天猫在2108个区县送货入户，还有Uber一样的喵师傅 中国数字消费者O2O调查报告
天猫家装开启安装服务无死角，服务体系从支撑大件家具品类拓展到家装（家具、建材）全品类，今后马桶、地板等送货入户，墙纸、浴霸、灯具等安装服务都不是问题。
文/天下网商
搭建大件商品的“长途运输线、同城配送、送货入户”一体化的服务模式，覆盖2108个区县。从大件家具品类到家装（家具、建材）全品类，送装服务无死角，如果商家没有送装能力，天猫也可以帮你搞定。⊙推出“喵师傅”APP，这会是家装服务，以及其他垂直服务行业的Uber。
一直以来，消费者在网上购买建材家居，最大的痛点就是大件商品在物流环节，送货环节，安装环节等，有数据显示有50.7%的消费者因为网购家装商品不提供送货入户服务而直接放弃购买，这是家装行业线上和线下竞争最大的短板和瓶颈。
6月3日，天猫宣布将整合家装供应链，联合商家、菜鸟网络开展战略合作，提供一站式“十星服务”解决方案。同时，天猫推出“喵师傅”APP，确保服务质量把控，全力为消费者“最后一公里”服务保驾护航。
这意味着，消费者在天猫购买家装商品，像买四件套一样简单，只用点下鼠标，坐等服务到家。亲，你再也不用找搬家公司去物流点自己提货，再也不用找零工搬楼，和小区物业来安装了！
家装一站式解决方案为消费者提供十星服务此次天猫整合家装供应链，联合商家、服务商进行战略合作，提供从设计、测量、施工、送货入户、上门安装以及售后质保的一站式解决方案，为消费者打造包括“假一赔五、送货入户、无忧安装、三年质保、先试后买、全屋定制、未来家、抢先购、极致装修套餐、狂享家”在内的十星服务。
值得一提的是，天猫“送货入户、无忧安装”的城市由去年的314个区县提升到2108个区县。天猫家装总经理王立成透露，通过和菜鸟网络合作，几乎覆盖了全国所有的区县，率先突破网购家装的瓶颈，搭建大件商品的“长途运输线、同城配送、送货入户”一体化的服务模式，解决了消费者网购家装商品的这一大难题。
不仅如此，天猫家装开启安装服务无死角，服务体系从支撑大件家具品类拓展到家装（家具、建材）全品类，今后马桶、地板等送货入户，墙纸、浴霸、灯具等安装服务都不是问题。
这在家装行业尚属首次。王立成表示，“在服务消费者需求的过程中，通过天猫和战略伙伴的协同逐步完善行业服务标准，同时树立商家品牌性和服务的消费者认知，通过平台工具方案节省品牌企业同互联网接轨的运营成本。”
家装电商用户从最初的设计、风格到品牌确定，到最终挑选最中意的款式，再到安装、施工、售后服务等，有较长的产业链。因此需要传统品牌与互联网更深度的融合。
华日家居董事长周旭恩表示，“送货上门并安装服务解决了消费者网购家具的难题，提升了购物体验，并提升品牌影响力和信任度，转换率和综合服务指标也在不断上升，并且积极响应了天猫家装的三年质保服务承诺。”华日家居第一季度销量同比增长3质保的服务承诺。
目前，天猫住宅家具大件商品成交占比94%的商家，均提供送货安装服务，商家数已经达到2000家以上，这将成为消费者在天猫家装购买商品的一项标配服务。
首款装修工人APP“喵师傅”记录最后一公里服务天猫家装的商业逻辑是利用阿里集团强大的产品开发能力及数据用户表示曾在微信上购物，比去年高出一倍。此外，购买入口也呈现多样化趋势，既有官方渠道（如品牌公众号、京东微信入口等），也有用户自创内容（如朋友圈、微信群），以及通过链接到其他应用。
我们的调查显示，服饰、个人护理（如护肤品、化妆品）等冲动性品类最受微信购物者的青睐，微信渠道占这些品类网络销售额的25%到30%。我们建议相关品牌商和零售商重点关注社交媒体渠道，通过上下文定向等策略，在朋友圈精准发布产品信息，触及更多的消费者。
趋势三：跨境电商对国内商品选择的补充
电子商务让跨境购物成为可能，热衷海淘的消费者越来越多。近二成受访的数字消费者曾通过跨境电商海淘（见图5），尤其是国内买不到或太过昂贵的商品，比如一线城市消费者较青睐本地不易买到的高级进口保健品（如营养品、药品和医疗用品），而在二线城市，奢侈品（如名包和名表）占跨境海淘的比重最大。
趋势四：旅游O2O服务大受欢迎
O2O电子商务新动态。O2O电商是风投最为看好的领域之一，投资者认为它将引领中国数字化新一波潮流，因此各类O2O平台吸引了大量投资。但是有观察者指出，一些O2O服务商依靠烧钱大战揽客，未来并无真正盈利能力。这样的经营模式难以维系，最终要么破产，要么在融资消耗殆尽后不得不提高价格，把顾客推回传统的线下服务。O2O服务商带来的价格压力因行业而异，传统旅游业受冲击较大，餐饮和移动出行则较小。对消费者来说，价格固然重要，但不管在哪个行业，服务品质和便捷都同等重要。
自从尝试过O2O服务后，77%的受访者增加了整体旅游支出，整体餐饮和出行支出也因选择O2O平台分别增加了65%和42%。这说明凭借着独特的价值主张，O2O服务将推动中国电子商务市场的进一步发展。
近八成受访的数字消费者曾在过去一年中旅游过，他们越来越依赖O2O平台。我们的调查显示，全国有36%的O2O消费者购买旅游服务，在一线城市更是高达56%，可以说旅游在各类O2O服务中是最受欢迎的。旅游折射出了O2O服务的价格和消费态势。近六成受访者认为O2O旅游服务商的价格应该低于传统渠道。我们的调查还显示，77%的O2O旅游用户在使用O2O服务后，增加了旅游总支出，说明在线渠道激发了旅游消费。为了确保业务量和利润额两不误，很多酒店和航空公司正在加强自身的电商渠道建设，以化解O2O平台的价格压力。
趋势五：价格刺激下餐饮O2O服务快速发展，消费者对品质和体验的期待也在不断提高
我们的调查显示，餐饮O2O服务增长势头强劲，便捷和大力度的价格补贴是其赢取消费者的两大原因。一二线城市的表现则更为活跃，67%的O2O消费者使用过餐饮O2O服务，相较而言三线及三线以下城市该比例只有33%。随着餐饮O2O服务加快其城市扩张步伐，我们预计未来有条件的低线城市将逐渐赶上。
有意思的是，虽然消费者期望旅游O2O服务的价格更低，但是很多人（一二线城市26%的受访者、三线及以下城市39%的受访者）愿意在餐饮方面支付溢价。不少食客愿意为增值服务埋单，如更严格的食品质量管控（68%）、更快的送餐速度（52%）和更好的包装（49%）等。至于不选择餐饮O2O服务的最主要原因是出于食品安全的考虑，其次是更喜欢店内就餐。
趋势六：移动出行服务O2O（优步、滴滴等）的普及减少了私家车的使用
31%的数字消费者使用滴滴、优步和其他移动出行服务O2O，这类O2O在一二线城市尤为盛行：一线城市渗透率达54%，二线城市为43%。相较于其他类别的O2O服务，消费者对出行O2O的价格相对不太敏感。只有35%的受访者希望出行O2O服务的价格更低（在旅游服务该比例为59%）。此外，42%的用户使用O2O平台后，增加了交通服务总开支。
移动出行服务O2O也改变了人们的驾车出行意愿。受访者称在使用该服务后，平均每周的驾车天数由4.04天降至3.26天，减少了将近1天。随着消费者越来越依赖O2O服务，汽车制造商和经销商可能需要探索新的业务模式。考虑到消费者的购车需求可能下降，汽车制造商应当探索如何捕捉移动出行服务这一新机会，比如瞄准提供服务的司机，因为他们的购车可能更频繁，或者巧妙藉由这些司机向乘客展示新车型。
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