阿芙精油服务分享：“客户，不是上帝！”
当其他商家还在将客服人员的服务技巧和规范奉为“服务秘诀”的时候，阿芙的客服早已打破“客户就是上帝”的传统服务观念，和客户建立起亲密无间的“闺蜜”关系。客服团队内部如何培养这种服务文化？客服人员如何和客户建立起这样的关系？小淘＆喵喵和你一起探寻阿芙的服务文化。 【客服：你快乐所以我快乐】 行业在快速发展的时候，对我们客服人员也提出了更高的要求。但客户难搞、业绩压力增大再加上岗位考核上的压力，很多客服开始抱怨“我自己都不快乐，如何快乐的面对客户！”。阿芙的客服团队有怎样的特色？他们团队的正能量又源自何处呢？ Q：服务团队的架构是怎样的？ A：我们的服务团队有90人，大的团队分为旺旺接待组和退货退款组。旺旺接待组就是从买家进店以后开始一条龙的为消费者服务，不管是购物，还是要咨询或者要退换都是一个旺旺解决所有问题。当然这样会要求旺旺接待小组的人员具备较广的专业能力。退货退款组主要工作是退款、商品上下架、退换货和查件审单。退款是指操作系统中生成的，我们退货退款小组会多一个商品上下架的工作职责，主要是因为我们客服24小时在线的，同时我们会保障聚划算等活动防止重复铺货，多加一个复检的环节，进行双向监督避免一些运营环节的问题。 Q:不同职能的客服人员考核的指标分别有哪几个维度？权重大概是多少？ A：我们的客服考核不是和薪资直接挂钩的，薪资主要是和销售额进行挂钩。而对客服的考核（转化率，客单价，响应速度，好评数）是评定一个客服的能力水平，我们会将这几个指标进行店内排名，排名靠前的会有激励。因为目前客服年纪很轻，不适合打压式的管理，举例你转化不好扣几分，客单很低扣几分，这样的管理只会让客服排斥和抱怨。既然薪资和业绩挂钩，我们就去挖掘团队内部的亮点，做激励考核才能促进客服同学们的良性成长。 Q：客服人员为什么不针对服务指标进行考核？ A：其实之前我们和许多同行一样，会把服务指标放在客服人员的KPI考核中。但后来在实际操作过程中发现，这个服务指标实际体现的是一个店铺整体的运营情况，可能客户对包裹不满意，或者对快递满意，最后都会体现在这个服务指标上，其实这对客服来说是不合理的，所以我们也没有让客服来背这一项指标。我们不会给客服人员定强制的指标任务，而是把这个服务指标当作一个奖励的考核项。我们的指标会和行业进行对比，这种对比不是说我们拿我们的数值和行业的数值进行简单对比，而是将行业内整体的趋势和我们店铺的趋势作对比。我们也会和行业当中优秀的商家学习，比如前一段时间新开店的海蓝之谜，首发的那一天我们就去关注了，跟客服聊一聊再拨打一下400电话，虽然很多同行在效仿我们的服务方案，但我们也一直在学习，哪怕只有一点能值得我们学习这就够了。 Q：针对目前的服务团队觉得怎么“管理”比较好？ A：我们的管理是遵循客服的意愿，前期会和大家进行沟通，了解大家心目中所期待的团队和工作氛围。其实大多数的同学想法都是一致的，希望在轻松愉快的氛围中，做自己想做的事情，所以我们也是努力在工作为大家制造乐趣。我们有由客服同学组成的活动团队，他们负责策划和安排每周的游戏活动，我们希望通过这种大型的活动让大家可以一起玩起来。我们也了解过其他的公司的客服都是踩着下班的铃声就走，而我们的客服就特别期待我们这样的集体活动。 Q：有什么激励/处罚措施？如何实施？效果怎样？ A：其实你这个问题我很难回答，仔细想想目前貌似是没有处罚的。激励方面，我们会根据各种考核指标（转化率，客单价，响应速度，好评数）来进行排名。做的好的，会收到“惊喜”，这种“惊喜”是我们前期通过他个人或者朋友身上搜集的愿望，一般是一些他们平时想买又舍不得买的一些东西。当他们表现出色的时候，我们就会帮助他实现愿望，通过这样的“惊喜”来提升员工的幸福指数。但是那些在这一阶段做的不好的同学，我们也会公布在排行榜中。他们看到自己的名字出现在后面，会觉得很失落，他自己也会自觉地提高对自己的要求，大家也都会通过鼓励和引导的方式帮助他提升和成长。 Q：选拔员工的时候有什么标准？ A：我们对人员的选拔一直是“严进严出”的。在新员工招聘的时候，相比于员工的服务技能，我们更看重的是员工的价值观。所以我们打破以往的面试模式，不再是单一的从专业技能方面选人，而是通过慢慢感受到的我们团队中存在的一些共性的特征，并以此为依据在面试中去寻找有相同“味道”的人。新员工进来后会进行7天的入职培训，一般涉及公司文化、价值观和相关专业的培训。培训结束后会进行考试，考试通过才进入试岗。在试岗阶段我们还有师徒制，一对一绑定，老员工在工作中言传身教，帮助新晋员工成长。大家都不仅仅只是把客户服务当做一份普通的工作，而是把它当成自己的事业在经营。 Q：公司如何定义“服务”与“客服”？ A：雕爷不仅是在阿芙这个品牌，包括他在其他的行业上也是一直强调“服务”上的事情。雕爷对于服务的理念是，首先自己的员工要开心，才能让他们更好的服务于我们的顾客。原来我们的价值观中都是有员工第一的，现在虽然改成了坦诚，但其实是我们把“员工第一”已经完全融入了其他的价值观中。所以我们现在所做的一切都是希望他们在一个很轻松很欢乐的工作氛围中，将自己内心的快乐通过旺旺的文字和表情传递给我们的消费者。 服务文化并不是一蹴而就的，客服人员就是服务文化外化的窗口。所以我们发现，有的商家的客服整天怨声载道，度日如年；而有的客服则满载着激情与阳光。决定这一切的，恰恰就是公司的服务文化。 【客户与客服：最熟悉的陌生人】 在你眼里，客户和客服应该是什么关系？是买卖双方之间的博弈？亦或是服务上帝般的卑躬屈膝？对于阿芙而言，他们与客户可能站在最遥远的两端，却是在电子商务中彼此最温暖的存在。 Q：公司希望员工和消费者维系怎样的关系？ A：我来说一个案例吧。以前我们有一个和音乐剧《猫》的跨界合作，我们通过一些店铺的活动给消费者赠送音乐剧的门票。通常中奖的客户都会跟我们确定时间，我们把票送出去。但是有一位客户在接到电话后跟我们说，能不能把他的票赠送给我们的一位客服，因为我很喜欢他。后来雕爷也知道了这件事情，雕爷就多要了一张票来送给了我们这位客服同学，让他和买家一起去看了，后来这两个人还成为了好朋友。其实你看我们店铺就知道了，有很多客户是发自内心的喜欢我们客服，甚至会直接表白。别的品牌可能会花更多的财力物力邀请大明星作品牌代言，我们就会把更多的精力放在顾客身上，通过发自内心的服务让他们得到更好的感受。 Q：店铺有没有提供一些个性化服务？ A：首先我们的服务都是以消费者的满意为准，并不是说产品拆了包装就不能退，过了七天无理由不能退等等，我们不会以这种理由去拒绝买家。我们的商品不管是否使用过，消费者确实遇到特殊情况有换货和退货的需求的，经我们小二确后，都是让消费者退还回来我们直接销毁的。因为我们特别在意消费者的使用感受，如果一个商品他用的不合适，如果不能退还放在家里，看着自己也闹心。万一过一段时间后再次使用又产生不适，造成二次心理伤害，这样会对品牌造成的负面影响会更大。 其次我们在尽量满足消费者需求的同时也要给他们制造一些服务上的惊喜。我们会把自己的客户当做闺蜜和朋友来对待，我们如果知道客户最近遇到一些伤心难过的事情，我们就会去做一些主动的关怀。有些客服会做一些手工的小物件，比如小钱包或者DIY一些玩偶寄给客户，我们把这种给客户额外的惊喜和感动的事称之为“授权”。说一个我们最近的一次“授权”案例吧，我们有一个客服号已经好长时间不登了，新来一个客服同学接管这个客服号以后，循例会和之前的客户会进行联系。在和一位客户聊天的过程中，他主动和我们分享了他将要结婚的喜讯。我们客服同学知道这个情况后，觉得我应该为这位买家做点什么。后来他精心挑选了一份礼物，包装的很漂亮，寄给了这位买家。虽然我们不知道客户收到礼物后当下的感受，但我们是希望客户会觉得，她买过那么多家店铺的东西，可能没有一个客服会愿意为他做这样的事情，但是我们的客服就会做。我们不会以一个消费者的消费能力来进行区别对待，我们只要觉得这位消费者和我们有共同的认知，他们就值得我们去为他提供更好的服务，永远为消费者提供超出他们期待的服务。 Q：为什么店铺会有这样的服务保障？怎样操作？ A：因为阿芙的品牌理念中，我们的客户都是淑女和绅士。我们不会去恶意的揣测消费者的行为。我们对待客户就像对死党和闺蜜一样，就拿你和你朋友来说，如果你的闺蜜（死党）皮肤过敏了，你肯定是关心怎么做闺蜜的皮肤才能好起来，而不是关心那个商品退款费用的问题。所以我们遇到过有的交易从购买到退货可能已经跨期两年了，但在了解了消费者的实际情况后，我们还是帮助消费者进行了退换。我们的客服和其他店铺客服最大的区别在于“权限”，有些店铺我们也了解过比如客服20，主管50，经理100等，而我们客服有最大权限的免单。我们觉得，有时候你越怕什么就越来什么，所以我们选择相信我们的同事，将这种权限放给他们。 Q：服务上有固定的话术吗？ A：会有一些话术，一些固定的话术是由客服的培训老师在做，他们对于每一个词甚至每一个标点，都会反复的去斟酌。也会自己在旺旺上进行模拟，站在客户的角度上来看这句话运用在客户身上是否合适。固定话术一般是在一些活动的时候会准备一些。但是我们的店铺是比较个性化一些的，我们也希望每一位客服都有属于自己标签的个性话术。比如开头短语，都是每一位客服自己去设计的，希望让客户感觉到是一对一的服务，而不是机器人般的话术模板。这也是对客服人员自己的一种宣传。 Q：服务质量提高了，询单转化率和关联销售如何保证？ A：其实这个我们团队以前也试过从其他店里学过来，刻意给大家一些数值指标，制造一些紧迫感。但实际操作后我们发现，如果过于加强销售的数值，可能就会忽视服务的质量。所以现在我们反而是在弱化这一部分，更加注重客服人员的综合服务能力，通过提高服务质量来带动销售。比如最近天气变热，我们在服务客户的时候就会给他们一些温馨提示，提醒他们防晒的重要性和一些皮肤护理的正确步骤，不会刻意去销售产品。他们在接收到这些温馨提示的时候，会觉得你是在发自内心的关心我，从而从服务当中进行下单。 Q：哪些场景下会和消费者进行除旺旺以外的沟通？ A：首先是电话。我们会通过电话对一些老买家进行回访。客服人员会对自己的客户做一些整理，专属客服会定期给客服人员制定回访计划，客服就根据计划主动询问一下客户目前的肌肤状况或者产品的使用情况等等。还有在客诉的时候，买家一般会比较着急，为了和客户达到更加迅速有效的沟通，我们会进行呼出服务。其次是短信，除店铺活动通知的短信外，我们还会在一些特殊的时段，比如容易过敏的季节和需要防晒的季节，给消费者发送一些短信，告诉他们这个季节需要注意什么，皮肤如何护理和保养等，这些短信是不会涉及产品信息的。 Q：如何尽量缩短退款时长？ A：这个还是由于我们客服的权限。我们的客服人员都有一个免单的权限，他们会根据客户的需求和一些实际情况作出判断，如果一些客户真的很着急要退款，我们在收到需求后，客服会尽量按照客户的要求，在看到物流信息后就提前给客户进行退款。 Q：遇到使用产品后产生过敏反应的消费者如何处理？ A：首先帮助他查清是什么原因导致的过敏，会针对他的情况告诉一些舒缓过敏的办法。然后建议他去医院查明过敏源，避免下一次又产生过敏反应。虽然消费者过敏不一定是因为使用我们产品造成的，但他现在确实已经产生了过敏反应，首先帮他缓解这个过敏反应才是最重要的，而不是纠结于你是不是使用我们家产品导致的过敏。就像你自己的闺蜜，如果过敏了，第一反应肯定是帮他想办法解决这个过敏反应，所以我们也是按照这个步骤来处理的。 Q：如果消费者在退货环节中有恶意行为怎么处理？ A：首先我们第一时间和他确认，看是否是物流环节出现了问题，还是选择相信我们的客户。并且提示他如果下一次要进行退换货，要注意选择比较信任的快递公司来进行退换货。平台上的恶意消费者还是少数，所以大多数情况我们还是相信我们的客户。能打动消费者的，除了产品之外，就是服务。而服务如何赢得人心？关键就在于你是否真正懂得倾听客户内心的声音。 【小淘＆喵喵的日记】 “人之初，性本善”，但当这个世界上让人失望的人和事越来越多之后，你还会不会坚守自己内心的那一份美好？服务也是如此，我们愿意为消费者提供良好的服务，但当一些恶意消费者出现，你是否开始风声鹤唳、草木皆兵？来到阿芙，我们感受到的是一群单纯可爱的人，坚守在此，做一些可以为他人也可以为自己带来些许幸福美好的事情。或许有人会说，他们把人想象的过于美好了，但，有时候你看到的全是黑暗，那可能是因为你自己挡住了光。
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A：因为阿芙的品牌理念中，我们的客户都是淑女和绅士。我们不会去恶意的揣测消费者的行为。我们对待客户就像对死党和闺蜜一样，就拿你和你朋友来说，如果你的闺蜜（死党）皮肤过敏了，你肯定是关心怎么做闺蜜的皮肤才能好起来，而不是关心那个商品退款费用的问题。所以我们遇到过有的交易从购买到退货可能已经跨期两年了，但在了解了消费者的实际情况后，我们还是帮助消费者进行了退换。我们的客服和其他店铺客服最大的区别在于“权限”，有些店铺我们也了解过比如客服20，主管50，经理100等，而我们客服有最大权限的免单。我们觉得，有时候你越怕什么就越来什么，所以我们选择相信我们的同事，将这种权限放给他们。 Q：服务上有固定的话术吗？ A：会有一些话术，一些固定的话术是由客服的培训老师在做，他们对于每一个词甚至每一个标点，都会反复的去斟酌。也会自己在旺旺上进行模拟，站在客户的角度上来看这句话运用在客户身上是否合适。固定话术一般是在一些活动的时候会准备一些。但是我们的店铺是比较个性化一些的，我们也希望每一位客服都有属于自己标签的个性话术。比如开头短语，都是每一位客服自己去设计的，希望让客户感觉到是一对一的服务，而不是机器人般的话术模板。这也是对客服人员自己的一种宣传。 Q：服务质量提高了，询单转化率和关联销售如何保证？ A：其实这个我们团队以前也试过从其他店里学过来，刻意给大家一些数值指标，制造一些紧迫感。但实际操作后我们发现，如果过于加强销售的数值，可能就会忽视服务的质量。所以现在我们反而是在弱化这一部分，更加注重客服人员的综合服务能力，通过提高服务质量来带动销售。比如最近天气变热，我们在服务客户的时候就会给他们一些温馨提示，提醒他们防晒的重要性和一些皮肤护理的正确步骤，不会刻意去销售产品。他们在接收到这些温馨提示的时候，会觉得你是在发自内心的关心我，从而从服务当中进行下单。 Q：哪些场景下会和消费者进行除旺旺以外的沟通？ A：首先是电话。我们会通过电话对一些老买家进行回访。客服人员会对自己的客户做一些整理，专属客服会定期给客服人员制定回访计划，客服就根据计划主动询问一下客户目前的肌肤状况或者产品的使用情况等等。还有在客诉的时候，买家一般会比较着急，为了和客户达到更加迅速有效的沟通，我们会进行呼出服务。其次是短信，除店铺活动通知的短信外，我们还会在一些特殊的时段，比如容易过敏的季节和需要防晒的季节，给消费者发送一些短信，告诉他们这个季节需要注意什么，皮肤如何护理和保养等，这些短信是不会涉及产品信息的。 Q：如何尽量缩短退款时长？ A：这个还是由于我们客服的权限。我们的客服人员都有一个免单的权限，他们会根据客户的需求和一些实际情况作出判断，如果一些客户真的很着急要退款，我们在收到需求后，客服会尽量按照客户的要求，在看到物流信息后就提前给客户进行退款。 Q：遇到使用产品后产生过敏反应的消费者如何处理？ A：首先帮助他查清是什么原因导致的过敏，会针对他的情况告诉一些舒缓过敏的办法。然后建议他去医院查明过敏源，避免下一次又产生过敏反应。虽然消费者过敏不一定是因为使用我们产品造成的，但他现在确实已经产生了过敏反应，首先帮他缓解这个过敏反应才是最重要的，而不是纠结于你是不是使用我们家产品导致的过敏。就像你自己的闺蜜，如果过敏了，第一反应肯定是帮他想办法解决这个过敏反应，所以我们也是按照这个步骤来处理的。 Q：如果消费者在退货环节中有恶意行为怎么处理？ A：首先我们第一时间和他确认，看是否是物流环节出现了问题，还是选择相信我们的客户。并且提示他如果下一次要进行退换货，要注意选择比较信任的快递公司来进行退换货。平台上的恶意消费者还是少数，所以大多数情况我们还是相信我们的客户。能打动消费者的，除了产品之外，就是服务。而服务如何赢得人心？关键就在于你是否真正懂得倾听客户内心的声音。 【小淘＆喵喵的日记】 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