移动互联网的10个关键点 零售门店转型
马化腾自述：移动互联网的10个关键点
一、将一切人、物、钱、服务都连接
这两年移动互联网手机成为人的一个电子器官的延伸这个特征越来越明显，摄像头、感应器，人的器官延伸增强了，而且通过互联网连在一起了，这是前所未有的。不仅是人和人之间连接，未来看到人和设备、设备和设备之间，甚至人和服务之间都有可能产生连接，微信的公众号是人和服务连接的一个尝试。所以说PC互联网、无线互联网，甚至物联网等等，都是不同阶段、不同侧面的一种看法，这也是我们未来谈论一切变化的基础。
统计移动互联网的使用时间来看，现在人除了睡觉，几乎16个小时跟它在一块，比PC端多出十倍以上的使用时间。这里的空间无比巨大。从去年7月份，PC的服务已经开始低于手机上服务的时候，不管是原有的QQ，门户网站、微博、搜索引擎，包括360，这一年来已经十倍的增长了，这一年已经开始超越，甚至是70%多的流量是来自移动互联网终端，但来自移动互联网终端的收入，全行业看应该不超过10%-现金和信用卡消失一半
开放的协作。有一本书《第三次工业革命》提到，未来的各大组织架构将会走向一个分散合作的模式，有人说“大公司应该不存在了吧，中小企业不是更有效率?”我认为以现在大公司的形态一定要转型，聚焦核心模块，其他的模块和更有效率的中小企业分享合作。
未来互联网会对金融产生什么变化?前不久，平安马明哲的预测，让人印象深刻：金融机构会小型化、社区化、智能化、多元化，因为大的网点已经很难经营了。第二，未来五到十年现金和信用卡会消失一半。第三，我们再大胆一点预测，二十年内，银行或者是大部分的银行营业网点的前台将消失，后台也将消失，保留中台(即服务，因为服务的核心是中台)，前后都可以外包出去。就像苹果，它自己不生产手机，而是委托富士康做，成本只有68%。所以金融机构要生存下去，在逆差很低时，不得不把很多业务外包，让你生存下来。
四、每个企业要给自己多一个准备
坦白讲，微信这个产品出来，如果说不在腾讯，不是自己打自己的话，是在另外一个公司，我们可能现在根本就挡不住。回过头来看，生死关头其实就是一两个月，那时候我们几个核心的高管天天泡在上面，说这个怎么改，那个怎么改，在产品里调整。这再一次说明，移动互联网时代，一个企业看似好像牢不可破，其实都有大的危机，稍微把握不住这个趋势的话，非常危险，之前积累的东西就可能灰飞烟灭了。
我近期观察各行业和互联网的结合，有很多人问潮流来了，知道该怎么变，但是好像做不到。因为有时候会跟自己的既得利益，或者说DNA不适应，其实坦白讲，最大的区别是，可能十年以后再回头看到底能做什么，不能做什么，或者说现在应该改变什么，可能会有更清晰的认识，但现在往往是人在其中没有切肤之痛，其实很难去放弃自己的一些利益。
怎么样能够给自己多一个准备，比如你开一个另外的部门、另外一个分支，调团队做些可能跟现在已经拥有，其实有矛盾的业务。因为你不做的话，对手或者想抢你市场的对手一定会做。
像当时微信推出来，手机QQ部门反对，他甚至也有一个团队已经在做类似的产品，只是最后谁跑出来受欢迎而定，最后手机QQ的团队失败了，他做出来的不好用。我记得无线业务部门做出来的东西不如广州研发中心做QQ邮箱的团队做得好，那时候中国移动正在广西、云南开会，数据部立刻打电话给QQ无线说，这个东西谁做都可以，腾讯做就不行，我们在别的地方可能要惩罚你。
所以我们第一个版本没有做通信录匹配，当时中国联通说你做了，就触红线了。后来市场竞争起来了，国内出现了好几家，我说不行了，给人惩罚我们都不管了，通信录要但是不发消息，全部是拍照片，只能按着才能看，你一截图，对方就会知道你在截图。这个软件会打感知截图的卖点。我们当时几个人试着玩一玩，觉得好无聊啊。
后来投资调查指出，用户觉得这个应用没有压力，就是消费照片，拍好玩的照片，跟大家打招呼，表示我的存在感，最后幸好是Facebook把它收购了，要不然对它有很大挑战。在中国其实这个需求是被微信的朋友圈取代了，需求还很强烈，发图就可以Follow，有公开的，也可以私密。
有时候，创新层出不穷，各行业都搞不清楚到底哪一个会冒出来。我越来越看不懂年轻人的喜好，这是最大的担忧。虽然我们干这行，却不理解以后互联网主流用户的使用习惯是什么。包括微信，没有人保证一个东西是永久不变的，因为人性就是要更新，即使你什么错都没有，就错在太老了，一定要换。怎么样顺应潮流?是不是没事把自己品牌刷新一次。现在有时候要问小孩，测试一下，你们会喜欢吗，你们的小伙伴喜欢吗，比我们还看得准。
六、消费者参与与决策：再发明会员卡互联网把传统渠道不必要的环节、损耗效率的环节都拿掉了，让服务商和消费者、让生产制造商和消费者更上。过去每个商业都有自己的客户，但他跟客户的联系以前靠发会员卡或者是在CRM的客户关系管理，那能不能放到微信、移动互联网上来管理，跟你的用户直接沟通、互动，写程序在里面，甚至还可以充值。
我们正在跟星巴克谈合作，星巴克用微信做他的会员卡，充值、储值，储值之后就可以算账、可以消费，微信就在卡里面。他节省了大量的发卡、传播成本，而且成为星巴克会员很容易。我们现在拓展B2C，比如当当网接入，买书的时候用微信支付就可以，在完全没有登录状态下匿名访问当当网，可以扫微信登录，一扫之后，然后开通银行账号支付，而且收货地址已经提前输入微信。这个形式可以给所有网站，这样的体验蛮创新的。用户买完之后，顺带订阅了这个账号，成为当当网的粉丝，物流的实时监测，通过实时通讯告诉用户，这是一个闭环的体验，却是开放式的。
线下的店也可以通过扫一扫，现在不买没关系，售货员可以跟你慢慢谈，新货到拍几张照片微信发给用户，现在暂时是用这种土的方法。未来希望给店家一个技术架构，让传统的零售商可以充分发挥他的店员服务时间，通过手机继续维护客户群，远程就可以玩，不用来店里，好的话给用户送货，或者给用户预留下来。用户一看到这衣服不错，发朋友圈，点击就可以一键购买，这是结合传统零售行业的因素来做。这么一谈很多老板挺感兴趣。
七、数据成为资源：构建“人品排名”数据成为企业竞争力和社会发展的一个重要的资源，为什么电商的数据可以转向金融、转向用户信用、商家信用、提供信贷等等，这些都是大数据在后面起作用。包括社交网络平台，对于一个用户他的信用会产生什么影响?设想考虑在不知道这个用户的情况下，就根据他朋友的信用，通过算法来算出他的信用?搜索引擎有一个算法是“Pagerank”，根据每一个页面的调度指向来算出这个页面的值，并影响到他的排序。
我们想象说人的社交属性，是不是可以成为一个信用排序和算法迭代的思路?以后大家会知道有一个“人品排名”，所谓的拼人品就出来了，这是一个前瞻性的研究。
微信里面有大量的语音对话，如果后面有云端，可能像婴儿还没有一个发育成熟的大脑，但如果能够存储这些信息，开始分析、理解人输入的语意、语音，软件不断地升级，在整个云计算的网络，是有可能逐渐进化，到2岁、3岁、5岁人类大脑的水平。这样的话，相当于你有什么问题，可以问公共的智能大脑，以后的搜索引擎可能真的不是这种传统搜索，跟它沟通，后面有一个庞大的云助理帮助你。还有深圳华大基因生物公司，我听到了一个挺震撼的想法，他们用BT+IT的技术生物技术，用大数据的方式，把每个人测出来的基因数据全部存储，尽量多地测上千万的数据。他的理论就是抛弃以前对医学的假设，全部大数据来算，看他得病的特征跟哪些吻合，哪一段基因出问题就拿治这一段的药去治，不要管这个病症上不是你这个病的不要管。这个思路很开放。
八、巨人倒下,体温还是暖的一年半前想象不到诺基亚会倒得这么快，2千亿欧元市值的公司最后低价卖掉手机业务。这就是发生在我们的身边血淋淋的案例。虽然我们摸了一千亿美金这个线，市值很高了，其实很恐怖的，稍微没有跟上形势，好多分分钟可能会倒下，巨人倒下体温还是暖的。
我们当时做了邮箱手机客户端，后来要做类似简版手机QQ的产品，怎么改呢?赶紧抽调团队三五个人，后端拿邮箱改造一下，就出来了，做手机很快，两个月，一路下来，最后我们感觉跟发现新大陆一样，甚至在发展过程中，还有信息安全问题，比如说用微信练法轮功，还有摇一摇、查看附近，又成为约泡工具，赶紧处理掉。当时中国移动意见很大，工信部压力很大，我就问工信部：如果你能出一个命令说禁止微信团体使用，那可以;我还有手机QQ，你总不能全封掉吧。
如果能一声令下说会威胁运营商，这东西一律不准做，也可以。手机QQ这么多年都存在，最后大家也都明白了，这个是大势所趋，但我们花了很多很多时间，到现在有的运营商想明白了，有的运营商还想不明白。
还没安稳多久，网易结合中国电信搞了易信，说全网免流量，或者送流量。我说当年跟旺旺竞争，当时主持人是郭广昌说，你就把来往当成一个移动旺旺啊?我觉得这还是要跟他自己的淘宝用户、电子商务结合，定位用于商家和买家之间，它很难成为一个消费体的沟通工具。过去PC时代已经完全沿着这样的路，15年后又再重演一次。
但最终都抵挡不过潮流。不是我们做的话，也有国外的竞争者会做。运营商还担心什么?至少可以薄利多销，或者语音、短信完全免费，甚至在套餐里随便用，最主要是流量数据包经营，因为谁也离不开你的数据流量，这个做得好的话，每月消费并不会降，当然利润率也没那么高。未来运营商和很多服务提供商还有很多合作空间，软件硬件服务和通信服务可以连为一体，提供一个综合体验的服务，跨界的合作其实是应该多想一想，因为靠以前每一个细分的领域去做，越来越不实用。
九、所有产品线都应该思考安全行业往从过去PC、手机相对分隔的状况走向统一。最近我们把手机安全和PC安全整合在一块，放在移动互联网事业群(MIG)。在这背后，大家看到MIG做几次手术后，开始重塑核心使命，管理干部重新规划职责。在安全方面，整个国防都放在MIG，也是为整个腾讯下一个十年移动互联网商业模式的保驾护航。
不能有任何侥幸心理让你缓一缓，或者不去想，这个挑战大家要牢记在心中。所有的产品线都应该积极思考怎么样带动安全的份额，怎么样提升安全领域的专业能力和形象，这是希望大家永远要想的问题，否则永无宁日。
从很直观的感受来说，我们很希望整个管理干部的氛围是非常饥渴的。要解决这些问题，你真的要当成是自己家里的事情。如果说十几年过去了，很多同事加入时间也很长了，慢慢地“皮”了，应该主动积极地把位置让给下一代更主动积极的团队或干部上来带领团队。
十、移动互联不拼爹，只拼团队有些业务做得不是太好，回头看不是资金或资源没有给够，很关键的还是团队的精神。尤其是带团队的将帅相当重要，真的会有将帅无能累死三军的感觉，下面的同事会很失望，觉得公司为什么很多东西决策这么慢?
在传统行业会有资金密集型扭转的机会，但移动互联网基本不太可能，因为这个市场不是拼钱，也不是拼买流量，更多是拼团队。我希望打破过去富二代的概念，希望大家成为闯二代、创二代，资源会给你，最终赢不赢一定取决于能不能做出精品，是不是BETHEBEST?过去很多业务摊得很大，其实10个都弱不如1个很强。否则一堆做不起来的东西，只能减分、分散精力。真的要下决心，做不好的我们要砍掉，关停并转。有些业务，以前自己做的，可能会转给投资公司，只要他做的好，然后持有股份30%、招聘了1000多名毕业生，总人数增长控制在10%以内，明年增长控制在5%以内。人不是越多越好，人是分母，成绩是分子，加的每一个人，每一个精心挑选的人才能真正大于原有的平均值1，否则加得再多也永远小于1，永远大不过1的格局是很难扭转的。
零售门店转型
事实上，造成这个问题的本质原因，就在于相当多的连锁零售企业在“困境”法则的作用下，逐渐忘记了作为零售企业的生存本质：牢牢把握商品价值，深度理解用户。相当多的连锁零售企业，多年来早已沉湎于成为“商业地主”的快感，在地皮的垄断收益中获利，已经逐渐失去了对于用户的理解和把握，在困境法则的作用下，竞争力已经大大降低，这样的企业，被互联网对手打疼，是必然的事情。
连锁零售企业能在移动互联网时代重新站稳脚跟，唯一的途径是推进“深度支持战略”，为用户创造价值。
推进“深度支持战略”之一：形成明确的客户价值主张，并始终致力于此。
新一代实体店面需要形成自身的差异化目标客户群、差异化价值主张、差异化运营模式的独特定位，这样才能与线上渠道一道，构筑起起各有侧重、各有特点的全渠道运营体系。
屈臣氏，作为目前亚洲最大的个人护理连锁店，屈臣氏目前在中国实现销售收入1,490亿港元(合192亿美元)，同比增长4%，而上半年实现销售收入757.6亿港元(合97.6亿美元)，如能按计划上市，估值高达250亿美元(约1950亿港元)。
屈臣氏将自身定位于“个人护理专家”，聚焦于具有相对较高收入、追寻品质与性价比并重的城市中青年白领与居家女性。与竞品欧莱雅等对比，屈臣氏的目标客户群选择略低端一些，但同时与一般化妆品也形成明显区隔，在目标客户群心目中形成了明确的定位。屈臣氏所有入店的产品或服务、所有营销传播及信息提供，都高度定向于健康、美态、快乐这三大核心理念。屈臣氏始终致力于持续性的新品推出、良好的购物体验，以不断强化在消费者心目中的价值定位。
屈臣氏产品组合中，药品占15%，化妆品及护肤用品占35%，个人护理品占30%，剩余的庆时，会员特卖场也会出现上述情况。
在电子商务的剧烈冲击下，相当多的实体家具店节节败退。但宜家却呈现出不一样的发展势头。，宜家全球达到338家门店，275亿欧元销售额，7.75亿人流量，11亿官网访问量。全球最大十家商场中有八家在华落户，宜家中国的销售额超过63亿元，比上一财年增长17%。
以上案例可以带给我们很多有益的启发。在传统企业转型过程中，其核心营收模式逐步从业务经营转向了客户经营，即，对客户的牢牢黏着是经营的核心，是深度支持战略的精髓。
推进“深度支持战略”之三：积极推进移动互联网创新，创建令人难忘的客户体验
借助移动互联网与大数据技术，新一代营业厅可以实现对客户消费行为的深刻洞察与系统化支持，从而实现对用户购物筐的精细管理，稳定控制客户的钱包份额。
Stop&Shop是英格兰最大的连锁超市集团，在六个国家拥有350个商店，主要提供各种食品、果蔬及杂货等商品。Stop&Shop制胜的核心能力主要在于对客户购物行为便利化支持以及对于购物筐价值的精确管理。Stop&Shop认为如果能够帮助客户快速地计算购物金额、支持客户产生更快速的购买决策、降低客户的排队等待时间，不仅仅能提高客户的满意度，而且能够提高客户的单次购买价值。Stop&Shop在所有店内开始部署旨在管理客户购物筐的综合方案，包括帮助客户迅速找到商品、降低客户结帐等待时间、在客户穿越通道的时候得到更及时和丰富的商品信息。
例如，安装在客户购物车上的计算机等设备，被称为“个人购物助手”，它可以帮助客户便利地获得各种物品信息，以引导客户消费。它可以实时显示在购物框内的物品总金额以及获得的优惠，使客户及时了解购物花费。此外，客户的购物历史和最喜爱的商品，甚至客户通过网络预先设定的购物计划单，都不断显示在屏幕上，对客户给出提醒。“个人购物助手”还可以增强客户购物的愉悦体验，例如在到达通常比较拥挤的熟食摊位前，客户可以通过“个人购物助手”进行预先订购，并在方便时去提取物品。
同时，客户还可以使用多处布放的自助购物结帐台，边购物，边结帐，通过随时完成交易来缩短等待时间。Stop&Shop的购物筐管理的价值一方面在于，通过帮助客户快速找到商品、缩短客户购物时间提高客户忠诚度，另一方面则在于，通过向客户提供支持购买决策的个性化促销信息，而引导客户消费，实现客户单次购物贡献的提升。
而在移动互联网时代，上述购物场景带来的愉悦消费体验将得到进一步增强。
假定一个消费者走入了一个shoppingmall，她并没有急于去购买自己需要的商品，而是在手机搜索框内搜索自己想要购买的商品，基于她所处的位置，搜索结果向她反馈的是：在整个shoppingmall里所有出售她所要购买物品的商店名称、位置及价格，消费者还可以按照销售量、价格、折扣力度等进行排序，在完成了整个过程之后，消费者可以有的放矢地去购买了。而在她买完东西之后，她又收到通知，她有会员卡的一家美容店正在面向会员搞促销，优惠力度很大……
购物筐经营的本质，就是发挥实体店面的优势与移动互联网技术的优势，使消费者与周边的商品之间便捷地相互连接，产生交互，再叠加上前面提到的分类信息、搜索比价、折扣对照，可以极大的丰富用户在场景中的消费体验，使消费者的寻找、挑选、交易、交付更加便利而自然。最重要的是，形成了实体店面完全独有的消费体验。
推进“深度支持战略”之四：围绕主题和价值观开展经营，为客户体验提供全面支持
高黏度、口碑好的店面，其实并不一定是依赖于巨资打造的豪华软硬件组合体，而是在对于客户体验的深刻理解基础上，通过富有激情的灵魂注入其中，对客户体验行为提供全面支持。
雕爷牛腩被认为是用互联网产品思维做传统企业的典型代表，把餐厅当做产品来做，围着用户来，体验做到极致。菜品上主打牛腩的秘制配方，雕爷花了500万元，从周星驰电影《食神》中的原型—香港食神戴龙那儿买断。茶水提供西湖龙井、冻顶乌龙、茉莉香片、云南普洱四种茶水，那四碗，无限续。味道从轻到重，颜色从淡到浓，工艺从不发酵、半发酵到全发酵。女性顾客可享用洛神玫瑰、薰衣草红茶、洋甘菊金莲花三种花茶，有美目、纤体和排毒之功效。米饭有三种，日本越光稻、泰国香米、蟹田糙米，都是纯生态的。前两种更符合一般人口味。
饭碗很小，免费无限吃。吃面的碗接触嘴的部分很薄，很光滑，但是其他部分厚且相对粗糙，这样人喝汤时，嘴唇接触的部分会有好的触感，但端碗时粗糙厚重会给人以安全感。此外，面碗在8点30的位置开一个拇指槽，端的时候更稳固，而在1点龄范围、性格类型、礼品赠送的场合与总体预算，G4M可以提供对应主题的整体礼品方案。
开设在芝加哥和纽约的洋娃娃商店“AmericanGirlPlace”，主营洋娃娃及配套衣物、玩具、用品销售。它把自身的店面体验主题设定为通过洋娃娃支持孩子的各种生活幻想，使孩子与家人一起度过欢乐时光。它为报名的孩子和她们的洋娃娃每月举办一次戏剧或音乐欣赏会；此外还开设由孩子主导进行的洋娃娃化妆形象展示会，让孩子在洋娃娃身上寄托自己幻想；甚至还设立了洋娃娃医院，当然病都是由孩子们自己想象出来的；在店内的餐厅中，都会为洋娃娃专门设置一个座位。AmericanGirlPlace除了保持优异的财务绩效之外，更成为了很多孩子必须要体验的主题化娱乐场所，成为了一种日渐具有影响力的生活理念。
传统企业的未来发展空间，就在于“深度支持”战略的开展深度，就在于对消费者生活中交易、娱乐、学习、观赏等行为的支持之中。未来的零售企业需要通过主题化的体验规划与剧本化的过程设计，帮助客户在体验过程中幻想、回忆、展现自己的生活哲学，在心理的共鸣中求得双赢。本文摘自作者作品《重生战略：移动互联网和大数据时代的转型法则》。
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