淘宝天猫大促预案，接招
如何设定销售目标？影响备货的因素有一下几种：
1、如果有参加过之前的双十一、双十二，就要参考以前的业绩；
2、淘宝今年的增长比例；
3、9月初至10月底的日销售额平均增长状况，主要竞争对手的销售增长速度及市场份额状况；
4、推广部门预估直通车，钻展，淘宝客，淘外等流量；
5、主会场平均增长80倍，分会场平均增长40倍（历史的走势）；
6、根据crm或者自己分析自己的会员增长情况，产品复购率来确定一个合理的销售目标。
但同时，巨大的备货也是考验财务流和供应链的匹配。2011年某一男鞋卖家，双11当天做得是非常好，交易额在那个时候也是全国前几的，对自己的供应链过度的自信，从而导致了将近2个月的补发和售后，更有甚者实在商品供应不上了，直接以次充好最后被扣分、关店，这都是供应链惹的祸。宁可压少量库存，不大量卖超卖断。
因此在备货量上不能超过现金流的60%，精准算出销售多少比例才能收回销售成本和费用，假设卖不掉如何消化，要确保售后举措。可能是工厂同意回收，抵押或者实体店销售，当尾货等，确保库存的准确性，确保入仓时间。
商品部主要负责货品结构，备货深度，商品属性以及卖点包装、搭配、品控等。深入分析历届销售境况备货，页面库存维护，产品差异化优势分析。
大促商品部首要任务是页面库存维护。非活动商品库存编辑不控制，与日常情况相同。商品（包括活动和非活动商品）库存被改小时，不允许低于预扣库存。
活动商品要独享库存，即不允许与其他渠道共享库存，否则会造成商品超卖。大促商品中，比如手机和汽车配件类目，不允许SKU之间共享库存。
策划部负责整个营销方案、预热方案、页面方案、视觉预案的定制。大促要做的工作有：第一，客户关系管理，历史产品销售分析，为产品部供应数据支撑，提早确认资源，如当天的聚划算、硬广、直通车、钻展等资料，以及活动前的预热资源等。预热主要目的是通过展现商品和店铺陈列让已经对店铺有兴趣的潜在消费者加店铺收藏、领用优惠券，让这些买家积极参与到店铺活动中。预热开始，多重策略营销组合。第二，页面的优化设计，导航合理规划，页面图片文字制造气氛，开启留言交流区。第三，客户关系管理。寻找最近三个月购买的客户，激活老客户。借助整个活动宣传，唤醒老客户，特别是流失期的客户，促进购买，通过老客户，带动新流量的转化。在与客户接触的过程中，维系客户情感，降低中差评和退货率。同样也积累新客户：关注客户体验，对新客户进行引导，提升二次转化。
客服在大促中负责自助购物流程、催款方案、自动回复、话术、危机处理、备注规范及问题归类等。主要把控好催付的流程。旺旺催付：实时催付（下单后半小时，告之疯抢进展，刺激客户的占用欲）；短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号、商品标题、顾客名字，提高专业程度和公信力。电话催付：对于高价值客户，可用电话催付。注意规避常规休息时间0：00～9：00，12：00～13：30，21：00～24：00。催付时应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气进行调整话术。
新入职的以及从销售转到售前客服的都要做好岗前培训工作。建议三班倒：客服接待的高峰一般集中在11日凌晨、商务9～10点、下午2～4点、晚上8～10点。大促期间，客服接待量巨大，平均客服12小时内接待超过300个电话，最大接待量超过600个，很有可能因瞬间接待量过大，导致旺旺崩溃或电脑死机的情况，影响正常的客户接单，所以尽量引导自助购物，设置主旺旺自动分流。设置上，需要商家格外注意：
上图这种亮灯方式是由买家的点击行为决定与哪个客服沟通，不走旺旺的自动分流系统，通常排在前面的客服或者名字很有特色的客服，更容易获得买家的咨询，最终导致子帐号接待量严重不均的情况发生。建议更具权重设置分流模式。
大促当天，店铺页面仅限是一个对外接待的客服分组，买家点击主帐号或图示的。“双11接待中心”分组，都能在全部客服中进行平均分流。
物流部负责库存清点、仓库布局、订单分拣、大包、发货模拟选装。要特别注意的是确保库存精准提前打包，雇佣临时工。对于临时工要做好岗前培训，例如：配货员、打包员、验货员。
物流分为订单流程和仓库流程。
订单流程优先保障后勤。连续长时间工作需要休息，一台电脑最多连5个打印机，而且打单员选择打印机的时候不方便，可以租用借用多的打印机。其次，和快递公司沟通到位，分多次取件，或者帮忙打包写重量，大促前多谈几个快递，不到地都维护进去确保有快递把货拿走，快递单绝对不能缺。另外软件设置同步打单服务端。同步系统设置10分钟同步一次，客户端务必不开启，一次开启，永久自动，也可以使用数据同步平台。审单设置优先级。先审单当前时间1-2小时之前的正常订单，再与客服配合处理问题订单。多人审单用成交时间、流水号或店铺等分区，打单帐号目标打单员开通3个不同或更多帐号每种快递做2套高速打印模板把产品打到快递单上。
打印快递单有几个点要特别注意，高速打印每次生成不要超过999单，当剩下150多单的时候，可以操作第二批。联想单号，单号排序，高速预览，库位排序，发货单高速预览。如果强制覆盖单号，随意作废已导入订单，活动临近结束无扫尾遗漏订单都容易发生问题。
另一方面是，仓配流程。根据产品数量和种类放置指定的位置，配货选择符合条件订单，启用2次分拣单及手推车配货。
打包配货流程分三步走。特卖或者爆款，先打一部分包，有需要验货的顺便贴一下条码；称重后，按照指定大概顺序放置，按照称重时间，区域等；称重或者验货后，自动上存单号，提高发货速度。
可能会遗漏的是，物流方案中要设定要售后流程大促结束1～2周，查件、退换货、评价处理、客户关怀等售后问题会集中爆发出来，此时的旺旺分流，建议商家根据自身的情况，对客服进行分类分组。通常商家会把客服分成“售前咨询”、“售后咨询”、“查件咨询”三类，这段时间商家可以在“售后咨询”分组多放一些客服，集中接待大促后的买家问题。
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