大品牌纷纷撤离微购物，微信O2O瘸一条腿 客户体验时代：会做这张地图的品牌为啥越来越值钱
在京东微店、拍拍微店、有赞、微盟等大行其道的今天，已经很少有人还记得“大明湖畔”的腾讯微购物了。在2014年5月腾讯电商打包给京东的同时，微购物并入微信事业群，此后便杳无音讯，外界一直有其已经解散的传闻。
日前，腾讯微购物在产品上已经流露出诸多“假死”迹象。包括劲霸男装、罗蒙、七匹狼、秋水伊人等多个曾使用微购物的大型品牌商纷纷切换了其他微店系统，佐丹奴的微购物入口则直接跳转到手机版官网。
品牌商接连“逃脱”投靠微店
在调研过程中注意到，罗蒙旗舰店的公众号原来绑定的腾讯微购物已经换成了京东微店（不过店内未上架任何商品），劲霸男装的微购物入口却导向了拍拍微店的后台页面。
而七匹狼旗下的两个微信公众号“swjeans”和“septwolves”都曾是微购物的标杆客户，目前，swjeans已经切换了七匹狼自己开发的微店系统，septwolves原有的微购物入口点击却显示“系统更新，即将上线”。
七匹狼内部人士透露，目前septwolves也正在进行系统切换，从微购物系统换成七匹狼自有的微店系统。
知情人士透露，虽然还有不少品牌，如Veromoda、博洋家纺等仍在继续使用微购物系统，但都或多或少用其他公众号接入了别的微店系统。我们联系到绫致服装集团副总裁林巧，其表示，目前veromoda的微购物商城在正常运营，且效果不错。
为何“移情别恋”
某品牌商微信负责人直接指出，微购物订单少是最明显的原因。他表示，其所在品牌的微购物商城中已经很久没有订单。
“在2013年，微购物这套系统实际上是非常先进的，而且很快接入了一线品牌商，抓住不少线下资源。但事实表明，直营模式为主的品牌商更适合微购物的O2O构想，的长项是开放接口，让商家自由发挥，而在商城系统的开发上还是不够成熟，因此在合作过程中并不顺利。
除此之外，腾讯对微购物运营的“放羊”状态也让商家们失去了安全感，有商家更是称微购物项目已经被腾讯官方停掉，不会再运营。一位商家透露，微购物系统已经“很久很久没升级”。Veromoda方面则表示，目前微购物是由“（微信）整体协同运营”。
更有用户反馈，其在天津一家商场的Only门店中遭遇尴尬一幕：该用户试图用微信扫描牛仔裤吊牌上的二维码，却被店员阻拦，并声称“微信店铺不是我们家官方的，有可能是假货”。
一位微信团队内部人员透露，微购物项目确实已经没有运营，微购物团队继续留在微信事业群负责其他业务。
微信自主的O2O两条腿都折了
公开资料显示，微信在2013年11月正式推出“微购物”，定位“O2O一体化购物平台”，成为微信继“微生活”之后又一个O2O战略级产品。很快，微购物与一系列传统服装品牌达成合作，并将绫致集团推为标杆案例。
知情人士回忆，微购物的第一批和第二批商户，都是由腾讯定向邀请，必须是行业一线品牌才能接入。相比当时还在陪“屌丝”玩的有赞（原口袋通）和口袋购物微店，微购物才是微信上的正规军。很快，微购物笼络了一大批服装大牌。
微购物想实现的消费场景实际很酷：消费者进入品牌店铺，看重某款衣服，可以扫描吊牌上的二维码，查看相关的搭配服饰，也可以直接在微信下单，由门店配送到家。消费者若在微信上看重某款衣服，可以先收藏，到最近的门店体验，再决定购买。
微购物曾经试图通过扫码来打通线上线下
项目启动以来，微购物一直相当低调，直到2014年初，微购物开始向外界澄清，市面上有不少“打着腾讯微购物幌子忽悠商户交钱开店”的不良企业，并邀请Veromoda相关负责人一起向媒体阐述微购物的合作方式和价值。
但好景不长，2014年5月，腾讯正式宣布撤销电商控股公司，微购物、微生活作为其O2O业务团队被并入微信事业群。
2014年6月，微生活团队被整合进大众点评，后成为“大众点评微生活”，腾讯本地生活的O2O就此告一段落。作为亲自操刀的实物O2O微购物此后也陷入沉寂，并逐渐出现上文中提到的商户撤离状态。
一位资深微店商家指出，虽然折了两条O2O“大腿”的微信，未来将维持更已经为京东微店开启二级入口“购物圈”。
客户体验时代：会做这张地图的品牌为啥越来越值钱
客户体验是互联网时代企业营销的底盘。通过客户体验地图的制作，找到过程需要优化的问题节点，结合峰终定律把有限的资源聚焦优先提升关键节点“峰”点与“终”点，从而实现营销环节客户服务体验的快速提升。
大家好，我是七叔。上周有个做连锁餐饮品牌的朋友咨询如何系统提升自家品牌的客户服务体验。客户体验这个词语也是近几年比较火的营销词汇，做得最极致的要数海底捞，有必要谈谈。
你可以会发现，大部分企业都在谈客户体验，但能把客户体验做得口口相传，客户主动变成你的铁杆粉丝的品牌少之又少。消费升级了，而大多数企业的客户体验仍旧停留在极低的水平。其原因归根结底是客户体验四字并不具有实操性，只能视为一种思维层面上的意识。
今天给大家介绍“客户体验地图”就是能把客户体验真正实操落地的工具。相信读完你自己就可以完全手把手设置海底捞背后的整个服务环节（你一定能想出客人排队的时候要设置免费饮品和棋牌、拉面师傅给客人们现场展示拉面的做法等）。
无论你是线上互联网运营从业者，又或者是线下传统行业的经营者，只要涉及对人的行为和体验做分析，都可以尝试用这套工具来梳理优化整个营销体验流程，实现从“自嗨型”营销切换到消费者视角，找到营销提升的机会点。
客户体验地图这个概念诞生于设计领域，有很多种名称，如UserExperienceMap、UserJourneyMap、CustomerJourneyMap等。现如今国内和国外的大型品牌企业或者咨询公司都通常会把客户体验地图作为设计商业流程的必要环节，如IDEO、eico、星巴克、乐高、宜家等。
星巴克用户体验地图
乐高轮体验地图
途家用户体验地图
而现今不少优秀的中小企业也开始学习应用这套体验地图服务自家公司，找到了提升客户体验的关键点。
客户体验地图是一种梳理客户场景和体验问题的设计工具，就像一把手术刀，先把一个需求按照客户行为横向剖析开来，再对每个行为节点进行纵向剖析，这个过程可以帮助我们：
把模糊需求拆解为客户角色、场景、行为等要素，并视觉化地表达。定位体验过程中的痛点。帮助团队更好地交流和讨论，共建解决方案。
01前期准备
客户体验地图并不是一个独立的设计方法，它依赖前期对客户需求与服务流程的深入研究，那么需要做哪些准备呢
1.观察用户行为、访谈用户最好的方式是实地调研，直接与客户交流，了解他们的想法，感受他们的体验。如果条件限制，也可以采用电话调研的方式，尽可能多的搜集一手资料。
2.确定客户行为画像
进行客户调研后，我们可以通过总结大多数客户的典型行为特征规律，一般来说可以从以下方面来描述一个客户行为画像：行为现状、用户需求、对服务的印象（情绪水平）。
02如何做客户体验地图
下面用一个餐饮店实例（广州的一家挺出名的中式餐馆A）来讲解制作客户体验地图的具体思路。场景是：某餐饮店营销人员在针对客户服务体验进行评估，你最终会得出一张下列的地图来发现营销机会点。
A餐厅客户体验完整地图-版权归营销界的007
前期调研准备做好了，我就可以开始教你按照六个步骤一步步来制作客户体验地图。
1.拆解客户行为根据实际业务流程，我们可以先将客户行为概括为几个阶段，再把每个阶段里的行为分解为行为节点，用简短的中性动词来表述，按时间轴排序。
行为节点的定义：当人们本能地去使用一种方法来满足一个核心需求的行为就是一个行为节点。例如：做一个APP点击动作，找一个停车位，排队取号，看菜单，或者给钱结账等。在这些时刻用户需要作出决定，形成行为偏好。
A餐厅客户体验地图-客户阶段行为
2.补充各行为节点的接触点接触点是指客户在一个服务过程中进行交互的对象，可以是人、网站、App、设备、易拉宝物料、场所等。当客户碰到一个接触点时，就会自然而然地把预期体验跟实际体验进行对比，然后形成对此产品或服务的体验认知。也就是说接触点就是影响客户体验的载体，我们可以通过改变载体，进而改变客户体验。
如A餐厅在客户找门店的环节与客户发生的接触点是APP和线下小区分众广告。
A餐厅客户体验地图-客户接触点
3.分析各行为节点的客户需求根据调研的发现和对客户的观察，标注出来每个节点的客户需求。需求是指用户付出行为成本后想达到的结果，这个结果是客户真正想要的东西，行为只是为了达到结果而采取的一种做法。客户需求完全实现了或者超预期实现，则用户体验自然是很好的，反之则体验很差。
帮助用户实现他在每一个环节的小需求，是提升用户体验的有效方法。因此各行为节点的客户需求几乎就是服务体验流程设计的指导原则。
例如A餐厅在点餐环节的需求是快速找到自己喜欢，味道好的菜式，此时菜单不宜设计过于复杂，可设置大厨推荐菜一栏，降低客户选择成本。
A餐厅客户体验地图-客户需求
4.分析各行为节点的客户情绪水平通过前期对用户的调研，我们可以制作程度量表来衡量每个节点的用户情绪水平了。一般简单分析可以用积极、平静、消极这三种情绪水平来表述用户感受（复杂分析可以设置更多维度，例如以-10—0—10之间打分）。这一步做完，我们一眼就可以看出痛点在哪个环节上了。
例如A餐厅，从下图明显看出排队、点餐和离开的三个环节是体验最差的，应该着重对它们进行提升。
A餐厅客户体验地图-客户各行为阶段情绪水平
5.标注各节点的问题点问题点也是通过客户调研的观察和访谈得来的，这些问题点就是客户需求没有被满足的具体表现，问题点越多说明该节点的体验越差。
但值得注意的是：解决了全部问题点，也并不表示到达了客户需求，因为可能还有隐藏的未被发现的问题点，连客户自己也不知道。
A餐厅客户体验地图-各阶段问题点盘点
6.根据痛点探索可行性的解决方案先根据自己的经验，参考竞争对手，预设一些解决方案，然后组织团队一起来思考和探讨。向团队讲述前面1到5步的思考过程，让大家一起进入体验地图，以客户的角度走一遍流程。
在这个过程中，如果发现体验地图中有偏差和遗漏的地方，大家就可以一起来修正。流程走完，回到第六步，此时大家的思想已经统一了。在统一思想的前提下，有利于探讨出大家都认同的解决方案（机会点）。
如A餐厅，在针对门店名字过去复杂消费者不好记忆的痛点，可以另起形象化的别名，通过简单易记的别名能一下子减少传播成本，公众号：营销界的007（ID：beastmkt）
来源：https://mp.weixin.qq.com/s/U9lc49HoA9bowA_P7vtJCw
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