淘宝店铺差评应该如何处理？
早上8点，我一如既往的坐在电脑前，习惯性的进入店铺后台，点开“评价管理”，忽然看到屏幕右侧又多出来一朵小黑花或者小黄花，心头不免咯噔一下：中差评又来了。每当面对这种情形，我们到底应该怎么做才最好呢？ 中差评是每个卖家心中抹不去的痛，对待中差评经常充满怨气。我们需要思考两个问题：一丶我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级，能让顾客把中差评改掉吗？二丶我们的充满愤怒怨气的回复是给谁看的？评价是给这个顾客看的，还是给后来者看的？如果想清楚了这个问题，可能心态就不一样了。 除此之外，大家有没有想到，危机之中也蕴藏着生机。随着网购热度的增加，同行之间的竞争日益加剧，获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨，获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。 另外，设想一下，顾客买东西时，某个宝贝有325个好评，同时有6个中差评，顾客会重点详细看好评还是差评？ 好吧，答案你已经知道了。要是还不明白，建议你改行吧。接下来我们看看能不能在这里找到一个切入点。 想象这样一个场景：中差评出现了，ok，顾客给了我们一个负面的反馈。有反馈总比没反馈好，有反馈，我们就有了一个与顾客交流的机会，拉近与顾客距离的机会。把握好这个情感交流的最佳时机，妥善的处理好顾客提出的问题，可以让我们重新赢得顾客的信任，并且还有惊喜哦，我们有机会将这位顾客培养成我们的忠实顾客。 做好了，一个差评，胜过一百个好评。 具体应该如何来做呢？按照时间顺序来一步步解析一下。 1.真诚的表达歉意。 出现中差评，电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下，这个时候顾客心情是比较糟糕的，会有怨言或怒气。不管是什么原因，都要适时跟顾客真诚的道个谦，缓解一下顾客的情绪，让顾客心平气和的与我们沟通问题所在，然后再寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。适当的延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，试着慢下来，直到顾客能接受你的时候，差不多就成功了一半。 比如说： 我非常理解您的感受，如果我碰到这样的情况，我也会很生气。 很抱歉这次购物给您带来了不便，请您谅解哦。 2.与顾客一起分析出现差评的原因。 当你与顾客是站在一起的时候，下面的事情就好办多了。耐心细致的了解买家为什么给差评，是质量不好？还是款式不满意？或是对客服不满意？物流不满意？一定要让顾客明白我们是用了心的。 比如说： 麻烦您拍张图片给我们好吗？真对不起，让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的。 3.解决问题 你与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的提升偿，不管是提升偿金钱丶赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。 比如说： 当然啦无论怎样，我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况，我真诚的向您道歉！真的对不起，给您带来了不便。那么请您考虑下，我们能为您做些什么呢？（您看我们能适当给您些提升偿吗？） 4.收尾 以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。 比如说： 这个结果您还满意吗？ 感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。 感谢您的理解和支持，希望有机会继续为您服务哦。 可以麻烦您帮我们修改下评价吗，您的支持真的对我们很重要哦。 看到这里，还有个小诀窍，估计很多人都知道。所有的中差评回复，尽量避免承认是产品的问题。可以说快递不给力啊，天气不好啊，反正一定不要说产品的问题。具体原因你懂的。 5.将中差评记录下来 先喘口气，事情到这里还没有结束哦，趁热打铁把这次中差评处理过程记录下来吧。好记性不如烂笔头，这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善存在的不足。记录通常包括以下内容：时间丶顾客ID丶购买产品及型号丶中差评的原因丶沟通过程丶特别情况等。 当然，我们不可避免的会面对另外一种情况，那就是口舌费尽也不能打动顾客，不给修改评价。这个时候，评价的解释是有充分必要的。我们常听有些资深买家会说，没有中差评的宝贝，她们是不会买的，因为其中往往意味着虚假。 说了这么多，大多都是废话。具体我们如何用好又一次营销的机会，将我们的服务水准全方位的展现给买家呢？试举例说明，下面的例子都来自真实的案例。 例一 买家评价：失败的一次网购，建议亲们真心不要买，有毛刺，本人家宝宝使用一段时间的，坐垫居然裂了，太坑人了。请不要打电话给我，伤不起。 下面是两个掌柜对同一件事情的回复： 我们的宝贝从来都没出现过这种情况，大家都满意，唯独你。可见你是多么难伺候，坐垫裂开是你人为的吧。让20元改评价的伤不起！您的目的达到了？您宝宝长大了怎么看您？您到时候怎么面对宝宝？人品？祝您幸福吧！呵呵我去年买了个表。 给亲造成了影响，我们表示真诚的道歉。出现这个情况，可能是我们发货量太大，检查的时候不太细致误发造成的。我们也跟您做了电话沟通，希望能给您一定提升偿，但是最终也没有达成一致意见，真的是非常抱歉。如果可以，我们还是非常希望有机会为您提供解决办法，弥提升亲的损失，谢谢了。 呵呵，我觉得两个都算是神回复呢，特别是第一个。但是，还是开头那句话，毒舌有什么用呢?解释是写给后来者的，我们传达的是真诚丶专业丶负责，亲，你是我们的上帝，我真的很爱你。 后面还有一节，买家针对第一个掌柜的回复的追加评论： “买你妈个表，本来就是垃圾还不让人说了，什么时候让你给钱了，把我跟你要钱的证据拿出来，tama的简直是有病，东西早扔掉了，图个方便。也好让大家看看你们家都是些什么货色，也不知道哪给你找了这么多托，好评哪来的大家买来看看就知道了。垃圾，垃圾。” 直接骂战升级，恶语相向，乱作一团，请问除了无底线拉低你的店铺节操，还有什么用？ 例二 买家评价：没见过这么没素质的客服，买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错，但我还是气不过，坚决要给中评了，别打电话骚扰我！死都不会理你了。 其实，大多数来说，客服的态度和语气都会比较柔和的，但有时候，可能客服的某一句话或某个语气，就会影响到买家心情。俗话说，说者无意听者有心，买家记恨在心，可能会给我们做出不好的评价。下面就有两个说法，给大家对比： 我们的客服都是精挑细选，经过专业培训的，每天应付那么多顾客，偶然一次性子急也在所难免，一点小误会没必要给中差评吧，如果是这样的话，你在生活中是不是经常跟人打架。。。 很对不起亲，您消消气，您大人有大量，不和她计较，客服是新来的，经验还不足，给您造成了心理阴影，真实不好意思了。我们已经对客服做出了批评，扣掉她本月奖金，写了深刻检查，客服也知道自己错了，明确表示一定吸取教训，改正错误，还希望亲能谅解她一次。您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促，我们会继续改进各项服务指标。请相信我们，会给广大顾客提供更加优质的服务，谢谢啦。 很容易看出，如果您是客户，看到哪个回复心里会更加舒服。完全站在顾客的角度，以顾客的心情去解释的，所以更容易让顾客接受。同时，也会增加对您店铺的好感。 例三 买家评价：物流选择的实在是太差劲了！比蜗牛还慢，脖子都等长了！耽误了我给女友过生日，女友生气了，差点跟我分手，我倒霉透顶，给你差评！ 面对这种情况，想必是大家最无奈的事情了。因为物流我们无法控制的，但是出了问题，买家一般都不会找物流公司，直接找发货的卖家晦气。这个时候，我们就要强迫自己冷静下来，和客户耐心解释我们的难处，并承诺会密切跟进物流的情况，让他们理解。相信很多买家都是明白事理的人，只要我们动之以情，他们还是会理解我们的。 下面我们还是举例对比下不同回复给人的感觉： 快递运输存在不稳定因素，这个是常识问题！本店明确表示不接受限时订单和加急件！4天还慢啊，1K多里地呢，吃饭还要等等时间呢，吃奶还要解开怀啊，女友生日你为什么不早买？这点耐心都没有，看你怎么活下去。。。。 对不起，这确实是我们的责任，我们没有预料到快递那边临时出现了延迟，请转达我对您女友的歉意。您给我们提了个醒，我们会继续完善物流服务，给您和亲们提供愉快的购物环境。这次给您添了这么大麻烦，实在是不知道怎么办好，请给我们一次改进的机会，我们会给您做出提升偿以表达我们真诚的歉意。如果还有什么问题，请及时联系我们，一定为您提供满意的服务，谢谢亲。 如果您是顾客，看到这里，不用多说，肯定是后面的解释更让人可以接受一些，但也不否认第一种解释更欢乐。大多数人都明白，物流的问题大家也难以控制，偶尔慢一点也是很正常的。 客观来说，中差评对卖家店铺有几个方面的作用： 发现产品和服务过程中的问题。 在与顾客沟通的过程中展现服务水准，重新赢得顾客的信任，甚至发展成为忠实顾客。 给后来者一个多角度展示产品和服务的窗口。 所谓的危机，是说危险就是机会。 好和坏是两兄弟，他们一直在一起。好评和差评也是如此。差评不一定不好，好评不一定不坏。其实无论好评差评，关键记住本文最开始的一点： 评价是给后来者看的。
早上8点，我一如既往的坐在电脑前，习惯性的进入店铺后台，点开“评价管理”，忽然看到屏幕右侧又多出来一朵小黑花或者小黄花，心头不免咯噔一下：中差评又来了。每当面对这种情形，我们到底应该怎么做才最好呢？ 中差评是每个卖家心中抹不去的痛，对待中差评经常充满怨气。我们需要思考两个问题：一丶我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级，能让顾客把中差评改掉吗？二丶我们的充满愤怒怨气的回复是给谁看的？评价是给这个顾客看的，还是给后来者看的？如果想清楚了这个问题，可能心态就不一样了。 除此之外，大家有没有想到，危机之中也蕴藏着生机。随着网购热度的增加，同行之间的竞争日益加剧，获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨，获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。 另外，设想一下，顾客买东西时，某个宝贝有325个好评，同时有6个中差评，顾客会重点详细看好评还是差评？ 好吧，答案你已经知道了。要是还不明白，建议你改行吧。接下来我们看看能不能在这里找到一个切入点。 想象这样一个场景：中差评出现了，ok，顾客给了我们一个负面的反馈。有反馈总比没反馈好，有反馈，我们就有了一个与顾客交流的机会，拉近与顾客距离的机会。把握好这个情感交流的最佳时机，妥善的处理好顾客提出的问题，可以让我们重新赢得顾客的信任，并且还有惊喜哦，我们有机会将这位顾客培养成我们的忠实顾客。 做好了，一个差评，胜过一百个好评。 具体应该如何来做呢？按照时间顺序来一步步解析一下。 1.真诚的表达歉意。 出现中差评，电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下，这个时候顾客心情是比较糟糕的，会有怨言或怒气。不管是什么原因，都要适时跟顾客真诚的道个谦，缓解一下顾客的情绪，让顾客心平气和的与我们沟通问题所在，然后再寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。适当的延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，试着慢下来，直到顾客能接受你的时候，差不多就成功了一半。 比如说： 我非常理解您的感受，如果我碰到这样的情况，我也会很生气。 很抱歉这次购物给您带来了不便，请您谅解哦。 2.与顾客一起分析出现差评的原因。 当你与顾客是站在一起的时候，下面的事情就好办多了。耐心细致的了解买家为什么给差评，是质量不好？还是款式不满意？或是对客服不满意？物流不满意？一定要让顾客明白我们是用了心的。 比如说： 麻烦您拍张图片给我们好吗？真对不起，让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的。 3.解决问题 你与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的提升偿，不管是提升偿金钱丶赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。 比如说： 当然啦无论怎样，我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况，我真诚的向您道歉！真的对不起，给您带来了不便。那么请您考虑下，我们能为您做些什么呢？（您看我们能适当给您些提升偿吗？） 4.收尾 以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。 比如说： 这个结果您还满意吗？ 感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。 感谢您的理解和支持，希望有机会继续为您服务哦。 可以麻烦您帮我们修改下评价吗，您的支持真的对我们很重要哦。 看到这里，还有个小诀窍，估计很多人都知道。所有的中差评回复，尽量避免承认是产品的问题。可以说快递不给力啊，天气不好啊，反正一定不要说产品的问题。具体原因你懂的。 5.将中差评记录下来 先喘口气，事情到这里还没有结束哦，趁热打铁把这次中差评处理过程记录下来吧。好记性不如烂笔头，这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善存在的不足。记录通常包括以下内容：时间丶顾客ID丶购买产品及型号丶中差评的原因丶沟通过程丶特别情况等。 当然，我们不可避免的会面对另外一种情况，那就是口舌费尽也不能打动顾客，不给修改评价。这个时候，评价的解释是有充分必要的。我们常听有些资深买家会说，没有中差评的宝贝，她们是不会买的，因为其中往往意味着虚假。 说了这么多，大多都是废话。具体我们如何用好又一次营销的机会，将我们的服务水准全方位的展现给买家呢？试举例说明，下面的例子都来自真实的案例。 例一 买家评价：失败的一次网购，建议亲们真心不要买，有毛刺，本人家宝宝使用一段时间的，坐垫居然裂了，太坑人了。请不要打电话给我，伤不起。 下面是两个掌柜对同一件事情的回复： 我们的宝贝从来都没出现过这种情况，大家都满意，唯独你。可见你是多么难伺候，坐垫裂开是你人为的吧。让20元改评价的伤不起！您的目的达到了？您宝宝长大了怎么看您？您到时候怎么面对宝宝？人品？祝您幸福吧！呵呵我去年买了个表。 给亲造成了影响，我们表示真诚的道歉。出现这个情况，可能是我们发货量太大，检查的时候不太细致误发造成的。我们也跟您做了电话沟通，希望能给您一定提升偿，但是最终也没有达成一致意见，真的是非常抱歉。如果可以，我们还是非常希望有机会为您提供解决办法，弥提升亲的损失，谢谢了。 呵呵，我觉得两个都算是神回复呢，特别是第一个。但是，还是开头那句话，毒舌有什么用呢?解释是写给后来者的，我们传达的是真诚丶专业丶负责，亲，你是我们的上帝，我真的很爱你。 后面还有一节，买家针对第一个掌柜的回复的追加评论： “买你妈个表，本来就是垃圾还不让人说了，什么时候让你给钱了，把我跟你要钱的证据拿出来，tama的简直是有病，东西早扔掉了，图个方便。也好让大家看看你们家都是些什么货色，也不知道哪给你找了这么多托，好评哪来的大家买来看看就知道了。垃圾，垃圾。” 直接骂战升级，恶语相向，乱作一团，请问除了无底线拉低你的店铺节操，还有什么用？ 例二 买家评价：没见过这么没素质的客服，买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错，但我还是气不过，坚决要给中评了，别打电话骚扰我！死都不会理你了。 其实，大多数来说，客服的态度和语气都会比较柔和的，但有时候，可能客服的某一句话或某个语气，就会影响到买家心情。俗话说，说者无意听者有心，买家记恨在心，可能会给我们做出不好的评价。下面就有两个说法，给大家对比： 我们的客服都是精挑细选，经过专业培训的，每天应付那么多顾客，偶然一次性子急也在所难免，一点小误会没必要给中差评吧，如果是这样的话，你在生活中是不是经常跟人打架。。。 很对不起亲，您消消气，您大人有大量，不和她计较，客服是新来的，经验还不足，给您造成了心理阴影，真实不好意思了。我们已经对客服做出了批评，扣掉她本月奖金，写了深刻检查，客服也知道自己错了，明确表示一定吸取教训，改正错误，还希望亲能谅解她一次。您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促，我们会继续改进各项服务指标。请相信我们，会给广大顾客提供更加优质的服务，谢谢啦。 很容易看出，如果您是客户，看到哪个回复心里会更加舒服。完全站在顾客的角度，以顾客的心情去解释的，所以更容易让顾客接受。同时，也会增加对您店铺的好感。 例三 买家评价：物流选择的实在是太差劲了！比蜗牛还慢，脖子都等长了！耽误了我给女友过生日，女友生气了，差点跟我分手，我倒霉透顶，给你差评！ 面对这种情况，想必是大家最无奈的事情了。因为物流我们无法控制的，但是出了问题，买家一般都不会找物流公司，直接找发货的卖家晦气。这个时候，我们就要强迫自己冷静下来，和客户耐心解释我们的难处，并承诺会密切跟进物流的情况，让他们理解。相信很多买家都是明白事理的人，只要我们动之以情，他们还是会理解我们的。 下面我们还是举例对比下不同回复给人的感觉： 快递运输存在不稳定因素，这个是常识问题！本店明确表示不接受限时订单和加急件！4天还慢啊，1K多里地呢，吃饭还要等等时间呢，吃奶还要解开怀啊，女友生日你为什么不早买？这点耐心都没有，看你怎么活下去。。。。 对不起，这确实是我们的责任，我们没有预料到快递那边临时出现了延迟，请转达我对您女友的歉意。您给我们提了个醒，我们会继续完善物流服务，给您和亲们提供愉快的购物环境。这次给您添了这么大麻烦，实在是不知道怎么办好，请给我们一次改进的机会，我们会给您做出提升偿以表达我们真诚的歉意。如果还有什么问题，请及时联系我们，一定为您提供满意的服务，谢谢亲。 如果您是顾客，看到这里，不用多说，肯定是后面的解释更让人可以接受一些，但也不否认第一种解释更欢乐。大多数人都明白，物流的问题大家也难以控制，偶尔慢一点也是很正常的。 客观来说，中差评对卖家店铺有几个方面的作用： 发现产品和服务过程中的问题。 在与顾客沟通的过程中展现服务水准，重新赢得顾客的信任，甚至发展成为忠实顾客。 给后来者一个多角度展示产品和服务的窗口。 所谓的危机，是说危险就是机会。 好和坏是两兄弟，他们一直在一起。好评和差评也是如此。差评不一定不好，好评不一定不坏。其实无论好评差评，关键记住本文最开始的一点： 评价是给后来者看的。相关文章
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