建材家居企业O2O要搞定“一个体验四个核心”（上） 餐饮O2O又有新玩法
文/王鹏飞（品途网专栏作者）
移动互联网发展如火如荼，其对传统产业的冲击是巨大的，建材家居企业作为传统企业的“重资产行业”，其有笨重的工厂设备、有线下沉淀多年的渠道、有积累的用户等线下资源，企业发展面临着诸多挑战；而面对汹涌而来的移动互联大潮，建材家居企业更需要拥抱移动互联网，积极推进建材家居O2O运作，实现企业的创新发展。
移动互联时代，建材家居企业必须O2O式发展
建材家居行业是一个偏传统的行业，企业大多经历了从批发市场、大代理商到家居卖场、网络销售、移动互联销售等“多轮渠道变革”，每一次渠道变换都是一次生死诀别，品牌的生死存亡也由转型成功与否来定。
建材家居O2O对于传统企业来说是一场重大变革，其有“三点要求”非常突出。1）要求企业经营以“用户体验”为核心，建材家居产品销售完成只是刚刚开始，后续的与用户通过网络互动、进行线下同城集会等才是更重要的；2）要求建材家居企业聚焦自身“最核心的资源能力”，发力线下最精锐的门店，对于一些一般门店等可以适度抛弃；3）要求企业注重“网络经营”，在移动互联网上彰显自己的品牌、展示自己的产品等，将自己的资源能力信息化、数字化、网络化；4）更微店、口袋通等都有不少建材家居品牌进驻，无论选择何种拓展模式，传统建材家居企业推进O2O时都需要强化多渠道引流的作用，进驻微商城时要考虑到商城的流量、招商政策、扶植政策等，自建B2C平台时要考虑到线下实体门店引流、网络活动引流等关键方面。我们要推进建材家居O2O建设，微商城是必须建设的，而商城流量是必须关注的重要方面。
3、用户沟通、持续卖货是重点
传统的商业逻辑中“卖货”是第一位的，没有销售量是不行的，而新兴的移动互联时代背景下，传统商业逻辑面临极大的挑战，把建材家居产品销售给客户只是第一步，还要帮助其完成测试、安装、维修、保养等一系列后续专业服务，这才是建材家居O2O的推进真谛所在，这需要更持续的和用户沟通，通过网络社区进行沟通，组建网络社群进行互动，通过客户关系网进行卖货，这些才是建材家居O2O成功的关键所在，单一的产品销售无法实现建材家居O2O，和用户进行持续沟通、持续互动是建材家居O2O成功所在。
“一个体验、四个核心”是建材家居O2O成功所在
建材家居O2O是传统建材家居品牌快速成长的必由之路，不推进O2O式发展就会落后于时代大潮，不推进O2O就会落后于同行，不推进O2O就会弱化用户体验进而失去订单，不推进O2O就会丧失对区域代理商的强大支持而失去代理商的拥护，不推进O2O就会失去企业快速成长的机会最终被淘汰；因此，推进O2O建设是建材家居企业迅猛成长的必由之路，而关注“一个体验四个核心”是建材家居O2O的成功精髓所在。
一个体验：提供用户“高价值”家居消费体验
用户购买建材家居产品，是为了更好的享受家居生活，而优秀的建材家居企业总会以“用户的家居需求”为导向，绝不仅仅销售产品，而是创造一种家居生活体验，提供一种家居情境享受，更多注重和用户的互动交流，而非单纯的销售产品。
1、挖掘用户的“家居梦想”，而非单纯的销售产品或服务
用户购买建材家居产品从本质来说是“实现自己的家居梦想”，是将自己所设想的家居生活通过买产品、买服务、氛围营造等变成现实，所以我们推进建材家居O2O时不仅仅是购买产品，而是通过高效的沟通挖掘“用户的家居梦想”，再通过组织产品、提供服务等将之变现。
我们通过以下办法挖掘用户的“家居梦想”：1）强化“用户家居梦想”的功能设计，公司网站功能按“用户家居梦想”推进设置创新，增设梦想界定、生活情调等平台版块，依据装修风格、家居特色等界定“用户的家居梦想”，根据“家居梦想”等再确定装修材料、饰品选择等；2）以“家居案例”亮化“用户家居梦想”，根据前期“用户家居梦想实现过程”提炼实际案例，让用户根据“自我需求”进行选择，同时可以让用户备注“个性化要求”，以实现家庭装修的局部定制；3）线下实体终端沟通时强化导购培训，通过导购的话术引导、现场展示等充分界定“用户的家居梦想”，再扫描线下导购的二维码将其引导至移动官网成交，这样线上线下协同起来，就可以充分满足消费者的“家居梦想”，既有网络上的品牌展示，又有线下实体终端的情境体验。
2、线上线下联动，沟通、体验、支付等快捷完成，省心省力
现在已经进入了移动互联时代，消费者买建材家居更喜欢在智能手机、平板电脑等设备上“货比三家”，相中喜欢的款式后希望在门店里看到实物、实地体验，这需要我们更多强化线上线下的产品联动，满足用户线上沟通、线下体验、便捷支付等需求。
我们可以从以下方面入手，强化用户的“便捷体验”：1）通过“会员码”进行衔接，用户注册后可以得到会员码，这是其网络购买、网络支付等重要的数字凭证，以此提供更好的线上线下统一消费体验；2）推进建材家居产品的微商城设计，强化商品展示、卖点介绍和消费情境描绘等，以此提供更好的用户感触。
3、产品、服务、社区各端联通，满足互动、社交等需求
以齐家网为代表的建材家居O2O网站已经构建了相对完善的商品页面、网络社群和线下终端服务，“商品页面端”、“服务端”和“社群端”目前已经有所衔接，但还远远不够，用户希望以商品页面和社群页面间可以快捷的跳转，可以与其它用户互相评价、彼此互动，同时可以依托社区进行家居分享、装修交流等，这需要我们更个人微博等，以此强化用户与平台的互动，同时提升用户社群黏性。
4、创造用户交流交换的平台，创造“家居二元市场”
“家居二元市场”主要是指用户自主交换自己的闲置家具、闲置物品的“二手交换社区”，旨在提升用户消费黏性的同时，将用户闲置家居商品进行有效交换，一方面提升社区活跃度，另一方面提升用户黏性。
创造此类用户交流交换平台的主要方法有：1）建材家居O2O平台设立“二手交换版块”，由用户按既定模板上传相应商品，平台负责提供相配套的服务；2）与线下同城活动相结合，同城会员集会时可以交换相应商品，也可以举行“公益拍卖活动”，从而提升电商平台的品牌影响力和美誉度。
餐饮O2O又有新玩法
客如云在这3个月内将找位app（iPhone/Android）做了流程和体验的重设计，放弃了原来C2B抢单的思路，回归到最自然的方式——用户可自由选择餐厅，并在app上方便地完成预定，而在流程上也提升了用户和商家双方的体验。
此外，应用支持的餐馆数也大大增找位app在内的移动门店作为商家额外的‘水龙头’。在商家将水放到蓄水池后，他们就能通
端客如云Pad做预订、排队、外卖、点菜、CRM营销甚至收银、储值卡的服务管理。”
现在市面上已经有很多通过不同切入点做餐饮O2O的公司，对于商家来说必定会面临一大问题——每个解决方案都会有不同的终端和操作，商家要把所有东西都适应一遍不太可能。在彭雷看来，“让每个人都修一条高速公路意义不大，最后能够整合多方资源、提供最好服务给商家的只有少数几家。”他希望客如云未来能成为这样的角色，有意将客如云打造成比其他切入点更底层的服务，未来可能通过各资源的整合为商家做整体的管理。
目前，客如云
端应用已经能满足商家预定、排队、外卖、CRM等业务的管理，使用客如
端服务的包括黄太吉、雕爷牛腩、院落、饭前饭后等100多户商家。而在未来，B端客如云Pad还计划门店。找位app也会配合用户的需求，逐步增加折扣预定，排队，点菜更丰富的功能。
在我看来，客如云想要建成高速公路，和需要消费者被培养起来的基于手机的预订，排队，点菜等行为一样，还有不少的路要走。彭雷也说，这可能需要几年的时间，但如果方向对了，就不怕路远。
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