件检查与提升：　　1.内存较小的电脑，建议增加内存条；　　2.键盘、鼠标等不灵敏的，或者显示器显示不正常的，建议及时更换。　　3.大促当天，每个客服都配备一堆小音响。　　4.卸载电脑上的无用软件。　　5.清理电脑里的系统垃圾以及查杀木马。　　6.准备几台备用电脑，包括笔记本，大促前先更新千牛版本、输入法及常用软件。　　7.检查千牛软件和插件是否使用正常。　　8.新设子账号，相关权限需要提前使用主号授权，按需安装账号安全证书。　　9.大促前一个月升级网速。　　*2015双11大促客服协助检查页面　　首页面入口产品页主页面宝贝描述海报提示语备选海报客服快捷语卖点关联销售详情页库存设置检查主推产品页左侧栏产品关联套餐价格检查　　*2015年双11大促客服的招聘　　售前客服的数量=售前客服总接待量/客服饱和接待量　　双11店铺前客服总接待量：　　店铺销售额*客服销售占比=客服销售额　　客服销售额/客服客单价=客服销售人数　　客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量　　客服饱和接待量：参考日常活动的接待量　　咨询量从10号的下午18:00开始上升，22：00至11号凌晨到达高峰，故排版应该安排尽可能多人手在高峰时段，其他时间实行分班休息，保留体力精神保证服务质量。　　不同类目店铺可根据实际情况，结合活动当天上班时长，在保证服务质量基础上测算客服饱和接待量。好的休息才能保证高效工作！无论在日常运营中，还是紧张如战场的大促，要合理的安排客服的班次。二、双11大促当天的排版安排　　　　三、双11大促当天应急方案的准备　　1.千牛接待人数爆满导致电脑伺机，多准备几台备用电脑　　2.部分热销宝贝超卖，电话组电话沟通协商换其他款式　　3.系统片刻无法付款，主要安抚客人并记录ID，发给专人跟进；　　4.反复讨价还价纠结客人，转给异常处理组去处理。　　四、客服订单备注规范　　快递备注：指定快递+日期+客服姓名　　退货备注：退货单号+日期+客服姓名　　换货备注：寄回单号+换货（货号+颜色+尺码）+日期+客服姓名　　改地址备注：姓名+电话+地址+日期+客服姓名　　返现备注：返现金额+支付宝+实名+日期+客服姓名　　　五、2015年双11大促产品知识重点培训　　　*需注意：商品基本信息、商品物流信息、售后保障信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。　　　　买家在购买中常常问到的内容，建议提前做好快捷短语　　　　有条件的，可以让客服体验商品，这样可以更好让客服熟悉商品特性和卖点，销售时更事半功倍。　　六、双11大促活动售前话术的回复标准和建议话术　　七、双11前客服培训考核安排　　1.产品知识，双11当天主推产品和参加活动的产品　　2.天猫+双11+店铺活动规则　　3.接待流程&态度　　4.店铺问题处理流程　　5.转化&催付&关联推荐　　6.双11统一话术　　7.千牛+机器人使用方法　　8.电话沟通流程　　客服培训时间持续一个月左右　　八、天猫官方活动内容的培训——商家发货时间　　1.2015年11月11日00:00:00-2015年11月17日23:59:59期间买家付款的订单，商家（虚拟类目除外）须在最晚2015年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保最晚在2015年11月25日23:59:59前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理（天猫国际商品按照“天猫国际规则”）。　　2.2015年11月11日00:00：00-2015年11月17日23:59:59期间买家付款订单。商家发货时间的特殊要求：　　1）家具建材大件类商品应该自买家付款之日起20日内完成发货　　2）定制、预售、家居建材下商品详情页中设置预约发货时间的商品以商品详情页的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。　　3）生鲜类商家可在2015年11月25日23:59:59前发货并能够查到物流状态之一（揽件、中转、派送、签收等）　　九、店铺活动内容的培训　　双11大促活动，客服团队应充分了解天猫官方和店铺的活动内容以及使用方法，如满减、满送、优惠券、红包、抽奖等。这些基础并且必须知道的内容，客服主管一定要培训到位。　　临时客服包括外聘的兼职、公司内部支援人员等，都需要着重培训天猫国际基本规则（特别是扣分规则）和客服软件的使用。　　十、双11大促活动——高压线的培训　　1.关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！）　　2.付款方式，不能打银行卡（扣6分）　　3.信用卡，消费卡支付问题（扣4分）　　4.发货、退货、库存（赔偿30%）　　5.关闭订单（关闭扣1分）　　6.泄露他人信息（扣6分）　　7.发票问题（扣6分）　　十一、2015年双11大促商家——售后　　*双11之后的售后客服工作安排　　*双11之后的售后客服安排——退款时长控制　　*双11之后的售后客服安排——退款流程　　*双11之后的售后客服安排——退款纠纷率控制　　*避免活动后DSR下滑的几个因素

相关文章

  • 京东2020双十一销售额是多少？京东双十一销售总额能达到多少

    京东2020双十一销售额是多少？京东双十一销售总额能达到多少 大家平时一定没有少网购，特别是在电商大促双十一的时候，无论是淘宝还是京东其实折扣力度都是非常大的，可能大家平时双十一都是在淘宝上买东西，其实京东的优惠力度也很大，而且京东双十一销售额也是非常惊人的，那么京东2020双十一销售额是多少？京东双十一销售总额能达到多少？下面就来为大家介绍一下。 京东2020双十一销售额　　2020双11成交额战报：截止10点整，2020双11成交额721亿!　　对比发现

    2024-03-18 09:45

  • 京东联盟11.11合作伙伴大会召开，全力助攻全域增长

    京东联盟11.11合作伙伴大会召开，全力助攻全域增长 此外，大会正式对外发布了2021年11.11大促平台节奏、政策玩法、提效工具等核心策略，旨在与合作伙伴携手共赢，提升增长。,大会上，京东联盟商务负责人姬灵灵对战略规划及阶段性进展进行回顾。,同时也再次强调了战略目标“深耕分场景差异化运营，探索营销新模式”。

    2024-03-18 09:44

  • 京东保价在哪里申请（京东保价申请步骤）

    京东保价在哪里申请（京东保价申请步骤） 双11刚刚过去，相信绝大部分人在购物节热潮过后翻看购物车都会不禁感慨，为啥自己会买这么多东西，好像很多凑单买的东西都用不上哎。,整个双11旗舰，我用这个价格保护机制，大概返现了100元。,所以有运费险的退货时，一定要留意出险政策和操作方式，避免无法索赔。

    2024-03-18 09:31

  • 京东双11发货时效是怎样的？2020京东双11发货规则解读

    京东双11发货时效是怎样的？2020京东双11发货规则解读 三、如库存更新不及时导致超卖引起部分商品无法发货的，卖家需先履约有货部分，超卖订单需自买家支付完成之日起，五个工作日内协调货源并完成发货。,对于货到付款的订单，需自买家下单之日起，五个工作日内协调货源并完成发货。,由于客观原因5个工作日内无法协调货源的，卖家需与买家自行协商取消订单。

    2024-03-13 19:22

  • 2020年京东双11什么时候开始？京东双十一有什么玩法？

    2020年京东双11什么时候开始？京东双十一有什么玩法？ 京东平台每年都会举办很多的优惠活动，像京东双十一活动每年都会举行哦，今年也不例外，很多的消费者们不知道2020年京东双11什么时候开始，接下来的内容中为大家进行详细的介绍。一、2020京东双十一活动时间1、10月25日至31日为预热期2、11月1日至9日为专场期3、11月10日至12日迎来高潮期二、京东双十一主要活动玩法及优惠1、超级神券日主推“购物先领券，优惠看得见”：超强神券，折扣越砍越大;1

    2024-03-13 19:22

  • 2021年京东618便宜还是双11便宜？为什么？

    2021年京东618便宜还是双11便宜？为什么？ 京东平台中的电商活动中，最受大家关注的莫过于京东618活动了，除了京东618活动以外，还有京东双十一活动哦，那么2021年京东618便宜还是双11便宜?下面我们一起来了解一下吧!首先，双11的发起者是淘宝，618的发起者是京东，虽然两家电商平台在这两个促销日都有优惠活动，但他们的侧重点还是有明显区别的，淘宝在双11的优惠力度以及广度在各家电商平台中最大，而618则是以京东为主导，其优惠力度也最大。

    2024-03-13 19:22

  • 双11京东活动有哪些？有什么活动？

    双11京东活动有哪些？有什么活动？ 京东也是拿出满满的诚意来扶持商家，活动力度自然不会小，下面我们一起来了解一下此次双11的活动吧。,本次双11将主推两档头号京贴(每满300减40和每满1000减60)提醒：双11活动期间，一起下单的商品需要都在同一档位才会满减。,三、超级满减一每满300减30促销优惠1、使用时间：9月15日0点至9月15日24点2、使用范围：部分家电、电脑数码、通讯、智造类商品可用，以商品详情页优惠信息为准。

    2024-03-13 19:22

  • 2020年双十一京东会打几折？京东打折时间2020双十一

    2020年双十一京东会打几折？京东打折时间2020双十一 下面的话一起来看一下今年双十一的玩法(下面会具体介绍两种玩法)1、预售第一波预售(付定金)：10月21日-10月31日第一波预售(付尾款)：11月1日第二波预售(付定金)：11月3日-11月10日第二波预售(付尾款)：11月11日定金立减玩法，今年预售商品付尾款可以用京贴(每满300减40、每满1000减60)。,2、头号京贴头号京贴是一种平台级促销玩法(全品类每满减优惠券)，支持与限品类东券、店

    2024-03-13 19:22

  • 2020京东双11优惠吗？京东商城具体有什么优惠呢？

    2020京东双11优惠吗？京东商城具体有什么优惠呢？ 再有就是满减优惠：预售主要有定金立减玩法，今年预售商品付尾款时还可以用京贴(每满 300 减40、每满 1000 减60)头号京贴是一种平台级促销玩法(全品类每满减优惠券)，同时支持与限品类东券、店铺东券三重叠加使用。,看到这里是不是有些蠢蠢欲动了呢，可以赶紧趁现在活动预热期间把想选购的商品加入购物车，方便到时候直接选购下单，等到主题活动最低价时关注下提醒消息，就可以疯狂购物了。,这次京东2020

    2024-03-13 19:22

  • 2020京东双11玩法有什么不一样的吗？预热玩法有哪些呢？

    2020京东双11玩法有什么不一样的吗？预热玩法有哪些呢？ 因为京东购物当天下单第二天可送达，对消费者来说，实在是太方便了。所以京东积累了一大片忠实用户，不乏一些科技发烧友。京东平台所做的信用营销，也让消费者实在的获利了一把，然后也就比较期待京东的这场京东年度大型营销活动双十一的力度。2020京东双11玩法有什么不一样的吗?预热玩法有哪些呢?这次双十一可谓是重磅推出，除了之前所有的普通活动预售、头号京贴，还设立了超级秒杀、超级直播、超级品牌、PLUS盛典等

    2024-03-13 19:22

热门标签