容联领跑通讯AI市场 全面助力企业客服与营销 有沟通，就有可能－－清华清茶情感营销实战案例（下）
2018年8月8-9日，第六届MVNO国际虚拟运营大会暨VAS中国增值电信业务高峰论坛在北京隆重召开，本次会议由中国通信企业协会增值服务专业委员会/虚拟运营分会联合众视网AsiaOTT共同举办。容联云通讯作为中国智能语音通信产业联盟发起单位受邀出席本次会议，在8月9日上午举行的增值电信业务主题报告会上，容联云通讯CTO许志强分享了《通讯智能化的趋势演进与应用》的主题演讲。
容联CTO许志强
AI+通讯技术的深度变革为企业三大场景赋能
人工智能经历多次起伏，耗时六十年走向商业应用之路，从90年代中的推理期，到90年代末的知识期，再到近十年的机器学习期，计算机从数据中开始学习算法，目前深度学习在语音、图像领域大获成功，迎来了爆发。
尽管从0到1的探索依然充满了许多未知，但是从1到100的创新已经在悄然兴起。国内AI+通讯应用层面创新加速的条件已经成熟，许志强在谈到AI+通讯的应用中表示，2020年智能通讯产业规模可达1500亿，覆盖企业数量300万+。通讯是基本，AI是大脑，人工智能时代的通讯有着三个明显的特点，即感知、知道和知识，成为连接、感知、计算三位一体的新型网络。智能通讯服务应该建立在挖掘企业大量结构化和非结构化的数据而形成的知识图谱之上，并通过该知识图谱构建自然语言理解技术，只有这样才能够充分发挥机器推理、判断的系统性能，相对精准的回答问题，延展智能服务范畴，形成完整的自然人机交互。
未来的企业客户需要一体化、平台级的智能通讯解决方案，并通过以下三大场景完成赋能：
1、客户服务的智能化
AI赋能于客服，实现低成本高效运营，优化人员结构，低维护成本，提升顾客问答效率，提升客服效率。
2、语音交互的智能化
用最低的成本享受最接近真人的高价值语音交互服务，完成自动外呼-语音识别-全双工实时交互-人工无缝接管-质检服务的整个流程。
3、企业办公的智能化
通过智能化改变过去企业内部的复杂、低效的办公沟通和相关服务，实现迅速、全方位的信息采集、信息处理，为企业的管理和决策提供科学的依据。
“电话+会话”双料机器人用技术构筑行业壁垒
在AI+通讯的产品战略及布局上，容联一直聚焦“高效率转化”和“低成本管理”的价值实现，针对传统客服能力有限、客服团队维持成本高、常见问题高度重复、社交平台逐渐向服务平台推进、不同客服对相同问题回答标准难以统一等系列问题，推出了智能电话机器人和智能会话机器人，可根据企业不同场景需求自由组合和切换。
在营销与客服领域，除了客服与营销人员的培训及容易流失产生的成本问题，效率也容易被心情及工作习惯影响。运用容联电话机器人进行营销，通过机器人智能电话代替人工，达到意向客户筛选、目标客户锁定、不同客户精准分类的目的，以远胜人工的速度完成这项任务，其执行和学习能力可以使呼叫/接听、多轮对话、客户特征记录与评级以及其他通话流程更为高效，同时还能通过深度学习、以及自动化流程和决策创造出巨大效益。与此同时，一个外呼机器人的费用约为人工的五分之一，人力成本得到有效降低。
在智能助理等文本式的智能场景应用上，容联会话机器人结合传统自然语言处理方法，包括关键词提取、句法分析、语义分析等，以及深度学习相关算法，使得机器人对话从语义理解上升为对话逻辑理解，根据对话内容上下文，进行综合语义分析，配合智能反问，锁定用户真实意图，配合智能反问，多轮交互与主动引导，确保高效执行任务，提升咨询问答准确度和用户体验。可节约30%的人力成本，将大约80%的问题交给机器人处理。
目前，容联智能电话和会话机器人已经在金融服务（还款提醒）、教育培训（课程推广）、房地产（楼盘推广）、企业物流（快递通知）、保险服务（首轮获客沟通）、企业员工协同等多个领域有成熟案例，全面铺开人工智能技术在客服/营销领域的场景化应用，助力企业高效率转化、低成本管理，提升售前售后服务满意度，积极打造AI时代真正属于客户的全媒体服务中心。
有沟通，就有可能－－清华清茶情感营销实战案例（下）
有沟通，就有可能－－清华清茶情感营销实战案例
作者:娄向鹏
（下）
传播策略：新闻营销创新之道
新闻营销即在营销活动中有效综合运用新闻报道和工商广告两大传播手段，双管齐下，协同作战，创造最佳传播效能。新闻报道通过新闻的形式和手法，多角度、多层面地诠释企业文化、品牌内涵、产品机理、利益承诺，传播行业资讯，引领消费时尚，指导购买决策；工商广告则突出品牌形象，强调产品核心卖点，并附加促销、价格、售点等其它基本广告信息。这种模式非常有利于引导市场消费，在较短时间内快速提升产品的知名度，塑造品牌的美誉度和公信力。
清华清茶通过新闻营销的理念和手法，深入浅出、生动活泼地对科普知识、消费感受及专家问答等进行了充分的阐述和表达，与消费者深度沟通，提高了文字的可读性与可信度；又严格遵守工商部门对广告的审查；有效解决了市场信息不对称问题，在好产品和高需求之间架起了沟通桥梁，实现了厂商、媒体、消费者的共赢。清华清茶对新闻营销的应用，主要有三种形式：
知识营销。通过科普的形成，引用世界卫生组织权威报道及世界医学研究成果，以及发达国家对肺部健康的高度重视，传播大气污染及吸烟的严重危害，详细讲述呼吸器官的作用机理及功能，点明被动吸烟危害更大，呼吁“洗肺”刻不容缓！同时，对清华清茶的“清洗”原理及过程、效果、特点作了详尽阐述。
如对呼吸道纤毛净化功能的描述：在呼吸道中，整齐的排列着上亿根细细的纤毛，它们有序的自下向上摆动，像扫帚一样，将吸入的有害物质清扫出体外。空调、抽油烟机的排烟通道还要经常清洗，何况人的肺呢？
通俗、生动、简洁易懂，给人留下了深刻的印象！
实例营销。在所有的传播技巧和广告语言中，最容易打动人心的往往是身边的人和事。实例营销便是如此。我们深挖了一些市场调研和消费测试过程中的典型案例，把消费者的语言搬进文章：
“吸烟二十年，戒了几次，没戒成，清洗肺以后，真见效，咳了好几天黑痰，胸口轻松多了……还真邪！现在不咳了，烟量也比以前少多了。”
“我患慢性咽炎八、九年了……爱人给我买了清茶，试试吧，喝了几天，嗓子清凉清凉，挺舒服的。往后儿，痰少了，嗓子不再疼，不再痒了。用了一个多月，连嗓子眼儿总像卡住东西的感觉也没有了……”
很多消费者读到这些文字后都产生了强烈的认同感，纷纷打电话咨询。
专家营销。保健品的信任危机正在加重，消费者信任的人除了实例，便是专家了。为此，清华清茶特从医学院请来两名教授，开通专家热线，把最有代表性的问题原汁原味地搬到媒体上，以专家信箱和谈心的形式，与更多的读者进行交流，很多消费者往往把自己的问题对号入座，感觉特亲切。专家营销很重要的一点就是要保持“原汁原味”，许多企业为了追求语言修辞，往往把原话整编和加工，结果反而更像做秀，信任度下降。二是要有针对性、典型性和代表性。清华清茶目前的电话行销依然占有30%的销售比重。
媒体策略：集中优势重点突破
媒体策略的制定，一方面要符合企业实际及整体营销策略，另一方面要善于创新和组合。
平面为主。北京是第一战，企业资金有限，既要节省产品上市期的广告费用，又要有效地规避上市期的运作风险。同时由于我们的主体传播策略是“情感诉求+新闻营销”。
2002年平面媒体市场分化严重，主媒体成本高，操作难度大，清华清茶在北京市场首期选择《北京广播电视报》，集中优势兵力，每期以一个整版的力度做市场普及和概念传播，反馈效果出乎意料的强烈，而且成功实现了口碑传播和二次传播：周一（出版日）、周二出现电话反馈高潮，周三、周四有所回落，周五再次出现小高潮。很明显，是口碑带来的二次传播效应起了作用。一个半月后，相继选择《京华时报》、《北京娱乐信报》、《北京晨报》等。并且逐个媒体重点突破，形成辅媒体交叉传播和叠加效应，基本覆盖了京城所有读报人群。北京发行量和影响最大的《北京晚报》和《北京青年报》则暂时放弃。
专业媒体补充。全国市场启动后，则考虑全国的成熟女性杂志，如《母婴世界》、《都市主妇》、《大众优生》、《妈咪宝贝》、《女性健康》等，这些杂志的阅读对象多是准妈妈、年轻妈妈和职业女性，她们追求理性时尚、关心家人（尤其是下一代）健康。表面看这种媒体选择不合事宜，实事上是一种媒体创新，是情感营销的绝对传播平台，同时也能很好地塑造产品形象。
延伸营销：创新不断好戏连连
清华清茶的卓越表现，很快波及全国。但这仅仅是个开头，对市场营销而言，真正的挑战还在后面；当然，好戏也在后头。
为了巩固和提升清华清茶的市场地位和影响力，我们必须站得更高、看得更远，必须不断创新营销。为此，21世纪福来传播机构进行了“延伸营销”的策略思考与设计，在这儿就部分内容一并和大家讨论和交流。
首先是继续完善“情感营销”的路子，并延伸成与目标顾客的互动沟通，注重和加强公益性。除了常规的公关促销活动外，更应整合和嫁接社会资源，延伸情感营销，引发更大范围内的关注、思考和共鸣，如与主流媒体和知名烟草企业联合推出“真情无价——亲人眼中的烟民故事”有奖亲情证文集，广泛证集和挖掘亲朋好友眼中的烟民故事，有情、有趣、有意义。
其次是对礼品市场的深度开发。从市场调查和前期销售来看，礼品消费占到销售量的70%以上。丈夫与妻子、儿女与父母、下级与上级、员工与老板、亲朋好友、同事同学之间都构成了礼品销售的市场基础，在巩固前期夫妻情感诉求的同时，结合消费时节，有针对性地推出系列洗肺篇：“老爸，烟戒不了，洗洗肺吧！”、“老板，烟戒不了，洗洗肺吧！”、“哥们，烟戒不了，洗洗肺吧！”等等。进一步扩大关注热点和消费热点，拓展消费人群。我们相信，礼品市场，大有可为！
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