一个提升用户体验的绝好方法：触点管理 创新粉丝经济新玩法，看蓓昂斯如何缔造“双11”神话
这个提升用户体验的方法，再过800年也不过时！没有顾客的门店一定活不久，没有用户的产品也一定会失败。那顾客为啥要去你的门店，用户又为什么选择你的产品呢？首先一定是感觉不错。做营销、做运营、做设计、做服务等等，很大一定程度其实都在做用户感觉。大多数正常人都是一样，我们习惯地会仅凭一些表象或感觉就做出判断，甚至坚定选择，我们的感觉决定了最终判断。
感觉对了，那就买了。如果一开始就感觉不好，那也就没有然后了。就像一个门店，感觉都不好你还会选择购买吗？一个产品，你感觉非常烂还会用吗？有一个简单的用户决策流程大家可以记住：接触——感受——行动。现在说得很多的品牌升级，很大一部分也就是感官上的升级，直接促进下一步的“行动”。而这种感觉上的打造，其实就是提升用户体验的一个关键点。做好用户体验，是永远都不会错的一件事！今天，老贼就给大家分享一个提升用户体验的绝好方法，还可以作为自己的工作自检，基本永不过时。这个方法就是“触点管理”。在品牌营销管理中触点管理应该不是什么新鲜的东西了，但是对于很多新媒体人、运营人、员工，还很少涉及。
触点管理，简单点说，也就是抓住与用户接触的各个“关键时刻”。通过接触点的规划、设计和管理，使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的点，从而继续下一步。什么叫做触点呢？触点就是你的品牌、产品、服务等在各个方面各个环节与用户的接触点，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理上所接触的每一个点，都可以叫做触点。一个用户，不管是去你的门店、看你的官网、打开你的APP，还是接受你的服务、使用你的产品等等，他都会接触无数个点。比如去你的门店，那么你的户外广告、你的门店招牌、你的服务员、你的墙面装修、你的灯光、你的门店氛围、你的绿植摆放、你的各种软装装饰、你的语气、你的厕所、你的宣传设计物料、你的轮播视频……等等，这都是用户在你这的触点。注意了，这些触点都非常重要，每一个都关乎用户体验，你得好好去规划。并且，触点管理有一个巨大的好处就是：它不是让你去说服别人，而是通过营造一系列的触点，通过这些触点自然而然地影响他的大脑，影响他的判断，影响他的决策。
真正的用户决策不是你去说服他，而是让用户自己说服自己。那么，我们要怎么样科学精细地设计各个触点，让用户感觉不错呢？在老贼看来，有5个点需要注意：目标人群用户全决策过程的触点每个触点的目的流程穿越反馈与迭代1.目标人群针对的人群不一样，触点就不一样。意一个产品或服务，针对的目标人群也会不一样，可能是客户，可能是合作方，可能是第三方，也可能是内部员工；而同样是客户，也分为新客户、老客户、金牌客户等等。不同的目标人群，他的体验流程和决策路径都不一样，那么对应的与品牌的接触点也会不一样。所以，做触点设计和管理，首先就需要界定你所针对的目标人群，以及他的体验流程和决策路径。说白了，就是你在某个流程想影响哪部分人群，那就针对这部分人群做触点设计。2.用户全决策过程的触点一旦确定了针对的目标人群，并熟知了他的体验决策流程，那就可以开始罗列出在这个流程之中，目标人群可能会接触到的触点。这个环节很简单，又很难。简单在你只需要罗列出用户在体验过程中所有从感官和心理上接触到的点，而难在你需要足够了解你的产品和服务、足够熟悉这个用户体验流程、足够洞察用户。一旦这些触点列出来，其实都不用过多思考，你都会发现很多体验问题，而且其中一部分问题是马上就可以解决的。老贼以一个线下实体培训机构为例，站在消费者角度如果去这个机构，简单列举一下可能的触点：地理位置——距离是否合适，交通是否便捷等等；停车——是否有停车场，停车方便吗等等；户外指引——是否有户外广告、导视指引、门头招牌等等；接待——是否有前台、服务如何、是否有专人指引并接待、是否有等待区、是否提供饮品等等；校区——装修如何、布置是否合适、校区教学氛围如何、空调有没有控制温度、是否有wifi、是否有独立的洽谈室、工作人员着装如何、是否有独立卫生间等等；咨询服务——是否有专人提供咨询、服务态度如何、是否有相应资料、资料内容是否齐全、设计风格如何、是否可以提供体验课、是否有客户案例等等；教学及课程——上课时间是否科学、有没有上课提醒、有无课程预习、上课老师是否专业、课程是否有趣、上课反馈机制怎么样、有无课程评测系统、课后是否有作业、上课是否需要分班、每次上课人数、老师对学员关注度如何等等；收费——价格是否合理、如何收费、是否有规范的合同、是否有售后保障、如何申请退款等等。OK，这就是一些常规的触点，我们要做的就是不断的完善和补充，抓住每一个点。有一点我们一定需要注意，就是在罗列用户体验触点之前，你一定要对目标用户人群有个清晰的认知，老贼建议你可以画出来。比如做公众号运营，我们就可以将一个读者体验公众号的流程大致画出来，如下：这样，我们在做触点规划的时候就会很容易，思维清晰，你只需要根据每一个环节找对应的点就可以了。老贼简单列举一些：公众号名字是否定位清晰？头像是否符合定位？推文标题是否简洁、重点突出？封面图文是否有趣，能吸引人?封面图是否有自己的特色？摘要是否勾起用户点开的欲望？标题是否有趣，有独有特色？推送时间是否有规律？是否是单图文，还是多图文?内容是否优质？内容风格、排版、配图是否美观且统一？内容定位是否让用户想追着看?文章是否有引导用户点赞、关注或分享？文章是否有考虑传播点？……这样下来，是不是就一目了然了？3.每个触点的目的每一个用户体验触点都应该都其存在的目的，或者说有它要实现的功能，如果没有方向，那就没有触点设计一说了，为什么而设计呢？用户接触的每一个点，你都要考虑一下，这个点，是要实现一个什么样的目的而做的？所有接触的点都是去帮你实现一个一个的目的，或者全部都是为解决一个最终问题。比如公众号标题、封面图是为了让用户打开并认同；公众号介绍、头像、名称是为了建立个人特色的品牌；内容是为了赢得用户青睐，成为铁杆粉丝；排版、配图等是为了提高用户阅读体验，同时形式公众号风格；引导关注是为了提高用户关注率；引导转发是为了提高用户转发率；增加话题、回复留言、设置阅读惊喜是为了增强用户粘性等等。每一个触点，都应该有它的使命，无效触点我们不需要。有4个方向，老贼认为大家可以参考，用来设计你的触点。
切中需求：每个用户都有自己做决策的理由，切中需求才会有强烈的好感。
激发动力：在用户需求上，唤起原本就存在于用户心中的梦想，恐惧或者渴望，激发出行动的动力。
建立信任：?通过事实也好，环境也好，品牌实力也好，客户见证也好，权威背书也好让用户对你产生信任。打消疑虑：提前洞察用户会有哪些疑虑，全部告知解决方案。
到这，知道了触点和对应的目的，自然也就知道了每个触点的重要性，那么就可以合理的进行权重排序，分别投入资源。而下一步，也是一定要做的。
4.流程穿越什么叫流程穿越？很简单，我也不举电影中生命穿越的例子了。
流程穿越就是你需要切换视角，假象自己就是成目标用户，然后走一遍你的体验流程，并且感受每一个用户触点。你必须在目标用户的体验触点上，模拟、界定、规划如何影响用户、感动用户的新内容、新形式和新介质，从而把控关键触点。老贼之前策划活动的时候，就非常喜欢在脑袋里走整个活动流程，一遍遍的走，直到发现不了问题，效果非常好。当然，你走一遍还不够，还要邀请行业大咖、专业人士、目标用户、核心用户等都来一次流程穿越。这就是为什么很多产品会进行内测和用户体验。当然，这个穿越不是漫无目的，我们同样需要科学的运作，你可以做一个用户触点体验图表，将你整个流程的体验和存在问题进行统计。最基本的统计项包括：体验阶段、对应触点、目标是否实现、存在问题、对应解决方法等。
5.反馈与迭代最后一点，就不用多说了，所有的用户体验提升方法都需要这一步，不断接收反馈，不断做迭代升级。
没有反馈与迭代根本不行，没有什么完美企业，也没有什么天才小子，都是一步步升级出来的。什么叫好的用户体验？你说了不算，经过用户真实体验并满意的才叫好体验。用户体验哪有什么最优，反复迭代不断扩大触点势能，才是最有效之举。好了，今天的分享就到这，文章有点长，但提升用户体验这事值得啰嗦一下，更何况再过800年我们也要追求体验的升级。那么，你的产品或服务与用户存在哪些触点呢？不妨静静思考一下。
相信会受益匪浅。以上。
创新粉丝经济新玩法，看蓓昂斯如何缔造“双11”神话
在倚靠流量明星加持迅速引爆某一单品的做法，在现有舆论环境下已经越来越艰难的情境下，来自西班牙的知名品牌蓓昂斯，却在这个双十一，打出一组“线上+线下”的明星互动营销组合拳，不但收获了超2亿的品牌强势曝光量，也斩获了千万元量级的骄人销售业绩。近日来，粉丝为吴亦凡新歌刷榜事件成为坊间热点，媒体关于流量经济是否要“凉凉”的讨论也不绝于耳。一个不争的事实是：过去商家倚靠流量明星加持迅速引爆某一单品的做法，在现有舆论环境下已经越来越艰难。然而，一家来自西班牙的知名品牌蓓昂斯，在这个双十一，却独辟蹊径打出一组“线上+线下”的明星互动营销组合拳，不但收获了超2亿的品牌强势曝光量，也斩获了千万元量级的骄人销售业绩，进而坐实了其在年轻人心中“会玩、擅长策划”的品牌形象。
自2016年进军中国市场以来，蓓昂斯融合温和专业的产品口碑和年轻化策略，迅速成长为最受年轻群体喜爱的品牌之一。除了稳居淘系卸妆类目前三地位，蓓昂斯亦收获众多明星拥趸。
古力娜扎、袁姗姗、阚清子、季肖冰等明星都先后与它合作。
表面上看：蓓昂斯的爆红只是流量经济下的一个典型样本，近距离观察你会发现，蓓昂斯所开发“线上+线下”的明星经济新玩法，才是其征服新生代、缔造双11品牌神话的奥秘所在。一、为粉丝卸妆，一个直男思维的神策划新任蓓昂斯“净颜大使”的季肖冰，此前凭借《温暖的弦》、《S.C.I谜案集》等影视作品收获了众多年轻女性粉丝的喜爱，其清爽干净的少年形象也与品牌气质不谋而合。与传统明星不同，流量明星的人气源自他们在网络时代的双向交互中与粉丝建立起的情感联结。
蓓昂斯精准地洞察到这一点，在双十一前夕的季肖冰生日会上，策划了一出超级“虐心”的“为粉丝卸妆”线下互动活动，一举引爆网友讨论和参与热情，令其在众多品牌的海量活动中脱颖而出。生日会前，蓓昂斯官方微博发布了联合屈臣氏与季肖冰的活动，透露如在屈臣氏线下店铺购买蓓昂斯产品的粉丝将有机会被抽中到生日会现场，让季肖冰亲自为其卸妆，微博2小时内阅读量瞬间破4万，#蓓昂斯净颜大使季肖冰#话题阅读量高达1.2亿，豆瓣上也热议如潮。（微博话题1.2亿阅读）（豆瓣网友评论）粉丝及路人纷纷表示这个的福利活动“太虐心”，美美地打扮去见自己期盼已久的偶像却要被他卸妆，想想也十分刺激！而也有不少自信一族则对自己颜值颇有信心，卸妆谁怕谁！话题的转发和评论一发不可收拾。通过#蓓昂斯净颜大使季肖冰#话题的火爆讨论，不断上演着从“偶像粉”到“品牌粉”的转化，很多粉丝纷纷创作UGC内容，光是把“偶像季肖冰与品牌蓓昂斯”结合的漫画就有不少。（大量网友UGC内容）而10月27日的生日会现场，主打的是精致宴会风,仅邀请了层层挑选的50位粉丝入场,开场和散场时都有专车接送,并为到场粉丝准备了精致点心,就连用来识别身份的手环也用鲜花精心装饰。作为粉丝福利，偶像生日会增设了很多小创意，不仅让粉丝有机会与偶像贴身互动,更让她们见到了偶像生活中罕见的另一面。作为生日会最大亮点就是为粉丝“卸妆”环节,从前期话题在网络曝光引起强烈关注，到现场偶像与粉丝的“卸妆体验”，无疑给蓓昂斯的产品附加了另外一层价值。
活动现场还为粉丝准备了专属打卡拍照空间，蓓昂斯的品牌色粉色为基调，将浴室、泳池、书桌、娃娃机等元素和场景融入其中，再将蓓昂斯的产品与场景进行完美融合，让整个空间成为当天备受粉丝们喜爱的拍照打卡地，引发品牌的二次传播。
蓓昂斯此次与季肖冰的合作，亦离不开超级星饭团的鼎力相助，作为国内最大的粉丝互动媒体平台，超级星饭团在粉丝群体上有着独到的研究和考略，“追星少女”的群体属性也与蓓昂斯18~29岁年轻新生代主力受众群如出一辙，强强联合，共同造势。“策略”关键点：会借势：借势季肖冰生日会，不仅仅是一个赞助商，更是融入到产品销售、品牌互动日常，以生日会为核心驱动粉丝参与。
神策划：“为粉丝卸妆”这个堪称“直男思维的神策划”引发广大网友热议，既加深了年轻用户群体对蓓昂斯“会玩善策划”的认知，在用户情绪上，以欢乐、娱乐的“喜情绪”推动用户兴奋点，从“粉偶像”到“粉品牌”，这种巧妙的情感连接、情感推移是策略的核心推动力。小切口：整场生日会，“卸妆”作为一个小创意点持续引爆话题，以点带面，给蓓昂斯带来几何级的品牌撬动效应。
二、从线上到线下，蓓昂斯明星经济全攻略剖析蓓昂斯发展路径，也有诸多可圈可点之处。这个以卸妆单品走红进而主攻“净颜”全明星系列的品牌，其打法也已全新升级。在线上口碑与收益双丰收之际，2018年蓓昂斯在线下领域全面发力，先后进驻屈臣氏、娇兰佳人等优质连锁美妆渠道，立志成为第一个以跨境电商进入中国市场、成功走向线下的跨境品牌。此次季肖冰生日会与屈臣氏的深度合作，便是该跨境品牌同时赋能于“线上+线下”全渠道的典型案例，并取得令人瞩目的成绩。
会玩的品牌需要把简单的广告投放或者市场活动变得有趣、有效。怎么设置活动机制，让用户参与其中，尤其类似蓓昂斯这样的美妆品牌，在偶像效应下，粉丝的热情如何转化是需要考虑的，看似简单的方式，需要有机组合才有效。这套玩法在各大综艺与赞助商之间玩得不亦乐乎，比如《偶像练习生》与赞助商农夫山泉维他命水的“买水送投票码”就是这个逻辑，而此次蓓昂斯与季肖冰生日会、屈臣氏就是同样的操作方法。
活动设计很巧妙，凡屈臣氏会员在全国任意屈臣氏门店，在规定时间内购买蓓昂斯卸妆产品，发微博晒小票@官微就有机会抽取入场门票。粉丝参与十分便利，只是“买买买”、“拍拍拍”、“晒晒晒”……几个简单步骤让不同粉丝都可以获得相应目标，并得到“满足”、甚至小部分用户得到意外“惊喜”，这种参与性机制就是蓓昂斯此次活动的“小用心”。
果然，之后门店的产品被粉丝抢购一空。
线上天猫店粉丝也非常踊跃，线上天猫旗舰店单个id购买数也达到史无前例的疯狂，第一名的用户预购了779件产品。从季肖冰生日会，到2018双十一，16天里蓓昂斯预售额破千万。海外旗舰店首日预售额同比劲增219%，预售前16日同比增长154%，1111大礼包售出126件，屈臣氏一周全国周销量增长192%，多家门店断货……亮眼的数据背后，折射出从走红线上到同时深耕线下的蓓昂斯，非但未遭遇水土不服，反而玩得风生水起，根基愈发夯实，品牌积淀愈发深厚。2018年双十一业已落幕，我们深度剖析蓓昂斯这一成功案例，旨在探究，一个一个从线上走向线下且依旧玩得666的跨境品牌，如何“有趣+有效”地生产内容、策划活动，如何小成本完成大促，又是如何持续打造品牌影响力。
未来会玩的品牌越来越多，期待更多精彩案例！最后，赠送给大家一份运营进阶路上的福利：为了帮助在运营进阶路上，执着前进的伙伴们能够更快速的提升，我们联合了腾讯、百度等拥有10年以上经验沉淀的实战派导师，推出了【运营总监修炼之道】，至今已帮助5000多名运营管理者和进阶者，掌握了更加系统全面的运营专业知识和管理思路，在处理类似运营战略规划、不同渠道运营策略和流量变现、品牌营销玩法、数据分析等实际问题时有更清晰的解决方向！扫描二维码添加小助手，报出我的专属优惠码：“魏老师”即可享受粉丝超值优惠价！再犹豫，机会就没啦~
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